اهمیت اولویت های فروش در بهبود چندبرابری فروش

بسیاری از مدیران هستند که اولویت های فروش را درست رعایت نمی کنند. آن ها فکر می کنند برای افزایش فروش باید پول خرج کنند، تبلیغ کنند و مشتری جدید جذب کنند. اما زمانی که با اولویت های فروش آشنا می شوند، نگاه آن ها نسبت به فروش کاملا تغییر می کند و متوجه می شوند که بازاریابی، تبلیغات و روش های پرهزینه، اثرگذاری کمتری نسبت به روش های کم هزینه تر دارند.

در این مقاله قرار نیست صرفا به روش های پرهزینه اولویت های فروش نگاه کنیم، بلکه نگاهی برعکس به مبحث فروش خواهیم داشت. خیلی از مدیرانی که در مشاوره ها و کلاس ها و آموزش های مدیریتی اقیانوس آبی شرکت کرده اند، وقتی این اولویت های فروش را پیاده سازی کردند به این نتیجه رسیدند که این روش ها بسیار اثرگذارتر هستند.

به شما هم توصیه می کنیم این اولویت ها را جایگزین روش های قبلی خود کنید و نگاهتان را نسبت به ترتیب روش های فروش تغییر دهید.

1. اولویت فروش اول، حفظ مشتریان فعلی است.

جذب یک مشتری جدید 5 تا 10 برابر حفظ مشتری فعلی هزینه بر است. متاسفانه از اولویت های فروش که بیشتر مدیران آن را رعایت نمی کنند حفظ مشتری فعلی است. پیشنهاد میکنیم حتما مقاله فروش از طریق مشتریان فعلی را بخوانید.

شیوه ای که بین مدیران کسب و کارها در ایران بیشتر به آن توجه می شود، روش دمبلی است. اصطلاح دمبلی به این معنا است که اکثرا مدیران به مشتریان خوش حساب، مشتریانی که خرید خوبی از آن ها دارند و چانه زنی زیادی نمی کنند، خدمات کمتری ارائه می دهند و گاهی قیمت بالاتری به آن ها می دهند.

برعکس به مشتریانی که خیلی خوش حساب نیستند، چانه می زنند و زیاد خرید نمی کنند، خدمات بیشتر و انواع تخفیف ها را ارائه می دهند تا هر طور شده آن ها را جذب کنند. پس مهم ترین و اولین اولویت فروش حفظ مشتریان فعلی شما خواهد بود.

اکثریت کسب و کارها سیستمی برای ثبت داده های مشتری های فعلی ندارند و تلاش خاصی برای حفظ مشتریان فعلیشان انجام نمی دهند. اگر هم مشتری خودش به آن ها مراجعه نکند به احتمال زیاد او را فراموش می کنند. برای اجرای این اولویت فروش سوالات زیر را از خودتان بپرسید:

1. چقدر برای حفظ مشتریان فعلیتان برنامه ریزی کرده اید؟
2. چه خدمات خاصی را برای مشتریانی که از شما خرید کرده اند، خوش حساب بوده اند، میزان و حجم خریدشان خوب بوده و یا تکرار خرید داشته اند در نظر گرفتید؟
3. آیا مشتریان خود را رتبه بندی و دسته بندی کرده اید؟
4. آیا سامانه ای برای پیگیری، حفظ ارتباط و ارائه پیشنهادات مکرر به آن ها دارید؟

نحوه رفتار با مشتریان

انواع مشتریان هر کسب و کار معمولا به 4 دسته ارزش گرا، رابطه گرا، قیمت گرا و فرصت طلب تقسیم می شوند. مشتریان ارزش گرا و رابطه گرا معمولا برای ارتباط خودشان با شما خیلی اهمیت قائل هستند، پس جزو اولویت های فروش شما هستند و باید برای حفظ آن ها تلاش کنید:

• ارتباط خودتان را با این مشتریان حفظ کنید، مثلا برنامه زمان بندی برای حفظ این ارتباط داشته باشید.
• نسبت به رویدادهای مهم در زندگی آن ها واکنش نشان دهید: تاریخ تولد، تاریخ مراسم ازدواج، تاریخ تاسیس و سالگرد ایجاد کسب و کارشان
• برگزاری سالیانه همایش و برنامه های دورهمی و یا برگزاری قرعه کشی و جشنواره فروش برای مشتریان خوبتان
  تشکیل باشگاه مشتریان
• در نظر گرفتن تخفیف های خاص و ویژه برای این دسته از مشتریان
• خدمات ویژه، مخصوص مشتریان ارزشگرا و رابطه گرا

قانون 5،75،20 در اولویت های فروش

قانون 20:80 را در حتما شنیده اید که می گوید 20درصد مشتریان 80درصد از سودآوری را برای شما دارند.

این قانون در اولویت های فروش متفاوت هست یعنی قانون 20:75:5! 20درصد از مشتریان 80درصد از سودآوری را برای شما دارند، 75 درصد از مشتریان 20درصد از سودآوری را برای شما دارند و 5 درصد از مشتریان، مشتریان زیانده هستند.

اگر شما بودجه، زمان، تیم و امکانات کافی برای حفظ مشتریان فعلی خود ندارید، حداقل برای آن 20درصد مشتریانی که جزء مشتریان ارزشگرا و رابطه گرای شما هستند وقت بگذارید و برای وفادارسازیشان برنامه ریزی کنید؛ چرا که این دو دسته در رشد و توسعه فروش کسب و کار شما خیلی موثر هستند. 

بیشتر بخوانید: راهکارهای موثر برای وفادارسازی مشتریان

2. اولویت فروش دوم، بیش فروشی به مشتریان فعلی است.

مشتریان همیشه در اولین خریدشان از شما حساسیت زیادی به خرج می دهند. تحقیقات نشان می دهد که اکثر افراد در انجام اولین خرید یا اولین معامله با شما به شدت نگران هستند و احساس ناامنی می کنند. زمانی که توانستید اعتماد مشتری را جلب کنید و مشتری اولین خریدش را از شما انجام داد به راحتی پیشنهادهای بعدی شما را می پذیرد.

از اولویت های فروش یک مدیر، فروشنده و یا کسب و کار فرصت طلب باید این باشد که از اعتمادی که برای جلب آن ساعت ها و روزها وقت صرف شده استفاده کند و به مشتری بیش فروشی کند. Upselling یا بالا فروشی یعنی وقتی مشتری قصد خرید محصولی را دارد، شما یک مدل بالاتر را به او بفروشید تا بیشتر سود کنید. به عنوان مثال مشتری برای خرید یک مدل گوشی تلفن همراه مراجعه کرده و شما یک مدل گوشی که از نظر امکانات و ویژگی های فنی و از نظر قیمتی هم بالاتر است به او پیشنهاد می دهید.

3- تمرکز بر روی محصولات سود آور

سومین اولویت از اولویت های فروش تمرکز بر روی محصولات سودآور است. کسب و کارهایی که هدفشان فروختن است، معمولا به تیراژ و تعداد فروش فکر می کنند، اما کسب و کارهایی که اولویتشان سودآوری بیشتر است، به این که چه چیزی را بفروشند فکر می کنند. اولویت سوم شما باید این باشد که بیشتر روی خدمات و محصولاتی برنامه ریزی، تبلیغات و بازاریابی داشته باشید که برای شما سودآورتر هستند.

این نگاه کاملا تفکر و روند شما را تغییر می دهد. با این نگاه بهترین جای کاتالوگتان، بهترین جای وب سایت و یا بهترین جای فروشگاهتان را به این محصول یا خدمت اختصاص می دهید. همین طور بهترین زمان پرزنت و مذاکره با مشتری را به توضیح در مورد این محصول یا خدمتتان اختصاص می دهید و این خود به خود باعث سودآوری بیشتر کسب و کار شما خواهد شد. البته باید این نکته را در نظر داشته باشید که با توجه به نیازها و منافع مشتری محصول پرسود را به او معرفی کنید.  

بیشتر بخوانید: نحوه قیمت دادن به مشتری چطور باشد تا او را از دست ندهیم؟

4. اولویت فروش چهارم، معرفی مشتری از مشتریان فعلی است.

چهارمین مورد از اولویت های فروش معرفی مشتری از مشتریان فعلی است که بسیار کم هزینه و پربازده است. قطعا شما هم اهمیت یکی از انواع بازاریابی به نام بازاریابی دهان به دهان را می دانید. اکثر کسب و کارها هدف و تلاششان این است که مشتریان خود را راضی کنند و این مشتریان تبدیل به مشتریانی شوند که به صورت دهان به دهان تبلیغشان را انجام داده و برایشان مشتری جدید جذب کنند.

این اولویت فروش بسیار ساده است. کافی است مشتریانی که از شما خرید کرده، حس خوبی از شما دریافت کرده و از محصول یا خدمات شما استفاده کرده و راضی بوده اند بخواهید به شما چند مشتری معرفی کنند. این کار را نباید به صورت زبانی و مبتدیانه انجام دهید. یک فرم تهیه کنید و آن را به مشتریانی بدهید که خریدشان نهایی شده و از آن ها بخواهید که حداقل 5 نفر از آشنایان، دوستان، همکاران و اقوامشان را که می توانند مشتری شما باشند و به محصول شما نیاز دارند معرفی کنند. این روش تبلیغاتی بسیار موثر است.

5- بازگرداندن مشتریان گذشته و غیرفعال

پنجمین اولویت فروش که آن هم جز اولویت های کم هزینه و یا بدون هزینه هست، بازگرداندن مشتریان غیرفعال گذشته است. اگر شما اسناد حسابداری و شماره تماس های مشتریانتان را بررسی کنید، اگر به فروشنده هایتان مراجعه کنید و از آنها بپرسید و یا به ذهنتان مراجعه کنید و یک مروری داشته باشید، متوجه می شوید که مشتریانی هستند که مدت ها پیش با شما کار می کردند و الان مدت ها است که از آن ها خبری ندارید و خریدی از شما نداشته اند. یکی از کارهای مهمی که باید انجام دهید این است که لیستی از این مشتریان تهیه کنید، با آن ها تماس بگیرید و مجددا دعوتشان کنید از شما خرید کنند. 

بیشتر بخوانید: بانک اطلاعاتی مشتریان، ابزاری قدرتمند در فروش

وقتی ما این اولویت فروش را برای کسب و کارهای مختلف این روش را انجام دادیم، متوجه دو مزیت اساسی آن شدیم:

1. خیلی از افرادی که با آنها تماس گرفته می شد، نارضایتی هایی از آخرین خرید و معامله خود داشتند و دیدشان نسب به آن کسب و کار منفی شده بود. به عنوان مثال مشتری در این تماس اذعان می کرد که از کیفیت محصول راضی نبوده یا از نحوه برخورد ویزیتور یا فروشنده ناراحت شده است. با شنیدن این موارد میتوانستیم ایرادات و انتقادات وارد شده را رفع کرده و مجددا از همین مشتری ها دعوت به خرید مجدد کنیم.
2. دومین حالتی که پیش می آمد این بود که مشتری اذعان می کرد که اطلاعات تماس این کسب و کار را فراموش کرده یا به هر دلیلی از گوشی موبایلش پاک شده و دیگر دسترسی به آن کسب و کار نداشته است. آن ها از این تماس بسیار اظهار خوشنودی می کردند، چراکه به محصول یا خدمت آن کسب و کار نیاز داشتند.

نتیجه گیری

امیدواریم این مطلب توانسته باشد اهمیت اولویت های فروش را برای شما روشن کرده باشد. اولویت های فروش شما باید موارد زیر باشد:

1. حفظ مشتریان فعلی
2. بیش فروشی به مشتریان فعلی
3. تمرکز روی محصولات سودآور
4. معرفی مشتری از مشتریان فعلی
5. بازگرداندن مشتریان گذشته و غیرفعال