با هر یک از انواع مشتریان چطور برخورد کنیم تا از ما بخرند؟

امروزه یکی از روش هایی که می تواند به افزایش فروش در این بازار کمک کند، این است که بدانید انواع مشتريان كسب و كار چيست و نحوه جذب آن ها چطور است. یکی از مهم ترین و اساسی ترین اجزای هر کسب و کاری مشتری می باشد که شناخت انواع مشتریان (types of customers) به کسب و کار ها کمک می کند تا بتوانند تبلیغات خود را بهتر طراحی کرده و مطابق با نیاز های مشتری یک محصول را تولید کرده و یا خدماتی را برای هر دسته از آن ها ارائه دهند.

ما در مشاوره ها و آموزش های مدیریت کسب و کار اقیانوس آبی می بینیم که بسیاری از مدیران و صاحبان مشاغل به این باور رسیده‌اند که در این بازار ادامه فعالیت فایده ای ندارد و از هیچ راهی نمی‌توان به سودآوری رسید. درصورتی‌که این باور اشتباه است، زیرا شرایط اقتصادی شروع به غربال کردن کسب‌وکارها کرده و بسیاری از رقبای شما را کنار می‌گذارد اما نه همه را! در ادامه با ما همراه باشید تا با انواع مشتری در کسب و کار و نحوه برخورد با انواع مشتریان آشنا شوید.

بیشتر بخوانید: انواع مشتریان از نظر روانشناسی: شناخت مدل های رفتاری با DISC

آشنایی با انواع مشتری در کسب و کار

اگر رفتار با انواع مشتریان را ندانید، ممکن است آن هایی را که برای کسب و کار شما سودآوری دارند از دست بدهید و یا برعکس روی مشتریانی انرژی بگذارید و به آن ها خدمات ارائه دهید که در دراز مدت سودی برای شما نخواهند داشت. در کل انواع مشتری در crm به دو نوع مشتریان ارزشمند و مشتریان مضر تبدیل می شونند که در ادامه با آن ها آشنا می شوید:

انواع مشتریان ارزشمند

1. مشتریان ارزش گرا

اولین دسته از انواع مشتریان آن هایی هستند که به دنبال کیفیت هستند. برای این دسته از مشتریان داشتن قیمت پایین یک آیتم منفی برای محصول شما محسوب می‌شود، زیرا این دیدگاه را دارند که قیمت پایین نشان دهنده کیفیت پایین است. مشتریان ارزش گرا به قیمت بالا واکنش نشان داده و علاقمند هستند؛ زیرا اعتقاد دارند که قیمت بالا، کیفیت بالا را به همراه دارد. طبق تشخیص خودتان و شناختی که از بازار هدف دارید، برخی از کالای خود را بر اساس نیاز مشتریان ارزش‌گرا قیمت گذاری کنید.

مذاکره با خریداران ارزش گرا

هنگام مذاکره با یک خریدار ارزش گرا این نکات را رعایت کنید:

1. در بحث های اولیه روی قیمت تمرکز نکنید.
2. به طور کامل بر روی تفاوت خودتان در مقایسه با رقبا تمرکز کنید.
3. فهرست گسترده ای از مکان و چگونگی ارائه ارزش نسبت به سایر فروشندگان تهیه کنید و برای دفاع از موقعیت خود، آن ارزش را کمی کنید.

جذب انواع مشتریان ارزش‌گرا

آیا تا به حال برای جذب مشتری ارزش گرا قدمی برداشته اید؟ پاسخی که در این شرایط بسیاری از مدیران به ما می‌دهند این است که در شرایط اقتصادی کنونی مشتری ارزش‌گرایی دیگر وجود ندارد و تمامی افراد تنها قیمت گرا شده‌اند. اگر شما هم جز این دسته از مدیران هستید به این سؤال پاسخ دهید که آیا کاری برای جذب مشتری ارزش گرا کرده اید؟

تا زمانی که مدام در تبلیغات خود به مواردی که برای مشتریان قیمت گرا و آشوب گر مهم است مانند قیمت، تخفیف، هدیه و اینگونه موارد اشاره می‌کنید، مسلماً تنها مشتریان قیمت گرا را جذب خود خواهید کرد و نباید انتظار جذب مشتری ارزش‌گرا را داشته باشید؛ زیرا اقدامی برای جذب آن‌ها نکرده‌اید.

فراموش نکنید تعداد مشتریان ارزش‌گرا بسیار است. برند وسایل مورد استفاده خود و اطرافیانتان را بررسی کنید. آن ها تلفن همراه، موبایل، ماشین، ساعت و… همه‌ این‌ها را تنها به دلیل ارزش آن‌ها تهیه کرده‌اید.

بیشتر بخوانید: صفر تا صد نحوه ارتباط با مشتری

2. مشتریان رابطه گرا

مشتریان رابطه گرا از روابط و احساسی که از شما دریافت می‌کنند تاثیر می گیرند و از شما خرید می کنند. دلیل خرید و یا تمدید خرید آن‌ها از شما به خاطر علاقه و حس خوبی است که از سمت شما دریافت کرده‌اند. در برخورد با این دسته مشتریان مراقب رفتار خود بوده و انتقال حس خوب را فراموش نکنید. برای این دسته از مشتریان بالا و پایین بودن قیمت در درجه دوم اهمیت قرار دارد.

مذاکره با خریداران رابطه گرا

در اینجا تاکتیک هایی وجود دارد که باید هنگام مذاکره با خریداران رابطه گرا در نظر بگیرید:

1. با تمرکز بر مشکلات خاص، محرک‌های ارزشی و راه‌حل‌های احتمالی بهمشتری ارائه دهید.
2. بر تصمیم گیری هایی تمرکز کنید که به نفع مشتری است.
3. به طور مستمر نارضایتی های مشتری و تأثیر محصول فعلی را بررسی کنید.

انواع مشتریان از نظر وفاداری همین مشتریان ارزش گرا و رابطه گرا هستند. انواع مشتريان كسب و كار پردرامد نیز از همین دو مدل هستند.

انواع مشتریان شاکی و مضر

3. مشتریان قیمت گرا

می توان گفت بدترین نوع از انواع رفتار مشتری را مشتریان قیمت گرا دارند. همان‌گونه که از نام آن‌ها پیداست قیمت برای آن‌ها بیشترین اهمیت را دارد. دلیل انتخاب آن‌ها برای خرید از مکان‌های مختلف قیمت پایین است. سعی کنید با ایجاد خلاقیت و نوآوری، برای مجموعه خود مشتری جذب کنید نه از طریق قیمت. مشتریان قیمت گرا هیچ گاه از انواع مشتری وفادار شما نخواهند بود و سودی از آن ها کسب نخواهید کرد.

مذاکره با خریداران قیمت گرا

هنگام مذاکره با خریدار قیمت باید به چند نکته فکر کنید:

1. قبل از تعیین قیمت، یک تجزیه و تحلیل هزینه گسترده انجام دهید که شامل تمام هزینه های خدمات و پشتیبانی می شود.
2. تمام ویژگی های ارزش افزوده در قیمت گذاری معامله را از بین ببرید.
3. قیمتی منطقی تعیین کنید تا با قیمتی که برای شرکت شما هزینه دارد و به صرفه نیست، موافقت نکنید.

بیشتر بخوانید: نحوه قیمت دادن به مشتری

4. مشتریان آشوب گر

مشتریان آشوب گر مشتریانی هستند که به مجموعه شما مراجعه کرده و قیمت محصولات شما را پرسیده و سپس به رقیب شما مراجعه کرده و قیمت شما را به آن‌ها انتقال می دهند و با این کار از آن‌ها درخواست قیمت پایین‌تری می‌کنند. سپس مجدداً به شما مراجعه کرده و قیمت پایین‌تر را اعلام می‌کنند و از شما انتظار دارند قیمت خود را مجدداً کاهش دهید و به این بازی تا جایی که فروشنده‌ها همراهی کنند ادامه می‌دهند.

مشتریان آشوب گر اصطلاحاً جنگ قیمتی به راه می‌اندازند و همیشه از انواع مشتریان شاکی هستند. مراقب این نوع از مشتریان باشید زیرا کسب‌وکارهایی که به رقابت قیمتی می‌پردازند، در اقتصاد دوام نمی‌آورند و دیر یا زود بازار آن‌ها را کنار می‌گذارد.

مذاکره با خریداران آشوب گر

هنگام مذاکره با یک خریدار آشوب گر یا به اصطلاح پوکر باز:

1. هدایای ارزشمند خود را زودتر از موعد به او ارائه کنید.
2. تاکتیک هایی که این گونه مشتری ها از آن ها استفاده می کنند را از قبل بررسی کرده و برای هر یک پاسخ مناسب آماده کنید.
3. توجه داشته باشید دست به تخفیف نزنید تا که رفتار مشتری آشوب گر را تایید نکرده باشید.

بدترین نوع از انواع مشتریان، قیمت گراها و آشوب‌گراها هستند، زیرا هیچ‌گاه وفادار مجموعه‌ای نمی‌شوند و تنها ملاک انتخاب آن‌ها برای خرید، قیمت بوده و در صورت دریافت پیشنهاد قیمتی ارزان‌تر انتخاب خود را عوض می‌کنند. متأسفانه اکثر کسب‌وکارهای ما درگیر این دو دسته از مشتریان شده‌اند.

5.مشتریان بد حساب

هر کسب و کاری برای این که بتواند سرپا بماند و به کار خود ادامه دهد نیاز به درامد زایی و سودآوری دارد. یکی از انواع مشتریان مضر برای کسب و کار ها، مشتریان بد حساب هستند. این گونه مشتری ها که فاکتور های خود را به موقع و بر اساس شرایط کسب و کار شما پرداخت نمی کنند، به سود آوری و آینده شغلی کسب و کار شما احترام نمی گذارند. در شرایطی که کسب و کار شما به طور کامل به تعهدات خود عمل کرده از آن مشتری انتظار می رود که او نیز به تعهدات خود عمل کند. اگر شما میبینید که یک مشتری بد حساب است چاره ای جز زدن قید همچین مشتری نخواهد بود. کسب و کار ها در صورتی که به همکاری خود با یک مشتری بد حساب ادامه دهند در نتیجه مشتری علاوه بر این که کار شما را تحسین نمی کند به این نتیجه می رسد که محصول یا کسب و کار شما ایرادی وجود دارد که شما حاضر شده اید با این شرایط او کنار بیایید.

انواع مشتریان در بوم کسب و کار

1. بازار انبوه (mass market): در این بازار، ارزش های پیشنهادی، کانال های توزیع و روابط با مشتریان در بوم مدل کسب و کار همگی برروی گروه بزرگی از مشتریان با نیازها و مسائل مشابه تمرکز می نمایند.
2. بازار کوچک یا نیچ مارکت (Niche market): در این مورد، ارزش پیشنهادی، کانال های توزیع و روابط با مشتری با توجه به ترجیحات بخش خاص و کوچکی از مشتریان کاملاً مشخص می شود.
3. بخش بندی شده (Segmented): در این حالت، شرکت محصولات و خدمات را برای بخشهای مختلف با تغییرات بسیار ظریف در مورد نیازها و علایق مشتریان توسعه می دهد.
4. متنوع (Diversified): بر خلاف روش Segmented، در این مدل کسب و کار خدمات را به انواع مشتریان با نیازها و الزامات کاملاً متفاوت انتخاب می کند.

جمع بندی

شناخت مشتری در فروش بسیار موثر است پس برای بهبود در این بخش انواع مشتریانتان را دسته بندی و تفکیک کرده و برای هر گروه خدمات خاص قرار دهید. متأسفانه مشتریان ما به نحوی شده‌اند که مشتریان ارزش‌گرا خدمات کمتر باقیمت بالاتر دریافت می‌کنند و مشتریان قیمت گرا، محصولات را باقیمت پایین‌تر به همراه خدمات و آپشن های بیشتر دریافت می‌کنند. توجه بیشتری به مشتریان ارزش‌گرای خود داشته باشید تا فروش بیشتری داشته باشید.