صفر تا ۱۰۰ مدیریت ارتباط با مشتری
در این مقاله می خوانید:

مدیریت ارتباط با مشتری یا crm مخفف Customer Relationship Management است که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. این عنوان به معنای این است که به تمامی فرآیند ها، تکنولوژی ها و حتی تمامی فرایند های مدیریت منابع انسانی که به جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان کمک می‌کنند. یک نرم افزار CRM در واقع سیستمی است برای مدیریت روابط کسب و کار با مشتریان. شرکت مشاوره مدیریت اقیانوس آبی نیز به مشتریان خود همواره استفاده از CRM را پیشنهاد می کند. در این مقاله به سوالات زیر در مورد مدیریت ارتباط با مشتری یا crm پاسخ خواهیم داد:

  • مدیریت ارتباط با مشتری به چه معناست و اهمیت آن چیست؟
  • چه کسب و کارهایی به CRM احتیاج دارند؟
  • چه زمانی باید از CRM استفاده کرد؟
  • انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری
  • مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
  • عدم استفاده از CRM چه مشکلاتی به وجود می آورد؟
  • CRM به چه سوالاتی پاسخ می دهد؟
  • مثال های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای دیگر چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از سه بخش اصلی تشکیل شده است:

  1. مدیریت:
    مدیریت یعنی خلاقیت و هدایت تمام واحدهای کسب و کار برای قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها وتجارب سازمان.
  2. روابط:
    منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادار و سودمند است.
  3. مشتری:
    مشتری همان مصرف کننده نهایی است که تمام سازمان به خاطر خدمت رسانی به او فعالیت می کنند.

برای اکثر مشاغل، ارزشمندترین و مهمترین دارایی آنها مشتریان هستند. در روزهای اولیه در بسیاری از شرکت ها، اطلاعات مربوط به آن مشتریان که چه کسانی هستند و چگونه با سازمان ارتباط برقرار کرده اند در ذهن مدیر، تلفن نماینده فروش و فاکتورهای حسابدار وجود دارد. هم زمان با رشد آن کسب و کار، داشتن یک مکان مرکزی که همه این اطلاعات مشتریان در آن وجود داشته باشند ضرورت پیدا می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM تمام فعالیت ها و ابزارهایی است که به آن ها برای داشتن بهترین رابطه با مشتریان و کسب رضایتشان نیاز دارید.

بیشتر بخوانید: آشنایی با انواع مشتریان

اهمیت ارتباط با مشتری چیست؟

منابع انسانی شما باید بتوانند پاسخ این سوالات را به سرعت پیدا کنند:

  • مشتریان ما چه کسانی هستند؟
  • چگونه با آنها در ارتباط باشیم؟
  • آنها چگونه با محتوای ما تعامل دارند؟
  • و سوالاتی از این قبیل…

مشتریان شما زمانی از شما ناراضی خواهند شد که کارمندان شما با یکدیگر هماهنگ نباشند. دیدگاه مشتریان این است که آن ها با یک شرکت ارتباط دارند، نه مجموعه ای از افراد و بخش های مختلف. همه اعضای تیم شما باید به نیازها، خواسته ها و وضعیت فعلی مشتری آگاه باشند تا بتوانند خدمت رسانی به مشتری را از جایی که متوقف شده شروع کنند.

سیستم های CRM برای حل این نوع مشکلات طراحی شده اند. با وجود یک مکان برای سازماندهی تمام جزئیات اطلاعات مشتریان، همه اعضای تیم شما از وضعیت کسب و کار و وضعیت ارتباط با هر مشتری به سرعت مطلع می شوند و برای مدیریت ارتباط با مشتری بینش جامع تری پیدا می کنند.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری یا crm

در اصل هدف crm یا ارتباط با مشتری مدیریت روابط کسب و کار با مشتریان خود می باشد. در این خصوص فرض بر این است که مشتری و مخاطب نه تنها برای این که محصول کسب و کار متمایز و مناسب با نیازش است، بلکه به علت تعلق خاطر و رابطه ی خاصی که به کسب و کار دارد، محصولات آن کسب و کار را تهیه می کند. هر مدیریت ارتباط با مشتری اهدافی را دنبال می کند. برخی از این اهداف عبارتند از:

  • افزایش فروش و درآمد
  • افزایش روابط با مشتری
  • افزایش سود حاصل از فروش
  • افزایش رضایت مشتریان
  • صرفه جویی در هزینه های بازاریابی و فروش

راهکارهای فروش حضوری موفق به مشتری

چه کسب و کارهایی به CRM نیاز دارند؟

جواب این است که هر شرکتی که بخواهد رابطه خود را با مشتریان حفظ کند، افزایش فروش داشته باشد، می تواند از سیستم CRM بهره مند شود. دو گروه از شرکت ها هستند که اغلب بیشترین سودآوری را از داشتن سیستمی برای مدیریت ارتباط با مشتری دارند:

  1. شرکت های B2B که معمولاً نیاز به ردیابی سرنخ ها و مشتریان در چرخه های طولانی فروش دارند، مثل شرکت های نرم افزاری یا شرکت هایی که نیرو برای دیگر شرکت ها استخدام می کنند.
  2. شرکت های B2C مثل جواهرسازی ها، معاملات املاک و یا خدمات ساخت محوطه.

با این وجود، بسیاری از شرکت ها هستند که در دو دسته بالا قرار ندارند، اما برای استفاده از سیستم CRM ارزش قائل هستند.

آیا یک CRM می تواند به کسب و کار شما کمک کند؟

آیا یک CRM می تواند به کسب و کار شما کمک کند؟

راه دیگر برای بررسی اینکه آیا یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به کسب و کار شما کمک کند یا خیر این است که چالش هایی که سیستم های CRM برای حل آن ها تلاش می کند را در نظر بگیرید:

  1. آیا به یک لیست مرکزی برای ثبت اطلاعات مشتریان و سرنخ ها نیاز دارید؟ آیا در حال حاضر این اطلاعات در چندین مکان مختلف ثبت شده اند؟
  2. آیا مشتریان دائما با چندین نفر از افراد تیم شما تعامل دارند؟ کارمندان شما از کجا می فهمند که مشتری در کدام مرحله پیگیری است؟
  3. آیا تیم فروش شما فرآیند ساختارمندی دارند که از آن پیروی می کند؟ آیا برای درک بهتر بهره وری تیم فروش خود به یک راه حل نیاز دارید؟

اگر به یک یا چند سوال بالا پاسخ مثبت دادید، به احتمال زیاد کسب و کار شما می تواند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند شود.

بیشتر بخوانید: سیستم سازی تمام واحدهای کسب و کار

چه زمانی برای استفاده از CRM مناسب است؟

اگر تصمیم گرفته اید که از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید، سوال منطقی بعدی این است که چه زمانی برای شروع مناسب است؟

بسیاری از کسب و کارها در زمان پذیرش CRM در جهت افزایش فروش خود، سرنخ های خود را در یک سرویس ایمیل و لیست مشتریان خود را در یک sheet مثل فایل اکسل ذخیره می کنند. این مدل برای مدتی خوب عمل می کند، اما در یک نقطه خاص، همه چیز شروع به خراب شدن می کند. می پرسید چرا؟

  • مدیریت داده های شما در یک ساختار “مسطح” مثل اکسل، زمانی که اطلاعات رشد می کنند دشوار می شود. به عنوان مثال تجسم روابط بین مخاطبین، شرکت ها، فرصت های فروش و … در ساختار خطی امکان پذیر نیست.
  • جستجو در فایل های مختلفی که داده ها را در آن ها ثبت کرده اید، بسیار دست و پا گیر است و عملکرد تیم شما را کند می کند، به عنوان مثال برای پیدا کردن آدرس ایمیل مخاطبین خود به ابزار ایمیلی وارد شوید، برای مشاهده درآمد مربوط به آنها وارد ابزار حسابداری خود شوید، برای پیدا کردن ادرس مشتریان وارد google sheet شوید و …
  • وقتی یک کارمند از سازمان شما می رود، اطلاعات و داده هایی نیز همراه او می روند. به عنوان مثال نیروی فروشی اخراج می شود، پس تمام معاملاتی را که روی آن کار می کرده رها می کند و هیچ راهی برای شما وجود ندارد تا بفهمید هر کدام از آن ها در چه مرحله ای هستند تا بتوانید پیگیری ها را از سر بگیرید.
پیتر دراکر و سی آر ام

در نتیجه می توان گفت شاید بتوانید مدتی بدون ابزارها و نرم افزارهای مخصوص مدیریت ارتباط با مشتری کار کنید، اما پذیرش زودتر آن بهتر از این است که منتظر بمانید تا زمانی که مشکلی به وجود آمد به فکر استفاده از CRM بیفتید.

بیشتر بخوانید: ترندهای crm

عدم مدیریت ارتباط با مشتری چه مشکلاتی به وجود می آورد؟

امروزه کسب و کارها سریع تر از همیشه در حال رشد هستند و در بازاریابی و فروش آن ها فرصت های جدیدی برای تعامل با مخاطبان جدید از طریق شبکه های اجتماعی و ویدئو مارکتینگ ایجاد می شود. درست است که این رشد بسیار خوب است، اما پیگیری و مانیتور کردن این تعاملات بسیار سخت می شود.

زمانی که سازمان ها رشد سریع را تجربه می کنند، سرنخ های ارزشمندی از دست می روند، نه به خاطر بازاریابی بد و یا فروش غیر حرفه ای بلکه به خاطر زیاد بودن اطلاعات، عدم پیگیری و بی نظمی.

  • همزمان با رشد کسب و کار شما، کارمندان بازاریابی و فروش شما زمان بیشتری را صرف جستجو در ایمیل ها و تلاش برای برقراری ارتباط با همکاران خود می کنند تا جدیدترین و دقیق ترین اطلاعات را در مورد وضعیت مشتریان دریافت کنند و زمان زیادی از دست می رود.
  • مشکلاتی از قبلی کنسل شدن قرار ملاقات ها یا دوبار رزرو شدن آن ها و یا عدم پیگیری سرنخ های قیف فروش به وجود می آیند.
  • هر کارشناس فروش در تیم شما ممکن است فرایند فروش متفاوتی را پیش بگیرد که در این صورت مشتریان هر بار که با نماینده ای از شرکت شما ارتباط برقرار می کنند، مجبور به تکرار یک سری اطلاعات تکراری می شوند که اصلا تجربه خوشایندی نیست.
  • مشتریان احتمالی ممکن است با نام برند شما در کانال های رسانه های اجتماعی آشنا شوند، اما از آنجا که مشخص نیست این افراد از کجا با شما آشنا شده اند، نیروهای فروش اطلاعاتی را بدون توجه به نیازها یا خواسته های مشتری ارائه می دهند.

بیشتر بخوانید: بهبود بازاریابی تلفنی

مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، گردش کار پیچیده تیم های فروش را پشتیبانی می کنند، تیم شما را همگام با یکدیگر و در تعامل نگه می دارند، باعث می شود نیروهای شما از زمان حداکثر استفاده را بکنند، از اتلاف وقت جلوگیری می کند و بسیاری از کارهای اضافی و بی ارزش را حذف می کنند.

CRM ها به این سوالات پاسخ می دهند:

  • چه مشکلاتی برای مشتریان پیش آمده است و آیا به موقع به آن‌ها پاسخ داده می شود؟
  • وضعیت پیشرفت پروژه‌های سازمان به چه صورت است و هر بخش چقدر پیشرفت داشته است؟
  • آیا پیگیری‌های مالی مثل فاکتورها و پیش فاکتورها به موقع انجام می‌شود؟
  • آخرین فروش که به مشتریان برتر چه زمانی بوده است و چه زمانی باید دوباره پیگیری انجام شود؟
  • فروش کدام محصولات با شکست بیشتری مواجه می شود؟
  • کدام مشتریان مدت زیادی است که از ما خرید نکرده اند و دلیل آن چیست؟
  • بیشترین مشتریان من از کدام کانال بازاریابی آمده‌اند؟ وبسایت؟ بازاریابی تلفنی؟ از شرکت در نمایشگاهی که آخرین بار برگزار شده چقدر توانستیم مشتری جذب کنیم؟
  • برای جذب مشتریان بالقوه چه برنامه‌ای دارم و چه زمانی باید با آن‌ها ارتباط برقرار کنیم؟

بیشتر بخوانید: تحقیقات بازاریابی و شناخت نیازهای مشتری چطور انجام می شود؟

هزینه CRM چقدر است؟

CRM ها قیمت های متفاوتی دارند و نمی توان گفت فقط یک CRM برای تمام کسب و کارها مناسب است. بسیاری از CRM ها بر اساس تعداد کاربر هزینه دریافت می کنند و برخی دیگر برای خدمات اضافی پکیج های مختلفی در نظر می گیرند. این نوع نیاز شما است که تعیین می کند از کدام CRM و با چه قیمتی استفاده کنید. از سرویس های ارائه دهنده CRM ایرانی می توان به پیام گستر، دیدار، پارس ویتایگر و سهند اشاره کرد. 

انواع مدل های CRM

انواع مدل مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس ویژگی های برجسته آن ها به چهار دسته اصلی و عمده تقسیم می شود:
مدل های CRM

1. CRM استراتژیک

در مدل استراتژیک، تمرکز تیم بر روی جذب مشتری، حفظ و نگهداشت مشتری از طریق بالابردن رضایتمندی و استفاده از انواع ابزارهای موجود جهت افزایش وفاداری مشتری است. در چنین حالتی یک تصور جمعی از مشتری وجود ندارد. هر مشتری بالقوه با یک رویکرد فردی کمک می کند تا درک دقیقی از اینکه چگونه محصول یا خدمات شما برای آنها ارزش ایجاد می کند، بدست آورید.

2. CRM عملیاتی

مدل عملیاتی مهمترین مدل یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که به منظور یکپارچه سازی سه بخش مهم بازاریابی، فروش و خدمات بکار گرفته می شود. در این مدل با استفاده از یک داشبورد تمام اطلاعات، وظایف و جریان کارها قابل بررسی و پیگیری است، تمام اطلاعات لازم برای انجام وظایف در اختیار کارکنان قرار می‌گیرد و تمام اتفاقات و فعالیتها در سیستم مستندسازی می شوند. در این مدل هزینه های عملیاتی نیز بسیار کاهش پیدا می کنند.

3. CRM تحلیلی

سی آر ام تحلیلی همانطور که از نامش مشخص است برای تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری است. داده‌های بدست آمده در سیستم CRM عملیاتی به‌ منظور دسته‌بندی مشتریان، شناسایی پتانسیل فروش بهتر، بهبود کمپین های تبلیغاتی و افزایش اثربخشی آن ها مورد تجزیه ‌و تحلیل قرار می‌گیرند. داده های بدست آمده می توانند از منابع مختلفی مثل فروش، نظرسنجی، مصاحبه و رای گیری و یا از طریق کانالهایی مثل شبکه های اجتماعی، ایمیل های انبوه، تماس های تلفنی، پیامک و … جمع آوری شوند.

4. CRM مشارکتی یا تعاملی

هدف از CRM مشارکتی، نه تنها ارتباط و تعامل با مشتریان است بلکه می تواند با ذینفعان نیز رابطه خوبی برقرار کند. موفقیت کسب و کار بستگی به روابط خوب با کلیه ذینفعان یعنی تامین کنندگان، فروشندگان، توزیع کنندگان و کلیه کسب و کارهای مرتبط دارد. سی آر ام مشارکتی راه‌حلی است که افراد، فرایندها و داده‌ها را در کنار هم قرار می‌دهد، به‌طوری‌که سازمان‌ توانایی خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان و تعامل با آن ها را پیدا می‌کنند و هزینه‌های خدمات مشتری نیز کاهش می یابد.

درگذشته کسب‌وکارها بیشتر روی بُعد عملیاتی و مشارکتی متمرکز بودند، اما بعد از مدتی دریافتند که استفاده از بعد تحلیلی نیز برای تبیین استراتژی‌ها و تصمیم‌گیری‌های تاکتیکی، جذب و حفظ مشتری بسیار ضروری است. این تحلیل‌ها به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا نیاز مشتریانشان را بهتر درک کرده و در جهت ارتقا کسب و کار خود بر اساس نیاز بازار تلاش کنند.

مثال های مدیریت ارتباط با مشتری

CRM شرکت اپل

مدیریت ارتباط با مشتری نقش مهمی در استراتژی رشد اپل ایفا می کند. اگر تا به حال از دستگاه Apple استفاده کرده باشید، احتمالاً مجبور بودید آن را با استفاده از Apple ID ثبت کنید. Apple ID یک حساب است که برای دسترسی به خدمات Apple مانند App Store ، Apple Music ، iCloud ، iMessage ، FaceTime و موارد دیگر استفاده می شود.

این شناسه های منحصر به فرد در دستگاه ها همگام می شوند، تنظیمات موسیقی و فیلم را ذخیره می کنند و پیشنهادهای سفارشی بر اساس آنچه دوست دارید به شما ارائه می دهند که برای کاربران بسیار جذاب است. برای اپل، این ابزاری است که می تواند برای بازاریابی هدفمند و بدون زحمت از آن استفاده کند.

CRM آمازون

آمازون از معروف ترین پلت فرم های خرید آنلاین است. یکی از دلایل اصلی این امر سیستم CRM آمازون است. آمازون دارای یکی از کامل ترین زیرساخت های CRM در جهان است که از داده های مشتریان در هنگام خرید برای شخصی سازی سریع تجربه آنلاین کاربران استفاده می کند.

هنگام خرید یک کالا از آمازون، باید یک حساب شخصی ایجاد کنید. سپس، آمازون می تواند خریدها و سابقه مرور شما را دنبال کند تا کمپین های بازاریابی و کمپین های ایمیل را بر اساس مواردی که احتمالاً دوست دارید، تنظیم کند.

CRM کوکاکولا

کوکاکولا از CRM برای ارتقاء همکاری و رسیدگی سریع و کارآمد به مسائل مشتری استفاده می کند. با استفاده از نرم افزار CRM، هر یک از اعضای تیم کوکاکولا می توانند مسائل را شناسایی کرده، بر رفتار مشتریان و رسانه های اجتماعی نظارت کنند تا پیشنهادات و تبلیغات خود را درست ارائه کنند. علاوه بر این، اعضای تیم می توانند از برنامه های تلفن همراه در حال حرکت برای دسترسی به سابقه مشتری در هر زمان و هر مکان، ایجاد و به روز رسانی سفارشات کاری و ارسال تکنسین های میدانی در زمان واقعی استفاده کنند.

انواع راه های ارتباط با مشتری

برای ارتباط با مشتری راه های مختلفی وجود دارد که در ادامه به برخی از آن ها اشاره خواهیم کرد.

1. رویکردهای مختلف

این مسئله مهم است که کسب و کار برای ارتباط با مشتری از راه های مختلفی استفاده کند و برای همه آن ها از یک رویکرد استفاده نکند. یکی از راه های ارتباط و تعامل با مشتری این است که حس مهم بودن را به مشتری انتقال دهید.

2. پاسخ دادن به نگرانی ها

کسب و کار خود را تنها محدود به مواقعی نکنید که به شکلی درست در حال انجام وظیفه است و همه مشتریان راضی هستند. اگر می خواهید که مشتریان به شما و به کسب و کارتان اعتماد کنند، باید برای راضی نگه داشتن آن ها تعهد داشته باشید و به نگرانی های آنان پاسخ دهید.

3. به کار بردن تمام تلاش در وفادارسازی مشتری

مهارت ارتباط با مشتری مهارتی بسیار مهم است. کسب و کارهای کوچک معمولا ارتباطشان با مشتریان بسیار نزدیک تر است. آن ها می توانند از این مزیت استفاده کنند تا مشتری را به خود وفادار کنند، مثلا می توانند به مشتری بر اساس علایقی که دارد تخفیفاتی را ارائه کنند و سعی کنند تا خاطره ای خوش از خود را در ذهن او ثبت کنند.

انواع راه های ارتباط با مشتری

4. پیگیری مشتری

یکی از آسان ترین راه ها برای ارتباط با مشتری پیگیری کردن برای جلب اعتماد و وفادارسازی مشتریان است. معمولا مدیران علاقه ندارند تا با شکایات یا سوالات روبرو شوند، اما اگر شما در کسب و کارتان بتوانید شکایات مشتری را پیگیری کنید می توانید یک تعامل با مشتریان فعلی ایجاد کنید.
اگر مشتری کالا یا خدماتی را از شما خریداری کرد، می توانید برای اطمینان از این که از کالای شما رضایت داشته یا نه با او تماس بگیرید. همچنین می توانید از او به دلیل انتخاب کردن شما سپاسگزاری کنید. مشتریان علاقه دارند حس کنند که مورد تایید قرار گرفته اند.

5. فعالیت در شبکه های اجتماعی

امروزه بسیاری از کسب و کارها در شبکه های اجتماعی حساب کاربری دارند اما تنها داشتن یک حساب کاربری کافی نیست. کسب و کار شما باید در این محیط فعال بوده و مخاطب را درگیر کند. نظرسنجی ها نشان داده که 40 درصد از کاربران انتظار دارند تا با هر کسب و کاری ارتباط برقرار کردند در اولین ساعت پاسخ خود را دریافت کنند. همچنین 80 درصد از کاربران نیز توقع دارند تا در 24 ساعت اولیه پاسخ خود را دریافت کنند. به همین دلیل فعالیت در شبکه های اجتماعی یکی از بهترین راه ها برای ارتباط با مشتریان فعلی است که می تواند برای کسب و کار شما کمک بسیار موثری باشد.

5 9 رای ها
امتیاز بدهید
مقاله را با دوستان خود به اشتراک بگذارید
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on telegram
Share on email
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on telegram
Share on email
این مطالب را هم حتما بخوانید
دوره آموزشی مرتبط
ابزار DISC، تنها ابزاری است که با وجود چالش های شناخت انسان ها، به ما کمک می کند انسان ها را دسته بندی کنیم، بهتر بشناسیم و ارتباط هوشمندانه تری داشته باشیم. مهم ترین عامل در کسب و کار، انسانها هستند که در نقش هایی چون مشتری، همکار، شریک و … هر روز با آن ها سروکار داریم.

600,000 تومان

اشتراک در
اطلاع از
12 نظرات
قدیمی‌ترین
تازه‌ترین بیشترین رأی
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها
دهقان

من اسم crm رو شنیده بودم ولی تا به حال اهمیتش رو درک نکرده بودم. ممنون از مقاله خوبتون

طاهری فر

سلام. من از همکارام شنیده بودم که شما کلاس ارتباط با مشتری برای پرسنل برگزار می کنین. درسته؟

پاینده

از مقاله جامع و خوبتون. من خیلی قسمت مثال های مدیریت ارتباط با مشتری رو خوشم اومد

هاشم زاده

من کلاس هایی که درباره مدیریت ارتباط با مشتری بود رو چند سال پیش شرکت کردم و خیلی راضی بودم . خسته نباشید

حسین مختاری

این مقاله یکی از بهترین مطالبی بود که درباره ارتباط با مشتری خوندم. ممنون

ارسلان باستانی

crm چه چیز مهمی بوده و من تا حالا خبر نداشتم

مهرگان

crm کوکاکولا به شدت جذاب و زیبا می باشد

اسکندری

من به شدت از مشاوره با تیم اقیانوس راضی ام. خدا قوت

قهرمانی

به نظرم باید قبل از هرچیز دیسک رو بلد باشیم

مقاله "صفر تا 100 مدیریت ارتباط با مشتری " را بصورت PDF و به رایگان دانلود کنید.

سوالی دارید ؟ یکی از روش های زیر را برای دریافت پیشتیبانی انتخاب کنید.

وارد شوید

pdf مقاله را رایگان دانلود کنید.