افزایش وفاداری مشتریان با چند تکنیک ساده اما فوق العاده

مشتری وفادار، به مشتری گفته می شود که به صورت پیوسته از کسب و کار شما خرید کند و وفاداری مشتریان به معنای آن است که مشتری ترجیح می دهد که محصول و خدمات مورد نظر خود را از شما تهیه کند تا از رقبای شما. هر کسب و کاری معمولا به ۲ دلیل است که به دنبال وفاداری مشتریان و یا سهم از بازار و مشتری هستند. این دو دلیل عبارتند از:

1. به ازای هر بار وفاداری مشتریان، کسب و کار بخشی از سهم بازار را به دست می آورد. سهم وسیع از بازار در واقع همین بخش های کوچکی است که از مشتریان به دست می آورید.
2. زمانی که سهم بازار را بالا ببرید، افراد بیشتری از شما خرید می کنند و در صورت ارتباط صحیح با مشتری، وفاداری مشتریان افزایش می یابد.

حفظ و افزایش وفاداری مشتریان یکی از مولفه های اصلی موفقیت کسب و کار است. برای حفظ مشتریان فعلی باید روی افزایش وفاداری مشتریان و ایجاد دلیل برای بازگشت آنها به سمت کسب و کارتان کار کنید. افزایش وفاداری مشتری یا همان customer loyalty می تواند معجزه کسب و کار شما باشد: افزایش فروش، تقویت روابط مشتری، کاهش هزینه بازاریابی، تبلیغات موثرتر و …

در این مطلب از مجله اقیانوس آبی به سوالات زیر پاسخ می دهیم: 

1. وفاداری مشتری یعنی چه؟
2. چرا وفادار کردن مشتریان اهمیت دارد؟
3. چطور مشتریان را به خرید کردن تشویق کنیم؟
4. انواع وفادارسازی مشتری به چه صورت است؟
5. چه راه های موثری برای افزایش وفاداری مشتریان وجود دارد؟

تعریف وفاداری مشتریان

مشتریان مهم‌ترین بخش کسب و کار شما هستند. اگر مشتری نباشد، کسب و کار بی معنی است. هر چه وفاداری مشتریان به شما بیشتر باشد، احتمال اینکه کسب و کار شما را به دیگران معرفی کند بیشتر است.

وفاداری مشتری زمانی اتفاق می افتد که او مدام از کسب و کار شما خرید کند و کلیه نیازهایش که مرتبط با کسب و کار شما است را اغلب از طریق شما برطرف می کند. این وفاداری به خاطر شیوه رفع نیازهای مشتری از طرف کسب وکار و تجربیات وی هنگام خرید اتفاق می افتد.

در این زمان یک ارتباط عاطفی بین برند و مشتری ایجاد می شود که هیچ چیز نمی‌تواند آن را تغییر بدهد، مگر این که حس خوب مشتری نسبت به شما تغییر کند. برای ایجاد وفاداری در انواع مشتریان  بایستی سطح رضایت مشتری به بالاترین حد ممکن برسد. 

بیشتر بخوانید: شناخت انواع مشتریان

اهمیت وفاداری مشتریان

برخی از کسب و کارها برای افزایش فروش خود روی جذب مشتری جدید سرمایه گذاری می کنند. این کار کاملا اشتباه است. می‌دانید چرا؟جذب مشتری جدید باعث کاهش نرخ بازگشت سرمایه می‌شود، چون هزینه جذب مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتری موجود است.

هیچ راه میانبر و ساده ای برای ایجاد وفاداری وجود ندارد. این به این معنی نیست که دستان شما بسته باشد، بلکه شما می توانید روی بسیاری از روش‌های آزموده شده برای بهبود وفاداری مشتریان حساب کنید. هدف نهایی انجام استراتژی های افزایش وفاداری مشتریان، ایجاد یک رابطه معنادار بین شما و مشتری است که باعث دفع حمله ها از سمت رقبا و پایداری خرید مشتری در گذر زمان می‌شود.

آیا می‌دانستید که بهبود تجربه مشتری که در نهایت باعث وفاداری مشتری می شود از داغ ترین ترندهای CRM در سال ۲۰۲۲ است؟

یک سوال مهم: نگهداری مشتری قدیمی بهتر است یا جذب مشتری جدید؟!

جالب است بدانید جذب مشتری جدید، هفت برابر حفظ مشتری قدیمی، هزینه بر است. پس هر چه سعی کنید که مشتریان قدیمی خود را وفادار کنید به نفع شما است.

شاخص جذب مشتری یا CAC (مخفف Customer Acquisition Cost) یکی از قدیمی‌ترین شاخص‌ها در تبلیغات و بازاریابی محسوب می‌شود. وفاداری مشتری از جمله شاخص‌های کلیدی کسب‌و‌کار است. اندازه‌گیری وفاداری مشتریان نقش مهمی در شناسایی نقاط قابل بهبود در ارتباط با مشتریان دارد. وفاداری مشتری را می‌توان شامل سه نوع رفتار دانست: نگهداشت(Retention)، طرفداری(Advocacy) و خرید(Purchasing).

بیشتر بخوانید: تحقیقات بازاریابی و شناخت نیازهای مشتری

وفادار کردن مشتریان فعلی چه مزیتی دارد؟

برای این که فردی را قانع کنیم محصول یا خدمات ما را خریداری کند، راه سختی پیش رو داریم. آن‌ها ابتدا باید فلسفه و هدف شرکت ما را درک و به آن اعتماد کنند. در درجه‌ی بعدی باید محصول را به‌خوبی به آن‌ها معرفی و برای آن تبلیغ کنیم. پس از این مراحل، تنها پنج تا ۲۰ درصد احتمال دارد که مشتری جدید به خریدار ما تبدیل شود. همه‌ی مراحل گفته‌شده نیازمند هزینه هستند و در صورت جواب نگرفتن، خسارت زیادی به ما تحمیل خواهند کرد.

اما فروش به مشتریان فعلی و خریداران وفادار، به‌مراتب آسان‌تر است. آن‌ها فلسفه و فرهنگ شرکت را درک کرده‌اند. طبق آمار، احتمال خرید محصول جدید توسط آن‌ها ۶۰ تا ۷۰ درصد است. در نتیجه با هزینه‌ای بسیار کمتر از جذب مشتری جدید، می‌توان محصول جدیدی برای مشتری‌های دائمی طراحی کرد و علاوه بر تمرکز بر حل مشکلات آن‌ها، گسترش شرکت را نیز در پیش گرفت.

تشویق مشتری برای خرید

تا به اینجای مطلب متوجه شدید که جذب مشتری های جدید خوب است، ولی تنها راه فروش نیست و سخت‌تر و پر هزینه تر از نگه داشتن مشتریان فعلی است. تمرکز روی تشویق مشتری‌های فعلی به خرید، می‌تواند به تکرار فروش و پویایی سریع‌تر کسب و کار شما بیانجامد.

تشویق مشتریان به خرید راه‌های متفاوتی دارد. این که مشتری بخرد یا نخرد به عوامل زیر بستگی دارد:

• نحوه رفتار شما و بازاریابی ارتباطی
• روش مدیریت مجموعه
• پاسخگویی به اعتراضات مشتری
• نحوه قیمت گذاری
• پیشنهادات و کارت تخفیف های ویژه
• باشگاه مشتریان
• نحوه درست تخفیف دادن به مشتری
• نحوه پرزنت محصول

اگر راهکارهای افزایش وفاداری مشتری را اجرا کنید، قطعا مشتری به خرید از شما تشویق خواهد شد. در ادامه به شما می گوییم چطور مشتری های وفادار بسازید و در راه افزایش چشمگیر فروش خود قدم بردارید.

بیشتر بخوانید: قوانین طلایی مذاکره با مشتری و تشویق او به خرید

انواع روش های وفاداری مشتریان

وفادارسازی مشتریان زمانی اتفاق می افتد که از انتظارات آن ها فراتر برویم. وفادارسازی مشتریان انواع مختلفی دارد:

1. وفاداری رفتاری: این نوع از وفاداری مشتری زمانی اتفاق می افتد که مخاطب، تکرار خرید داشته باشد. در واقع به اصطلاحی دیگر با این کار سهم از مشتری بالا می رود.
2. وفاداری نگرشی: این نوع از وفاداری مشتری زمانی اتفاق می افتد که مخاطبی به کسب و کار و برند شما علاقه داشته باشد. این علاقه زمانی است که مشتری شما را به دیگران نیز معرفی کند.

این دو نوع از وفاداری مشتریان می تواند در کنار هم باشد یا بدون هم. یعنی ممکن است مشتری وفاداری نگرشی داشته باشد، اما وفاداری رفتاری نه یا حتی برعکس.

اما سوالی که ممکن است برای مدیران پیش بیاید این است که کدام نوع از وفادار سازی مشتری مهم تر است؟ نگرشی یا رفتاری؟

کسب و کارها به فروش وابسته اند و از مشتریانی که وفاداری رفتاری دارند، می توانند سود کسب کنند. از طرف دیگر کسب و کارها به سهمی از قلب مشتریانی که وفاداری نگرشی دارند نیز احتیاج دارند و ارجاع مشتری بسیار برای آن ها ارزشمند خواهد بود. پس مدیران کسب و کار ها باید بتوانند با استراتژی های خود مشتریانی که وفاداری نگرشی دارند را به مشتریانی با وفاداری رفتاری تبدیل کنند یا برعکس.

راه‌های افزایش وفاداری مشتریان

طراحی یک برنامه وفادارسازی مشتری برای تمام کسب و کار ها ثابت نیست. هر کسب و کاری برای خود ویژگی های منحصر به فردی دارد. علاوه بر آن محصولات و خدمات نیز بر نوع برنامه وفادارسازی تاثیر می گذارد. به همین دلیل کسب و کار ها باید متناسب با مشتریان و ماهیت خود، برنامه وفادارسازی مشتریان را طراحی کنند. در ادامه به روش هایی برای افزایش وفاداری مشتری که در تمام کسب و کارها کاربرد دارد، اشاره می کنیم:

۱. سیستم سازی واحد فروش

بهترین و کارآمدترین روش برای افزایش وفاداری مشتریان، سیستمی کردن واحد فروش است. اگر نیروهای شما به طور منظم مشتری را پیگیری کرده، یاد بگیرند که در هر تماس و در هر جلسه حضوری چطور با مشتری صحبت کنند، زبان بدن و لحنشان چطور باشد و پاسخ به بهانه ها و انتقادات مشتریان را در شرایط مختلف بدانند، آن گاه رضایت مشتریان شما به طرز چشمگیری افزایش یافته که در نهایت منجر به وفاداری آن ها به کسب و کارتان خواهد شد.

۲. بیان مزایای رقابتی

قبل از هر چیز با یک بیانیه ارزشی گیرا و تاثیرگذار به تفصیل توضیح دهد چه کسی هستید و هدفتان چیست؟ برای نوشتن مزیت های خود می توانید مراحل زیر را انجام دهید:

• تمام مزایای محصول خود را شناسایی کنید.
• توضیح دهید که این مزایا برای چه ارزشمند است؟
• مشکل اصلی مشتری خود را شناسایی کنید.
• پیشنهادتان را به مشکل مشتری ارتباط دهید و آن ها را به هم متصل کنید.
• خود را به عنوان ارائه دهنده برتر و متمایز این محصول معرفی کنید

به جای کاربرد عبارات کلی، بهتر است بازار خاصی را مورد هدف قرار دهید. برای نتیجه گیری بهتر، تحقیقی انجام دهید تا مطمئن شوید پیشنهاد شما واقعا منحصر به فرد است یا خیر. مزیت فقط محصول یا خدمتی نیست که شما به مشتری ارائه می دهید، بلکه تمایزی از کسب و کار شما است که مشکلی را از مشتری حل می کند که رقبا نمی توانند.

۳. کمک گرفتن از رسانه ها برای کمک به وفاداری مشتریان

شما باید برای جمع آوری یک جامعه وفادار پیرامون کسب و کارتان، از رسانه های اجتماعی پر سر و صدا بهره بگیرید. به صورت روزانه از طریق جریان مداومی از پست ها، نظرات، مقالات، ویدیوها و تصاویر، خود را به دیگران معرفی کنید. در شبکه های اجتماعی خود مسابقه برگزار کنید تا از این طریق به محتوایی که کاربران تولید می کنند دست بیابید و برای بهترین آن ها جایزه در نظر بگیرید.

از این که مکالمات شما با مشتریان در رسانه‌های اجتماعی شخصی شود خجالت نکشید. به خاطر داشته باشید که می‌توانید از ابزارهای تحلیل رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید تا بازخورد پست ها و نتیجه عملکردتان را ببینید و عکس العمل به موقع انجام دهید.

۴. برهان اجتماعی، ابزار تقویت وفاداری مشتریان

یکی از بهترین ابزارهای تقویت اقتدار و اعتبار برند شما و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان، برهان اجتماعی است. برهان اجتماعی یعنی تأثیر مثبتی که شما در رسانه های اجتماعی و جامعه اعمال می کنید. راه های بی شماری برای انجام این امر حیاتی وجود دارد. به عنوان مثال می توانید آمار و اطلاعات منابع موثق را به اشتراک بگذارید.

هم چنین می توانید مشتریان قدیمی خود را به نوشتن نظراتشان در خصوص شما و محصولاتتان ترغیب کنید. همچنین نظر مثبت افراد مشهور را ثبت کرده و یا با افراد معروف مرتبط با صنف خود در ارتباط باشید. نظرات مثبت و تصدیقات مشتریان راضی خود را جمع آوری کرده و انتشار دهید. فقط کافی است سوالات درست و مرتبط با موضوع بپرسید.

۵. خدمات مشتری، راز افزایش وفاداری مشتریان

خدمات مشتری نقشی اساسی در ایجاد تعهد و افزایش وفاداری مشتریان دارد. بنابراین زمانی را اختصاص دهید و از زاویه دید مشتریان به کسب و کار خود بنگرید. ترتیبی دهید تا مشتریان بتوانند همواره با شما در ارتباط باشند.

نشانی، اطلاعات دقیق تماس و تایم کاری خود را در دسترس مشتریان قرار دهید. اکثر مشتریان از برندها انتظار دارند که پاسخگویی ۲۴ ساعته داشته باشند. به نظر کار دشواری است، اما استفاده از ربات های چت در کانال ها و رسانه های اجتماعی و همچنین در وب سایت کسب و کار شما، روش بسیار مناسبی است.

این امدادگران دیجیتالی، نرخ پاسخگویی شما را بهبود می بخشند و سرویس بیست و چهار ساعته ای برای مشتریان فراهم می آورند. این روش یکی از روش های فوق العاده برای کسب تعهد و افزایش وفاداری مشتریان است.

دوره مرتبط: صفر تا صد ارتباط با مشتری

۶. تجربه کاربر (UX)

تجربه کاربر در استفاده از وب سایت و موبایل ابزاری قدرتمند برای افزایش وفاداری مشتری است. اگر وب سایت، ناگفته پیدا است که باید یکی بسازید. اما برندهایی که حضور آنلاین خود را پایه ریزی کرده اند، نباید به همین اکتفا نمایند؛ زیرا برای به روز رسانی و هماهنگی آن تلاش زیادی لازم است.

علاوه بر سرعت بارگذاری سایت، قابلیت و سادگی استفاده از آن را نیز ارتقا دهید. در صورتی که مهارت ها و منابع کمی در اختیار دارید می توانید به صورت آنلاین به دنبال نمایندگی هایی که در طراحی سایت تخصص دارند بگردید. این سرمایه گذاری مطمئنا به شما باز می گردد.

در ویدئو زیر اهمیت داشتن یک وب سایت حرفه ای به طور کامل توضیح داده شده است:

۷. مشتریان فعلی را از یاد نبرید.

هنگامی که به دنبال جذب حداکثر مشتریان هستید، به سادگی ممکن است مشتریان فعلی را از یاد ببرید. نمی‌توانید از عهده هزینه این اشتباه بربیایید، زیرا آن‌ها ارزش زیادی برای کسب و کار شما دارند.

کلمات محبت آمیز کفایت نمی کند، باید وارد عمل شوید. کاری کنید که مشتریان بیشتر به شما سر بزنند، با ایده های مختلف سعی کنید تکرار خرید برای مشتریان قدیمتان اتفاق بیفتد و آن ها را دوباره به محل کسب و کارتان برگردانید. همزمان با این اقدامات، مشوق های مختلف مانند تخفیف برای کالاهای جدید و یا کارت های هدیه ی رایگان تهیه کنید. ایمیل های شخصی با مضمون تولد و سالگرد به همراه بن تخفیف ارسال کنید. 

از طریق ارسال الکترونیکی پرسشنامه و ارزیابی وبسایت، بازخوردهای دوره ای ثبت کنید. هرگز از ارتقا خدمات مشتریان و کمپین های تبلیغاتی دست نکشید. درک انگیزه های مصرف کننده و اینکه چگونه رفاه بیشتری خواهند داشت، کلید وفاداری به برند و بازگشت مشتری است.

۸. افزایش وفاداری مشتری با نشان دادن خبرگی و قدرت

کارمندان عضو حیاتی برند شما هستند و فرهنگ سازمانی شما را تشکیل می دهند. باید برنامه جامع و اصولی برای استخدام کارمند خوب داشته و برای مصاحبه استخدام کاملا آمادگی داشته باشید. انتظارات خود از کارمندانتان را شفاف بیان کنید و نقش ها و مسئولیت ها را به طور واضح شرح دهید. زمانی که افراد تازه استخدام می کنید، به آن ها آموزش و فرصت پیشرفت شغلی بدهید.

کارمندان را تشویق به ارائه نظرات و پیشنهادات خود از طریق رسانه های اجتماعی و وبلاگ ها کنید. در مصاحبه ها و پشت صحنه های جالب از ویدیوهای روزمره شرکت، شخصیت آن ها را برجسته سازید. از ارایه چهره ظاهری خشک و بی روح از شرکت اجتناب کنید و بهترین چهره را از خود به نمایش بگذارید.

در ویدئو زیر از ۸ راز برای داشتن کارمندانی شاد، وفادار و از همه مهم تر سازنده پرده برداشته ایم:

۹. افزایش وفاداری مشتریان با ایجاد حس خوب

تحقیقات نشان داده است که ایجاد یک حس خوب در مشتری ۹۰ درصد بیشتر نسبت به موارد قبلی تاثیرگذارتر برای تبدیل مشتری به مشتری وفادار است. برای ایجاد حس رضایت در مشتری می توانید موارد زیر را مد نظرتان قرار دهید:

۱. تاثیر رفتار فروشنده

برخورد فروشنده با مشتری تاثیر زیادی بر ایجاد یک حس خوب در مشتری دارد. به عنوان مثال زمانی که هوا گرم است و مشتری چه به قصد خرید و چه خرید نکردن وارد فروشگاه شما می شود، به آنها یک لیوان آب خنک تعارف کنید. همین حرکت ساده می تواند یک حس بسیار خوب در مشتری ایجاد کند و در خرید از شما تجدید نظر کند.

۲. شناخت رفتار مشتری

شما باید نوع مشتری خود را بشناسید. شاید برای شما هم پیش آمده باشد که یک مشتری وارد فروشگاه شما شده و بدون سوالی شروع به نگاه کردن اجناس می کند و زمانی که شما سعی می کنید به این فرد کمک کنید، بلافاصله فروشگاه شما را ترک می کند و احتمالا ناراحت خواهید شد.

اینجا شما مقصر هستید و اگر انتقادی شود باید از خود شما انتقاد شود، زیرا شما مشتری خودتان را نشناخته اید! این دسته از مشتریان افراد به شدت خجالتی هستند و قبل از اینکه تصمیم خاصی بگیرند یا خودشان سوالی بکنند، سعی کنید با آنها صحبت نکنید. در غیر اینصورت نتیجه همانی می شود که گفته شد. این افراد دوست دارند خودشان بگردند، پسند کنند و در آخر اگر سوالی داشتند می پرسند.

پس سعی کنید کمی درباره رفتار مشتریان خود تحقیق کنید تا دچار چنین اشتباهاتی نشوید. ما به شما کتاب رفتار هوشمندانه به سبک آفتاب پرست را پیشنهاد می کنیم که به سادگی نحوه رفتار با مشتری و تمام افرادی که در زندگی روزمره خود با ان ها سرو کار دارید را توضیح داده است.

۳. ارائه اطلاعات مفید به مشتری

اگر کالای تخصصی می فروشید سعی کنید نسبت به آن اطلاعات کافی داشته باشید و حتی نسبت به سایر کالاهای رقیب نیز چنین اطلاعاتی را کسب کنید تا زمانی که مشتری از شما سوالی می پرسد بتوانید اطلاعات مفیدی را به مشتری منتقل کنید.

مشتریان امروزی تشنه اطلاعات هستند و دوست دارند بدانند به چه دلیل باید کالای شما را خریداری کنند. الگوی خرج کردن مشتریان تغییر کرده و دوست دارند پول خود را به شکلی خرج کنند تا در آنها یک حس خوب ایجاد شود، پس شما می توانید با در اختیار گذاشتن اطلاعات کافی درباره محصول و مزایای آن به شکلی صحیح و اصولی این حس خوب را در مشتری ایجاد کنید.

۴. هدایای تبلیغاتی

از هدایای تبلیغاتی غافل نشوید، شاید در دید اول تهیه چنین هدایایی کمی گران به نظر برسد، اما تاثیری که این نوع هدایا بر مشتری خواهد گذاشت به هیچ عنوان قابل بیان نیست. هدایای تبلیغاتی بر اساس نوعشان می توانند ماه ها و شاید سال ها ماندگار شوند، نام کسب و کار شما در ذهن مشتریان باقی بماند و این حس خوب را هرگز فراموش نکنند.

بیشتر بخوانید: شناخت مدل رفتاری افراد و نحوه برخورد با آن ها

۱۰. وفاداری مشتریان با برآورده کردن انتظارات آن ها

برای وفاداری مشتری به روش برآورده کردن انتظارات آن‌ها ۵ روش آورده شده است:

۱. کیفیت بالای خدمات و محصولات

اگرچه کیفیت براساس نظر مشتری تعریف می‌شود، اما بدیهی است که رعایت استانداردهای تولید کالا و خدمات از الزاماتی است که با درخواست مشتری نیز مخدوش نمی‌شود. حداقل کیفیت در ارائه محصول، استانداردهای مطلوب و مورد قبول جامعه بوده و دارای خصوصیاتی است که از آزرده شدن مشتریان یا آسیب به جامعه پیشگیری می‌کند و حداکثر کیفیت به حدی است که مشتری بابت آن هزینه می‌پردازد و از به دست آوردن آن مشعوف می‌شود.

 این مورد مربوط به کالای خریداری شده توسط مشتری است. همه مشتریان انتظار دارند کالایی را که خریداری می کنند، دارای بیشترین کیفیت باشد. فروشندگان محصولات مختلف باید همیشه این پارامتر را به خاطر داشته باشند که یکی از مهم ترین معیارها برای همه ی مشتریان در هنگام خرید کیفیت کالا است.

در صورت بی توجهی به این موضوع دیگر فرآیند تکرار خرید از سمت مشتری صورت نخواهد گرفت و این فقط یکی از تاثیرات سو بی کیفیتی کالا است که منجر به کاهش فروش مجموعه شما خواهد شد.

۲. قیمت مناسب

هر مشتری برای تامین یک نیاز اساسی، میزانی از هزینه را پذیرفته و می‌پردازد که مطلوبیت کالا یا خدمت در او ایجاد کرده است.

در این خصوص، قیمت مناسب، تابعی از عوامل گوناگونی است که اختصاصا مشتری آنها را می‌شناسد و براساس آنها تصمیم می‌گیرد. حتی اگر هیچ رابطه منطقی بین ارزش کالا و خدمات و قیمت آن دیده نشود. البته در اقلام حیاتی و غیرقابل جایگزینی دیده می‌شود که عرضه‌کنندگان به سودجویی می‌پردازند و توجهی به رضایت مشتری ندارند.

بیشتر بخوانید: اشتباهات رایج در قیمت گذاری

۳. سرعت در ارائه خدمات

همه مشتریان، خواهان تسریع در انجام کار خود هستند. تامین این نیاز، همواره مطلوب مشتریان بوده و تاخیر در انجام تقاضای آنها، بدون هیچ استثنایی باعث گله‌مندی و نارضایتی است. اساسا تاخیر در رسیدن به هرمطلوبی برای انسان مشکل بوده و کاهش زمان تحقق خواسته، احساس رضایت خوبی به وجود می‌آورد. بنابراین ازجمله نکات قابل توجه در ارائه خدمات به مشتریان، سرعت در انجام خدمات درخواستی است.

۴. راهنمایی و مشاوره مناسب

راهنمایی صحیـح در انتخاب درست، از جمله توقعاتی است که رضایت مشتری از آن تاثیر می‌پذیرد. ارائه هرگونه راهنمایی، ممکن است برای مشتری، نفع مالی یا صرفه جویی در وقت و انرژی در پی داشته باشد. طبیعی است که مسئولان پاسخگویی در هرحوزه کاری، جامع‌ترین اطلاعات مربوط به وظایف خود را در اختیار دارند و می‌توانند از آن به عنوان مناسب‌ترین ابزار جلب رضایت مشتریان استفاده کنند.

۵. خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش از جمله نیازهای بسیار جدی و مورد توقع همه مشتریان است. به ویژه مشتریانی که می‌توانند برای تامین این نیاز از گروه‌های دیگری نیاز خود را تامین کنند. درصورت عدم ارائه خدمات پس از فروش، امکان از دست رفتن مشتریان به طور جدی حتمی است.

۱۱. فراتر از انتظار مشتری عمل کردن

یکی دیگر از مواردی که منجر به وفاداری مشتریان می شود، فراتر از انتظار آن ها عمل کردن است. زیرا هنگامی که مشتری خریدی را انجام داده، عموما فقط منتظر دریافت همان کالای خریداری شده است. اما زمانی که علاوه بر کالای خریداری شده محصول دیگری نیز به مشتری بدهیم، محصولی که فرد بابت آن بهایی پرداخت نکرده و اصلا انتظار دریافت آن را ندارد باعث می شود ما فراتر از انتظار مشتری و سایر رقبا عمل کرده و در ذهن مشتری ماندگار شویم.  

این محصول می تواند کالایی مکمل و مورد نیاز برای کالای خریداری شده باشد. به عنوان مثال: زمانی که فرد ماشینی را خریداری کرده باشد، زمانی که هنگام تحویل خودرو کاور ماشین، چادر، جا کلیدی و یا هر وسیله جانبی که در راستای استفاده خودرو است به او بدهیم مشتری از هدیه دریافتی خود شگفت زده خواهد شد و شما موفق شدید فراتر از انتظار او برای دریافت خودرو عمل کنید.

۱۲. افزایش وفاداری مشتریان با شگفت زده کردن او

1. ارسال پیام تبریک
   متاسفانه همیشه این ذهنیت برای فروشندگان ما وجود دارد که برای وفادارسازی مشتری همیشه باید تخفیف قیمتی زیادی برای آن ها در نظر گرفت و یا هدیه ای برای آن هادر نظر گرفت. اینگونه نیست، گاهی ارسال پیام تبریک تولد از سوی مجموعه حس بسیار خوب تری را برای مشتری ایجاد می کند.
2. استفاده از دست خط خودتان
   چه چیزی به مشتری ها نشان می دهد که شما برای آنها وقت بیشتری گذاشته اید؟ یک دست نوشته! ما این روزها به ندرت یادداشت یا دست نوشته دریافت می کنیم؛ اما حتما به یاد می آورید که وقتی از دوستان کارت پستال یا نوشته ای دریافت می کردید، چقدر هیجان زده می شدید.
3. بسته بندی مناسب
   در سال ۲۰۱۶، ۵۱ درصد از خریدها به صورت آنلاین بود. سفارش های آنلاین باید برای مشتری ها ارسال شوند، بنابراین بسته بندی آنها باید متفاوت باشد. کاری کنید که بازکردن بسته بندی به یک لحظه خاطره انگیز تبدیل شود.
   در ویدئوی زیر ۴ راهکار افزایش وفاداری مشتریان به تفصیل توضیح داده شده است:

۱۳. افزایش وفاداری مشتریان با اعتماد به آن ها

گاهی اوقات اعتماد کردن به مشتری ها می تواند بهترین راه برای تحت تاثیر قرار دادن آنها باشد.

مثال:

سرپرست بازاریابی ما، یک آباژور از یک شرکت لوازم خانگی خریده بود. بعد از باز کردن بسته بندی متوجه شد یکی از پایه ها کمی آسیب دیده است. او با شرکت تماس گرفت، در حالی که هنوز تردید داشت، زیرا به احتمال زیاد باید برای برگرداندن آن بسته بزرگ به شرکت هزینه ای پرداخت می کرد؛ اما در کمال تعجب آن‌ها جنس جدیدی ارسال کردند و جنس قبلی را برای اثبات از مشتری نخواستند. آن‌ها همه چیز را برای مشتری آسان کرده بودند.

واضح است که این کار هر کسی را تحت تاثیر قرار می دهد و او را برای خریدهای بعدی مشتاق تر می کند. این موارد نیازی به صرف هزینه مالی زیادی ندارند، اما تاثیر گذاری به مراتب بیشتری را در زمینه وفادارسازی مشتری و تکرار خرید آن می گذارند.

۱۴. مسئولیت پذیری

در عصر اطلاعات، مشتریان امروزی به شدت در مورد مسئولیت پذیری و شفافیت کسب و کارها حساسیت نشان می دهند و این امر در افزایش وفاداری مشتریان نقش به سزایی دارد. برای ایجاد نگرش مثبت، به اشتباهات خود اعتراف کنید و مسئولیت آن ها را بپذیرید.

کمی راجع به نحوه انجام کسب و کار خود شفاف سازی کنید و بهترین های صنعت خود را به کار بگیرید. هرگز اطلاعات مبهم ارایه ندهید. از جنبش های سبز محلی حمایت کنید و در مقابل مسائلی که سبب آسیب به جامعه می شود، جبهه مخالف بگیرید. از تامین کننده های بومی به روش پایدار خرید کنید. 

بیشتر بخوانید: قیف فروش کسب و کارتان را بشناسید تا هیچ مشتری را از دست ندهید!

۱۵. سپری کردن زمان بیشتر با مشتری

یکی از راه هایی که باعث ایجاد وفادارسازی در مشتری می شود سپرس کردن زمان بیشتر با مشتری است. کسب و کار ها می توانند به وسیله ی گفتگو با مشتریان به این هدف مهم دست پیدا کنند.

اما در ابتدا کسب و کار ها باید از خود یک سوال کلیدی را بپرسند و آن سوال این است که چرا آن مشتریان شما را انتخاب کرده اند. به وسیله ی پاسخ به این سوال می توانید کمپین های تبلیغاتی خود را نیز به شکل آسان تری طراحی کنید و یا به جهت جذب مخاطبین جدید تولید محتوا کنید.

علاوه بر آن کسب و کار ها می توانند از مشتریان خود درخواست معرفی نامه یا مطالعه موردی نمایند. کسب و کار ها باید مطمئن شوند که مشتریان فعلیشان به اندازه کافی از محصولات و خدماتشان راضی هستند. اگر پس از صحبت و سپری کردن زمان با مشتریانتان همچنان مشتری ناراضی دارید می توان دو نتیجه گرفت و آن این است که یا به آنان به شکل درست گوش نداده اید و یا گوش داده اید اما عمل نکرده اید.

مثال‌هایی از افزایش وفاداری مشتریان در کسب کارهای مختلف

چند مثال برای درک بهتر افزایش وفاداری مشتری در کسب و کارهای مختلف آورده شده است:

افزایش وفاداری مشتری در رستوران ها

• یک تجربه، خدمت و غذای چشمگیر ارایه دهید.
• مشتریان خود را تشویق به بازگشت کنید و وفاداری آن‌ها را با دادن کارت یا کد اشتراک رستوران تسهیل نمایید. با این کار احساس نزدیکی و وابستگی بیشتری جهت تمایل به بازگشت در آن‌ها ایجاد می شود.
• از مشتریان رستوران بازخورد بگیرید: راجع به غذا، سرویس و محیط رستوران به طور کلی.
• به مشتریان بن تخفیف جایزه دهید تا احتمال بازگشتشان بیشتر شود.
• با شگفت زده کردن آن‌ها توسط مزایای دور از انتظار، آن‌ها را متعهد کنید.
• در تبلیغ دهان به دهان به آنها کمک کنید: مشتریان تبدیل به وکیل مدافع برند شما می شوند. برای مثال آنها را ترغیب کنید غذای خود را در شبکه های اجتماعی به اشتراک گذارند.

افزایش وفاداری مشتری در کسب و کارهای آنلاین

تعهد به کسب و کارهای آنلاین مانند وب سایت، اصلا آسان نیست. با افزایش تعداد پلتفرم های آنلاین، تغییر آن برای مشتری کار بسیار ساده ای است.

• بازخوردهای منظم و دوره ای ثبت کنید و ببینید چه چیزی موثر است و چه چیز بی اثر. از طریق کسب رضایت آنها، دلیلی برای بازگشتشان ایجاد کنید.
• برای مشتریان وفادار خود فروش دوره ای و مزایای اضافه در نظر گیرید.
• مشتریان را ترغیب کنید که حتی وفادارتر شوند. به آن ها بگویید که هرچه بیشتر به فروشگاه شما سر بزنند امتیاز بیشتری کسب می کنند. در این صورت احتمال بازگشتشان بیشتر می شود.

یک مثال خوب از شرکت آنلاینی که این روش ها را به کار گرفته است، کاسب یار است که یک مشاور آنلاین کسب و کار است. کاسب یار یک نرم افزار عالی برای پیدا کردن مشکلات کسب و کار شما دارد و علاوه بر مشاوره هر آنچه که برای مدیریت موثر نیاز دارید، در اختیار شما قرار می دهد. 

نتیجه گیری

دستیابی به مشتریان وفادار هزینه بر اما اجباری است.

وفاداری مشتریان نیروی محرکه موفقیت کسب و کار است، اما به سادگی قابل دستیابی نیست. باید در ارتباط با مشتری رفتار انسانی داشته باشید، نه این که با آن‌ها مانند ابزار فروش رفتار کنید. خدمات باکیفیت به مشتری را ارائه دهید، حلّال مشکلات مشتریان باشید و دسترسی و ارتباط با کسب و کار خود را برای آن‌ها ساده کنید. به گرمی برخورد کنید و تمام تلاشتان را برای تشویق مشتری به خرید دوباره و ایجاد تعهد در آن‌ها انجام دهید.

با مطالعه این مطلب از گروه اقیانوس آبی، حالا شما تمام موارد لازم برای افزایش تعهد و وفاداری مشتریان را در اختیار دارید. از حالا شروع کنید تا با به کارگیری روش‌های ذکر شده نرخ جذب و نگه داری مشتریان خود را بهبود ببخشید.

سوالات متداول