صفر تا ۱۰۰ مدیریت ارتباط با مشتری

در این مقاله می خوانید:

CRM مخفف Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است، یعنی تمامی فرآیندها، تکنولوژی‌ها و حتی تمامی فرآیندهای مدیریت منابع انسانی که به جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان کمک می‌کنند. نرم افزار CRM نیز سیستمی برای مدیریت روابط با مشتریان است. ما نیز در شرکت مشاوره مدیریت اقیانوس آبی به مشتریان خود همواره استفاده از CRM را پیشنهاد می کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از سه بخش اصلی تشکیل شده است:

  • ۱
    مدیریت
    مدیریت یعنی خلاقیت و هدایت تمام واحدهای کسب و کار برای قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها وتجارب سازمان.
  • ۲
    روابط
    منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادار و سودمند است.
  • ۳
    مشتری
    مشتری همان مصرف کننده نهایی است که تمام سازمان به خاطر خدمت رسانی به او فعالیت می کنند.

در این مطلب به سوالات زیر در مورد مدیریت ارتباط با مشتری پاسخ خواهیم داد:

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

برای اکثر مشاغل، ارزشمندترین و مهمترین دارایی آنها مشتریان هستند. در روزهای اولیه در بسیاری از شرکت ها، اطلاعات مربوط به آن مشتریان که چه کسانی هستند و چگونه با سازمان ارتباط برقرار کرده اند در ذهن مدیر، تلفن نماینده فروش و فاکتورهای حسابدار وجود دارد. هم زمان با رشد آن کسب و کار، داشتن یک مکان مرکزی که همه این اطلاعات مشتریان در آن وجود داشته باشند ضرورت پیدا می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM تمام فعالیت ها و ابزارهایی است که به آن ها برای داشتن بهترین رابطه با مشتریان و کسب رضایتشان نیاز دارید.

بیشتر بخوانید: آشنایی با انواع مشتریان

اهمیت ارتباط با مشتری چیست؟

کارمندان شما باید بتوانند پاسخ این سوالات را به سرعت پیدا کنند:

مشتریان شما زمانی از شما ناراضی خواهند شد که کارمندان شما با یکدیگر هماهنگ نباشند. دیدگاه مشتریان این است که آن ها با یک شرکت ارتباط دارند، نه مجموعه ای از افراد و بخش های مختلف. همه اعضای تیم شما باید به نیازها، خواسته ها و وضعیت فعلی مشتری آگاه باشند تا بتوانند خدمت رسانی به مشتری را از جایی که متوقف شده شروع کنند.

سیستم های CRM برای حل این نوع مشکلات طراحی شده اند. با وجود یک مکان برای سازماندهی تمام جزئیات اطلاعات مشتریان، همه اعضای تیم شما از وضعیت کسب و کار و وضعیت ارتباط با هر مشتری به سرعت مطلع می شوند و برای مدیریت ارتباط با مشتری بینش جامع تری پیدا می کنند.

چه کسب و کارهایی به CRM نیاز دارند؟

جواب این است که هر شرکتی که بخواهد رابطه خود را با مشتریان حفظ کند، افزایش فروش داشته باشد، می تواند از سیستم CRM بهره مند شود. دو گروه از شرکت ها هستند که اغلب بیشترین سودآوری را از داشتن سیستمی برای مدیریت ارتباط با مشتری دارند:

  • ۱
    شرکت های B2B که معمولاً نیاز به ردیابی سرنخ ها و مشتریان در چرخه های طولانی فروش دارند، مثل شرکت های نرم افزاری یا شرکت هایی که نیرو برای دیگر شرکت ها استخدام می کنند.
  • ۲
    شرکت های B2C مثل جواهرسازی ها، معاملات املاک و یا خدمات ساخت محوطه.

با این وجود، بسیاری از شرکت ها هستند که در دو دسته بالا قرار ندارند، اما برای استفاده از سیستم CRM ارزش قائل هستند.

آیا یک CRM می تواند به کسب و کار شما کمک کند؟

راه دیگر برای بررسی اینکه آیا یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به کسب و کار شما کمک کند یا خیر این است که چالش هایی که سیستم های CRM برای حل آن ها تلاش می کند را در نظر بگیرید:

اگر به یک یا چند سوال بالا پاسخ مثبت دادید، به احتمال زیاد کسب و کار شما می تواند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند شود.

چه زمانی برای استفاده از CRM مناسب است؟

اگر تصمیم گرفته اید که از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید، سوال منطقی بعدی این است که چه زمانی برای شروع مناسب است؟

بسیاری از کسب و کارها در زمان پذیرش CRM در جهت افزایش فروش خود، سرنخ های خود را در یک سرویس ایمیل و لیست مشتریان خود را در یک sheet مثل فایل اکسل ذخیره می کنند. این مدل برای مدتی خوب عمل می کند، اما در یک نقطه خاص، همه چیز شروع به خراب شدن می کند. می پرسید چرا؟

  • مدیریت داده های شما در یک ساختار "مسطح" مثل اکسل، زمانی که اطلاعات رشد می کنند دشوار می شود. به عنوان مثال تجسم روابط بین مخاطبین، شرکت ها، فرصت های فروش و … در ساختار خطی امکان پذیر نیست.
  • جستجو در فایل های مختلفی که داده ها را در آن ها ثبت کرده اید، بسیار دست و پا گیر است و عملکرد تیم شما را کند می کند، به عنوان مثال برای پیدا کردن آدرس ایمیل مخاطبین خود به ابزار ایمیلی وارد شوید، برای مشاهده درآمد مربوط به آنها وارد ابزار حسابداری خود شوید، برای پیدا کردن ادرس مشتریان وارد google sheet شوید و …
  • وقتی یک کارمند از سازمان شما می رود، اطلاعات و داده هایی نیز همراه او می روند. به عنوان مثال نیروی فروشی اخراج می شود، پس تمام معاملاتی را که روی آن کار می کرده رها می کند و هیچ راهی برای شما وجود ندارد تا بفهمید هر کدام از آن ها در چه مرحله ای هستند تا بتوانید پیگیری ها را از سر بگیرید.

در نتیجه می توان گفت شاید بتوانید مدتی بدون ابزارها و نرم افزارهای مخصوص مدیریت ارتباط با مشتری کار کنید، اما پذیرش زودتر آن بهتر از این است که منتظر بمانید تا زمانی که مشکلی به وجود آمد به فکر استفاده از CRM بیفتید.

نظر پیتر دراکر درباره مدیریت ارتباط با مشتری

عدم مدیریت ارتباط با مشتری چه مشکلاتی به وجود می آورد؟

امروزه کسب و کارها سریع تر از همیشه در حال رشد هستند و در بازاریابی و فروش آن ها فرصت های جدیدی برای تعامل با مخاطبان جدید از طریق شبکه های اجتماعی و ویدئو مارکتینگ ایجاد می شود. درست است که این رشد بسیار خوب است، اما پیگیری و مانیتور کردن این تعاملات بسیار سخت می شود.

زمانی که سازمان ها رشد سریع را تجربه می کنند، سرنخ های ارزشمندی از دست می روند، نه به خاطر بازاریابی بد و یا فروش غیر حرفه ای بلکه به خاطر زیاد بودن اطلاعات، عدم پیگیری و بی نظمی.

  • همزمان با رشد کسب و کار شما، کارمندان بازاریابی و فروش شما زمان بیشتری را صرف جستجو در ایمیل ها و تلاش برای برقراری ارتباط با همکاران خود می کنند تا جدیدترین و دقیق ترین اطلاعات را در مورد وضعیت مشتریان دریافت کنند و زمان زیادی از دست می رود.
  • مشکلاتی از قبلی کنسل شدن قرار ملاقات ها یا دوبار رزرو شدن آن ها و یا عدم پیگیری سرنخ های قیف فروش به وجود می آیند.
  • هر کارشناس فروش در تیم شما ممکن است فرایند فروش متفاوتی را پیش بگیرد که در این صورت مشتریان هر بار که با نماینده ای از شرکت شما ارتباط برقرار می کنند، مجبور به تکرار یک سری اطلاعات تکراری می شوند که اصلا تجربه خوشایندی نیست.
  • مشتریان احتمالی ممکن است با نام برند شما در کانال های رسانه های اجتماعی آشنا شوند، اما از آنجا که مشخص نیست این افراد از کجا با شما آشنا شده اند، نیروهای فروش اطلاعاتی را بدون توجه به نیازها یا خواسته های مشتری ارائه می دهند.
بیشتر بخوانید: بهبود بازاریابی تلفنی

مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، گردش کار پیچیده تیم های فروش را پشتیبانی می کنند، تیم شما را همگام با یکدیگر و در تعامل نگه می دارند، باعث می شود نیروهای شما از زمان حداکثر استفاده را بکنند، از اتلاف وقت جلوگیری می کند و بسیاری از کارهای اضافی و بی ارزش را حذف می کنند.

CRM ها به این سوالات پاسخ می دهند:

  • چه مشکلاتی برای مشتریان پیش آمده است و آیا به موقع به آن‌ها پاسخ داده می شود؟
  • وضعیت پیشرفت پروژه‌های سازمان به چه صورت است و هر بخش چقدر پیشرفت داشته است؟
  • آیا پیگیری‌های مالی مثل فاکتورها و پیش فاکتورها به موقع انجام می‌شود؟
  • آخرین فروش که به مشتریان برتر چه زمانی بوده است و چه زمانی باید دوباره پیگیری انجام شود؟
  • فروش کدام محصولات با شکست بیشتری مواجه می شود؟
  • کدام مشتریان مدت زیادی است که از ما خرید نکرده اند و دلیل آن چیست؟
  • بیشترین مشتریان من از کدام کانال بازاریابی آمده‌اند؟ وبسایت؟ بازاریابی تلفنی؟ از شرکت در نمایشگاهی که آخرین بار برگزار شده چقدر توانستیم مشتری جذب کنیم؟
  • برای جذب مشتریان بالقوه چه برنامه‌ای دارم و چه زمانی باید با آن‌ها ارتباط برقرار کنیم؟

بیشتر بخوانید: تحقیقات بازاریابی و شناخت نیازهای مشتری چطور انجام می شود؟

هزینه CRM چقدر است؟

CRM ها قیمت های متفاوتی دارند و نمی توان گفت فقط یک CRM برای تمام کسب و کارها مناسب است. بسیاری از CRM ها بر اساس تعداد کاربر هزینه دریافت می کنند و برخی دیگر برای خدمات اضافی پکیج های مختلفی در نظر می گیرند. این نوع نیاز شما است که تعیین می کند از کدام CRM و با چه قیمتی استفاده کنید. از سرویس های ارائه دهنده CRM ایرانی می توان به پیام گستر، دیدار، پارس ویتایگر و سهند اشاره کرد. 

انواع مدل های CRM

انواع مدل مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس ویژگی های برجسته آن ها به چهار دسته اصلی و عمده تقسیم می شود:
مدل های CRM
  • ۱

    CRM استراتژیک

    در مدل استراتژیک، تمرکز تیم بر روی جذب مشتری، حفظ و نگهداشت مشتری از طریق بالابردن رضایتمندی و استفاده از انواع ابزارهای موجود جهت افزایش وفاداری مشتری است. در چنین حالتی یک تصور جمعی از مشتری وجود ندارد. هر مشتری بالقوه با یک رویکرد فردی کمک می کند تا درک دقیقی از اینکه چگونه محصول یا خدمات شما برای آنها ارزش ایجاد می کند، بدست آورید.
  • ۲

    CRM عملیاتی

    مدل عملیاتی مهمترین مدل یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که به منظور یکپارچه سازی سه بخش مهم بازاریابی، فروش و خدمات بکار گرفته می شود. در این مدل با استفاده از یک داشبورد تمام اطلاعات، وظایف و جریان کارها قابل بررسی و پیگیری است، تمام اطلاعات لازم برای انجام وظایف در اختیار کارکنان قرار می‌گیرد و تمام اتفاقات و فعالیتها در سیستم مستندسازی می شوند. در این مدل هزینه های عملیاتی نیز بسیار کاهش پیدا می کنند.
  • ۳

    CRM تحلیلی

    سی آر ام تحلیلی همانطور که از نامش مشخص است برای تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری است. داده‌های بدست آمده در سیستم CRM عملیاتی به‌ منظور دسته‌بندی مشتریان، شناسایی پتانسیل فروش بهتر، بهبود کمپین های تبلیغاتی و افزایش اثربخشی آن ها مورد تجزیه ‌و تحلیل قرار می‌گیرند. داده های بدست آمده می توانند از منابع مختلفی مثل فروش، نظرسنجی، مصاحبه و رای گیری و یا از طریق کانالهایی مثل شبکه های اجتماعی، ایمیل های انبوه، تماس های تلفنی، پیامک و … جمع آوری شوند.
  • ۴

    CRM مشارکتی یا تعاملی

    هدف از CRM مشارکتی، نه تنها ارتباط و تعامل با مشتریان است بلکه می تواند با ذینفعان نیز رابطه خوبی برقرار کند. موفقیت کسب و کار بستگی به روابط خوب با کلیه ذینفعان یعنی تامین کنندگان، فروشندگان، توزیع کنندگان و کلیه کسب و کارهای مرتبط دارد. سی آر ام مشارکتی راه‌حلی است که افراد، فرایندها و داده‌ها را در کنار هم قرار می‌دهد، به‌طوری‌که سازمان‌ توانایی خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان و تعامل با آن ها را پیدا می‌کنند و هزینه‌های خدمات مشتری نیز کاهش می یابد.

درگذشته کسب‌وکارها بیشتر روی بُعد عملیاتی و مشارکتی متمرکز بودند، اما بعد از مدتی دریافتند که استفاده از بعد تحلیلی نیز برای تبیین استراتژی‌ها و تصمیم‌گیری‌های تاکتیکی، جذب و حفظ مشتری بسیار ضروری است. این تحلیل‌ها به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا نیاز مشتریانشان را بهتر درک کرده و در جهت ارتقا کسب و کار خود بر اساس نیاز بازار تلاش کنند.

مثال های مدیریت ارتباط با مشتری

مثال های crm

CRM شرکت اپل

مدیریت ارتباط با مشتری نقش مهمی در استراتژی رشد اپل ایفا می کند. اگر تا به حال از دستگاه Apple استفاده کرده باشید، احتمالاً مجبور بودید آن را با استفاده از Apple ID ثبت کنید. Apple ID یک حساب است که برای دسترسی به خدمات Apple مانند App Store ، Apple Music ، iCloud ، iMessage ، FaceTime و موارد دیگر استفاده می شود.

این شناسه های منحصر به فرد در دستگاه ها همگام می شوند، تنظیمات موسیقی و فیلم را ذخیره می کنند و پیشنهادهای سفارشی بر اساس آنچه دوست دارید به شما ارائه می دهند که برای کاربران بسیار جذاب است. برای اپل، این ابزاری است که می تواند برای بازاریابی هدفمند و بدون زحمت از آن استفاده کند.

CRM آمازون

آمازون از معروف ترین پلت فرم های خرید آنلاین است. یکی از دلایل اصلی این امر سیستم CRM آمازون است. آمازون دارای یکی از کامل ترین زیرساخت های CRM در جهان است که از داده های مشتریان در هنگام خرید برای شخصی سازی سریع تجربه آنلاین کاربران استفاده می کند.

هنگام خرید یک کالا از آمازون، باید یک حساب شخصی ایجاد کنید. سپس، آمازون می تواند خریدها و سابقه مرور شما را دنبال کند تا کمپین های بازاریابی و کمپین های ایمیل را بر اساس مواردی که احتمالاً دوست دارید، تنظیم کند.

CRM کوکاکولا

کوکاکولا از CRM برای ارتقاء همکاری و رسیدگی سریع و کارآمد به مسائل مشتری استفاده می کند. با استفاده از نرم افزار CRM، هر یک از اعضای تیم کوکاکولا می توانند مسائل را شناسایی کرده، بر رفتار مشتریان و رسانه های اجتماعی نظارت کنند تا پیشنهادات و تبلیغات خود را درست ارائه کنند. علاوه بر این، اعضای تیم می توانند از برنامه های تلفن همراه در حال حرکت برای دسترسی به سابقه مشتری در هر زمان و هر مکان، ایجاد و به روز رسانی سفارشات کاری و ارسال تکنسین های میدانی در زمان واقعی استفاده کنند.

۰ ۰ رای ها
امتیاز بدهید
این مطالب را هم حتما بخوانید
دوره آموزشی مرتبط
ابزار DISC، تنها ابزاری است که با وجود چالش های شناخت انسان ها، به ما کمک می کند انسان ها را دسته بندی کنیم، بهتر بشناسیم و ارتباط هوشمندانه تری داشته باشیم. مهم ترین عامل در کسب و کار، انسانها هستند که در نقش هایی چون مشتری، همکار، شریک و … هر روز با آن ها سروکار داریم.
0 0 رای ها
امتیاز بدهید
اشتراک در
اطلاع از
0 نظرات
بازخورد (Feedback) های اینلاین
View all comments

مطالب مرتبط:
هیچ داده ای یافت نشد
pdf مقاله را رایگان دانلود کنید.
pdf مقاله را رایگان دانلود کنید.

حالا که داری میری PDF مقاله رو دانلود کن همیشه داشته باشی