صفر تا ۱۰۰ مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یا crm مخفف Customer Relationship Management است که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. این عنوان به معنای این است که به تمامی فرآیند ها، تکنولوژی ها و حتی تمامی فرایند های مدیریت منابع انسانی که به جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان کمک می‌کنند.

یک نرم افزار CRM در واقع سیستمی است برای مدیریت روابط کسب و کار با مشتریان. گروه اقیانوس آبی نیز به مشتریان خود همواره استفاده از CRM را پیشنهاد می کند. در این مقاله به سوالات زیر در مورد مدیریت ارتباط با مشتری یا crm پاسخ خواهیم داد:

• مدیریت ارتباط با مشتری به چه معناست و اهمیت آن چیست؟
• چه کسب و کارهایی به CRM احتیاج دارند؟
• چه زمانی باید از CRM استفاده کرد؟
• انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری
• مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
• عدم استفاده از CRM چه مشکلاتی به وجود می آورد؟
• CRM به چه سوالاتی پاسخ می دهد؟
• مثال های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای دیگر چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری Customer relationship management (CRM) از سه بخش اصلی تشکیل شده است:

1. مدیریت: مدیریت یعنی خلاقیت و هدایت تمام واحدهای کسب و کار برای قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها وتجارب سازمان.
2. روابط: منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادار و سودمند است.
3. مشتری: مشتری همان مصرف کننده نهایی است که تمام سازمان به خاطر خدمت رسانی به او فعالیت می کنند.

برای اکثر مشاغل، ارزشمندترین و مهمترین دارایی آنها مشتریان هستند. در روزهای اولیه در بسیاری از شرکت ها، اطلاعات مربوط به آن مشتریان که چه کسانی هستند و چگونه با سازمان ارتباط برقرار کرده اند در ذهن مدیر، تلفن نماینده فروش و فاکتورهای حسابدار وجود دارد. هم زمان با رشد آن کسب و کار، داشتن یک مکان مرکزی که همه این اطلاعات مشتریان در آن وجود داشته باشند ضرورت پیدا می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM تمام فعالیت ها و ابزارهایی است که به آن ها برای داشتن بهترین رابطه با مشتریان و کسب رضایتشان نیاز دارید.

بیشتر بخوانید: آشنایی با انواع مشتریان

اهمیت ارتباط با مشتری چیست؟

منابع انسانی شما باید بتوانند پاسخ این سوالات را به سرعت پیدا کنند:

• مشتریان ما چه کسانی هستند؟
• چگونه با آنها در ارتباط باشیم؟
• آنها چگونه با محتوای ما تعامل دارند؟
• و سوالاتی از این قبیل…

مشتریان شما زمانی از شما ناراضی خواهند شد که کارمندان شما با یکدیگر هماهنگ نباشند. دیدگاه مشتریان این است که آن ها با یک شرکت ارتباط دارند، نه مجموعه ای از افراد و بخش های مختلف. همه اعضای تیم شما باید به نیازها، خواسته ها و وضعیت فعلی مشتری آگاه باشند تا بتوانند خدمت رسانی به مشتری را از جایی که متوقف شده شروع کنند.

سیستم های CRM برای حل این نوع مشکلات طراحی شده اند. با وجود یک مکان برای سازماندهی تمام جزئیات اطلاعات مشتریان، همه اعضای تیم شما از وضعیت کسب و کار و وضعیت ارتباط با هر مشتری به سرعت مطلع می شوند و برای مدیریت ارتباط با مشتری بینش جامع تری پیدا می کنند.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری یا crm

در اصل هدف crm یا ارتباط با مشتری مدیریت روابط کسب و کار با مشتریان خود می باشد. در این خصوص فرض بر این است که مشتری و مخاطب نه تنها برای این که محصول کسب و کار متمایز و مناسب با نیازش است، بلکه به علت تعلق خاطر و رابطه ی خاصی که به کسب و کار دارد، محصولات آن کسب و کار را تهیه می کند. هر مدیریت ارتباط با مشتری اهدافی را دنبال می کند. برخی از این اهداف عبارتند از:

• افزایش فروش و درآمد
• افزایش روابط با مشتری
• افزایش سود حاصل از فروش
• افزایش رضایت مشتریان
• صرفه جویی در هزینه های بازاریابی و فروش

راهکارهای فروش حضوری موفق به مشتری

چه کسب و کارهایی به CRM نیاز دارند؟

جواب این است که هر شرکتی که بخواهد رابطه خود را با مشتریان حفظ کند، افزایش فروش داشته باشد، می تواند از سیستم CRM بهره مند شود. دو گروه از شرکت ها هستند که اغلب بیشترین سودآوری را از داشتن سیستمی برای مدیریت ارتباط با مشتری دارند:

1. شرکت های B2B که معمولاً نیاز به ردیابی سرنخ ها و مشتریان در چرخه های طولانی فروش دارند، مثل شرکت های نرم افزاری یا شرکت هایی که نیرو برای دیگر شرکت ها استخدام می کنند.
2. شرکت های B2C مثل جواهرسازی ها، معاملات املاک و یا خدمات ساخت محوطه.

با این وجود، بسیاری از شرکت ها هستند که در دو دسته بالا قرار ندارند، اما برای استفاده از سیستم CRM ارزش قائل هستند.

آیا یک CRM می تواند به کسب و کار شما کمک کند؟

راه دیگر برای بررسی اینکه آیا یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به کسب و کار شما کمک کند یا خیر این است که چالش هایی که سیستم های CRM برای حل آن ها تلاش می کند را در نظر بگیرید:

1. آیا به یک لیست مرکزی برای ثبت اطلاعات مشتریان و سرنخ ها نیاز دارید؟ آیا در حال حاضر این اطلاعات در چندین مکان مختلف ثبت شده اند؟
2. آیا مشتریان دائما با چندین نفر از افراد تیم شما تعامل دارند؟ کارمندان شما از کجا می فهمند که مشتری در کدام مرحله پیگیری است؟
3. آیا تیم فروش شما فرآیند ساختارمندی دارند که از آن پیروی می کند؟ آیا برای درک بهتر بهره وری تیم فروش خود به یک راه حل نیاز دارید؟

اگر به یک یا چند سوال بالا پاسخ مثبت دادید، به احتمال زیاد کسب و کار شما می تواند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند شود.

بیشتر بخوانید: سیستم سازی تمام واحدهای کسب و کار

چه زمانی برای استفاده از CRM مناسب است؟

اگر تصمیم گرفته اید که از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید، سوال منطقی بعدی این است که چه زمانی برای شروع مناسب است؟

بسیاری از کسب و کارها در زمان پذیرش CRM در جهت افزایش فروش خود، سرنخ های خود را در یک سرویس ایمیل و لیست مشتریان خود را در یک sheet مثل فایل اکسل ذخیره می کنند. این مدل برای مدتی خوب عمل می کند، اما در یک نقطه خاص، همه چیز شروع به خراب شدن می کند. می پرسید چرا؟

• مدیریت داده های شما در یک ساختار “مسطح” مثل اکسل، زمانی که اطلاعات رشد می کنند دشوار می شود. به عنوان مثال تجسم روابط بین مخاطبین، شرکت ها، فرصت های فروش و … در ساختار خطی امکان پذیر نیست.
• جستجو در فایل های مختلفی که داده ها را در آن ها ثبت کرده اید، بسیار دست و پا گیر است و عملکرد تیم شما را کند می کند، به عنوان مثال برای پیدا کردن آدرس ایمیل مخاطبین خود به ابزار ایمیلی وارد شوید، برای مشاهده درآمد مربوط به آنها وارد ابزار حسابداری خود شوید، برای پیدا کردن ادرس مشتریان وارد google sheet شوید و …
• وقتی یک کارمند از سازمان شما می رود، اطلاعات و داده هایی نیز همراه او می روند. به عنوان مثال نیروی فروشی اخراج می شود، پس تمام معاملاتی را که روی آن کار می کرده رها می کند و هیچ راهی برای شما وجود ندارد تا بفهمید هر کدام از آن ها در چه مرحله ای هستند تا بتوانید پیگیری ها را از سر بگیرید.

در نتیجه می توان گفت شاید بتوانید مدتی بدون ابزارها و نرم افزارهای مخصوص مدیریت ارتباط با مشتری کار کنید، اما پذیرش زودتر آن بهتر از این است که منتظر بمانید تا زمانی که مشکلی به وجود آمد به فکر استفاده از CRM بیفتید.

عدم مدیریت ارتباط با مشتری چه مشکلاتی به وجود می آورد؟

امروزه کسب و کارها سریع تر از همیشه در حال رشد هستند و در بازاریابی و فروش آن ها فرصت های جدیدی برای تعامل با مخاطبان جدید از طریق شبکه های اجتماعی و ویدئو مارکتینگ ایجاد می شود. درست است که این رشد بسیار خوب است، اما پیگیری و مانیتور کردن این تعاملات بسیار سخت می شود.

زمانی که سازمان ها رشد سریع را تجربه می کنند، سرنخ های ارزشمندی از دست می روند، نه به خاطر بازاریابی بد و یا فروش غیر حرفه ای بلکه به خاطر زیاد بودن اطلاعات، عدم پیگیری و بی نظمی.

• همزمان با رشد کسب و کار شما، کارمندان بازاریابی و فروش شما زمان بیشتری را صرف جستجو در ایمیل ها و تلاش برای برقراری ارتباط با همکاران خود می کنند تا جدیدترین و دقیق ترین اطلاعات را در مورد وضعیت مشتریان دریافت کنند و زمان زیادی از دست می رود.
• مشکلاتی از قبلی کنسل شدن قرار ملاقات ها یا دوبار رزرو شدن آن ها و یا عدم پیگیری سرنخ های قیف فروش به وجود می آیند.
• هر کارشناس فروش در تیم شما ممکن است فرایند فروش متفاوتی را پیش بگیرد که در این صورت مشتریان هر بار که با نماینده ای از شرکت شما ارتباط برقرار می کنند، مجبور به تکرار یک سری اطلاعات تکراری می شوند که اصلا تجربه خوشایندی نیست.
• مشتریان احتمالی ممکن است با نام برند شما در کانال های رسانه های اجتماعی آشنا شوند، اما از آنجا که مشخص نیست این افراد از کجا با شما آشنا شده اند، نیروهای فروش اطلاعاتی را بدون توجه به نیازها یا خواسته های مشتری ارائه می دهند.

بیشتر بخوانید: بهبود بازاریابی تلفنی

مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، گردش کار پیچیده تیم های فروش را پشتیبانی می کنند، تیم شما را همگام با یکدیگر و در تعامل نگه می دارند، باعث می شود نیروهای شما از زمان حداکثر استفاده را بکنند، از اتلاف وقت جلوگیری می کند و بسیاری از کارهای اضافی و بی ارزش را حذف می کنند.

CRM ها به این سوالات پاسخ می دهند:

• چه مشکلاتی برای مشتریان پیش آمده است و آیا به موقع به آن‌ها پاسخ داده می شود؟
• وضعیت پیشرفت پروژه‌های سازمان به چه صورت است و هر بخش چقدر پیشرفت داشته است؟
• آیا پیگیری‌های مالی مثل فاکتورها و پیش فاکتورها به موقع انجام می‌شود؟
• آخرین فروش که به مشتریان برتر چه زمانی بوده است و چه زمانی باید دوباره پیگیری انجام شود؟
• فروش کدام محصولات با شکست بیشتری مواجه می شود؟
• کدام مشتریان مدت زیادی است که از ما خرید نکرده اند و دلیل آن چیست؟
• بیشترین مشتریان من از کدام کانال بازاریابی آمده‌اند؟ وبسایت؟ بازاریابی تلفنی؟ از شرکت در نمایشگاهی که آخرین بار برگزار شده چقدر توانستیم مشتری جذب کنیم؟
• برای جذب مشتریان بالقوه چه برنامه‌ای دارم و چه زمانی باید با آن‌ها ارتباط برقرار کنیم؟

بیشتر بخوانید: تحقیقات بازاریابی و شناخت نیازهای مشتری چطور انجام می شود؟

هزینه CRM چقدر است؟

CRM ها قیمت های متفاوتی دارند و نمی توان گفت فقط یک CRM برای تمام کسب و کارها مناسب است. بسیاری از CRM ها بر اساس تعداد کاربر هزینه دریافت می کنند و برخی دیگر برای خدمات اضافی پکیج های مختلفی در نظر می گیرند. این نوع نیاز شما است که تعیین می کند از کدام CRM و با چه قیمتی استفاده کنید. از سرویس های ارائه دهنده CRM ایرانی می توان به پیام گستر، دیدار، پارس ویتایگر و سهند اشاره کرد. 

انواع مدل های CRM

انواع مدل مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس ویژگی های برجسته آن ها به چهار دسته اصلی و عمده تقسیم می‌شود:

۱. CRM استراتژیک

در مدل استراتژیک، تمرکز تیم بر روی جذب مشتری، حفظ و نگهداشت مشتری از طریق بالابردن رضایتمندی و استفاده از انواع ابزارهای موجود جهت افزایش وفاداری مشتری است. در چنین حالتی یک تصور جمعی از مشتری وجود ندارد. هر مشتری بالقوه با یک رویکرد فردی کمک می کند تا درک دقیقی از اینکه چگونه محصول یا خدمات شما برای آنها ارزش ایجاد می کند، بدست آورید.

۲. CRM عملیاتی

مدل عملیاتی مهمترین مدل یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که به منظور یکپارچه سازی سه بخش مهم بازاریابی، فروش و خدمات بکار گرفته می شود. در این مدل با استفاده از یک داشبورد تمام اطلاعات، وظایف و جریان کارها قابل بررسی و پیگیری است، تمام اطلاعات لازم برای انجام وظایف در اختیار کارکنان قرار می‌گیرد و تمام اتفاقات و فعالیت‌ها در سیستم مستندسازی می شوند. در این مدل هزینه های عملیاتی نیز بسیار کاهش پیدا می‌کنند.

۳. CRM تحلیلی

سی آر ام تحلیلی همانطور که از نامش مشخص است برای تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری است. داده‌های بدست آمده در سیستم CRM عملیاتی به‌ منظور دسته‌بندی مشتریان، شناسایی پتانسیل فروش بهتر، بهبود کمپین های تبلیغاتی و افزایش اثربخشی آن ها مورد تجزیه ‌و تحلیل قرار می‌گیرند.

داده‌های بدست آمده می توانند از منابع مختلفی مثل فروش، نظرسنجی، مصاحبه و رای گیری و یا از طریق کانالهایی مثل شبکه های اجتماعی، ایمیل های انبوه، تماس های تلفنی، پیامک و … جمع آوری شوند.

۴. CRM مشارکتی یا تعاملی

هدف از CRM مشارکتی، نه تنها ارتباط و تعامل با مشتریان است بلکه می تواند با ذینفعان نیز رابطه خوبی برقرار کند. موفقیت کسب و کار بستگی به روابط خوب با کلیه ذینفعان یعنی تامین کنندگان، فروشندگان، توزیع کنندگان و کلیه کسب و کارهای مرتبط دارد.

سی آر ام مشارکتی راه‌حلی است که افراد، فرایندها و داده‌ها را در کنار هم قرار می‌دهد، به‌طوری‌که سازمان‌ توانایی خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان و تعامل با آن ها را پیدا می‌کنند و هزینه‌های خدمات مشتری نیز کاهش می یابد.

در گذشته کسب‌وکارها بیشتر روی بُعد عملیاتی و مشارکتی متمرکز بودند، اما بعد از مدتی دریافتند که استفاده از بعد تحلیلی نیز برای تبیین استراتژی‌ها و تصمیم‌گیری‌های تاکتیکی، جذب و حفظ مشتری بسیار ضروری است. این تحلیل‌ها به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا نیاز مشتریانشان را بهتر درک کرده و در جهت ارتقا کسب و کار خود بر اساس نیاز بازار تلاش کنند.

مثال های مدیریت ارتباط با مشتری

در ادامه این مطلب از مجله اقیانوس آبی 3 مثال مدیریت ارتباط با مشتری آورده شده است:

CRM شرکت اپل

مدیریت ارتباط با مشتری نقش مهمی در استراتژی رشد اپل ایفا می کند. اگر تا به حال از دستگاه Apple استفاده کرده باشید، احتمالاً مجبور بودید آن را با استفاده از Apple ID ثبت کنید. Apple ID یک حساب است که برای دسترسی به خدمات Apple مانند App Store ، Apple Music ، iCloud ، iMessage ، FaceTime و موارد دیگر استفاده می شود.

این شناسه های منحصر به فرد در دستگاه ها همگام می شوند، تنظیمات موسیقی و فیلم را ذخیره می کنند و پیشنهادهای سفارشی بر اساس آنچه دوست دارید به شما ارائه می دهند که برای کاربران بسیار جذاب است. برای اپل، این ابزاری است که می تواند برای بازاریابی هدفمند و بدون زحمت از آن استفاده کند.

CRM آمازون

آمازون از معروف ترین پلت فرم های خرید آنلاین است. یکی از دلایل اصلی این امر سیستم CRM آمازون است. آمازون دارای یکی از کامل ترین زیرساخت های CRM در جهان است که از داده های مشتریان در هنگام خرید برای شخصی سازی سریع تجربه آنلاین کاربران استفاده می کند.

هنگام خرید یک کالا از آمازون، باید یک حساب شخصی ایجاد کنید. سپس، آمازون می تواند خریدها و سابقه مرور شما را دنبال کند تا کمپین های بازاریابی و کمپین های ایمیل را بر اساس مواردی که احتمالاً دوست دارید، تنظیم کند.

CRM کوکاکولا

کوکاکولا از CRM برای ارتقاء همکاری و رسیدگی سریع و کارآمد به مسائل مشتری استفاده می کند. با استفاده از نرم افزار CRM، هر یک از اعضای تیم کوکاکولا می توانند مسائل را شناسایی کرده، بر رفتار مشتریان و رسانه های اجتماعی نظارت کنند تا پیشنهادات و تبلیغات خود را درست ارائه کنند.

علاوه بر این، اعضای تیم می توانند از برنامه های تلفن همراه در حال حرکت برای دسترسی به سابقه مشتری در هر زمان و هر مکان، ایجاد و به روز رسانی سفارشات کاری و ارسال تکنسین‌های میدانی در زمان واقعی استفاده کنند.

انواع راه های ارتباط با مشتری

برای ارتباط با مشتری راه‌های مختلفی وجود دارد که در ادامه به برخی از آن ها اشاره خواهیم کرد.

۱. رویکردهای مختلف

این مسئله مهم است که کسب و کار برای ارتباط با مشتری از راه های مختلفی استفاده کند و برای همه آن ها از یک رویکرد استفاده نکند. یکی از راه های ارتباط و تعامل با مشتری این است که حس مهم بودن را به مشتری انتقال دهید.

۲. پاسخ دادن به نگرانی ها

کسب و کار خود را تنها محدود به مواقعی نکنید که به شکلی درست در حال انجام وظیفه است و همه مشتریان راضی هستند. اگر می خواهید که مشتریان به شما و به کسب و کارتان اعتماد کنند، باید برای راضی نگه داشتن آن ها تعهد داشته باشید و به نگرانی های آنان پاسخ دهید.

۳. به کار بردن تمام تلاش در وفادارسازی مشتری

مهارت ارتباط با مشتری مهارتی بسیار مهم است. کسب و کارهای کوچک معمولا ارتباطشان با مشتریان بسیار نزدیک تر است. آن ها می توانند از این مزیت استفاده کنند تا مشتری را به خود وفادار کنند، مثلا می توانند به مشتری بر اساس علایقی که دارد تخفیفاتی را ارائه کنند و سعی کنند تا خاطره ای خوش از خود را در ذهن او ثبت کنند.

۴. پیگیری مشتری

یکی از آسان ترین راه ها برای ارتباط با مشتری پیگیری کردن برای جلب اعتماد و وفادارسازی مشتریان است. معمولا مدیران علاقه ندارند تا با شکایات یا سوالات روبرو شوند، اما اگر شما در کسب و کارتان بتوانید شکایات مشتری را پیگیری کنید می توانید یک تعامل با مشتریان فعلی ایجاد کنید.

اگر مشتری کالا یا خدماتی را از شما خریداری کرد، می توانید برای اطمینان از این که از کالای شما رضایت داشته یا نه با او تماس بگیرید. همچنین می توانید از او به دلیل انتخاب کردن شما سپاسگزاری کنید. مشتریان علاقه دارند حس کنند که مورد تایید قرار گرفته اند.

۵. فعالیت در شبکه های اجتماعی

امروزه بسیاری از کسب و کارها در شبکه های اجتماعی حساب کاربری دارند اما تنها داشتن یک حساب کاربری کافی نیست. کسب و کار شما باید در این محیط فعال بوده و مخاطب را درگیر کند. نظرسنجی ها نشان داده که ۴۰ درصد از کاربران انتظار دارند تا با هر کسب و کاری ارتباط برقرار کردند در اولین ساعت پاسخ خود را دریافت کنند.

همچنین ۸۰ درصد از کاربران نیز توقع دارند تا در ۲۴ ساعت اولیه پاسخ خود را دریافت کنند. به همین دلیل فعالیت در شبکه های اجتماعی یکی از بهترین راه ها برای ارتباط با مشتریان فعلی است که می تواند برای کسب و کار شما کمک بسیار موثری باشد.

ترندهای مدیریت ارتباط با مشتری crm

آیا می دانید که در بازار رقابتی امروز، شرکت شما باید از چه ترندهای CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری آگاه باشد تا بتوانید در خط مقدم صنعت خود باشید؟ ترندهای CRM یک فضای رقابتی و در حال رشد است و همه جا صحبت از ارائه بهترین تجارب مشتری، استراتژی ها و راه حل های ترندهای CRM و نقش حیاتی آن در پیشرفت شرکت ها است.

در این مطلب نتایج تحقیقات سال ۲۰۲۲ و نظر کارشناسان را در مورد جدیدترین ترندهای CRM برای شما جمع آوری کرده ایم تا بتوانید در کسب و کار خود اعمال کنید.

۱. تجربه مشتری، داغ ترین ترند CRM

امروزه کسب و کارها بیش از هر زمان دیگری حول مشتری می چرخند و تجربه مشتری (CX) از ترندهای CRM و یک تمایز حیاتی برای هر برند است. بر اساس تحقیقات مشترک شرکت Forbes و SalesForce ، تجربه مشتری در سه سال آینده برای ۶۵ درصد از مدیران در لیست پنج اولویت اول قرار خواهد گرفت. طبق یک نظرسنجی در سال ۲۰۲۰، ۸۰٪ از مصرف کنندگان تجربه خودشان از خرید را به اندازه کیفیت محصولات یا خدمات مهم می دانستند.

در اقتصاد امروز، تلاش صرف برای رقابت بر روی محصول و قیمت، یک نبرد بازنده است. مشتری به جایی می‌رود که بهترین تجربه خرید را داشته باشد. تحقیقات Forrester نشان داده است که اکثریت مشتریان همیشه مایلند محصولات و مارک‌های جدید را امتحان کنند. علاوه بر این، دستیابی به یک مشتری جدید ۵۰۰% پرهزینه تر از حفظ مشتری موجود است. از طرف دیگر، یک تجربه مشتری ضعیف باعث می‌شود مصرف‌کنندگان کمتر خرج کنند یا اصلاً خرج نکنند.

هدف سازمان شما باید ارائه تجربه مشتری بهتر نسبت به رقبا باشد. نه تنها برای جلب مشتریان جدید، بلکه مهم تر از آن برای افزایش وفاداری مشتری و جلوگیری از از دست دادن آن ها. با پیاده سازی نرم افزارهای CRM که یکی از کاربردی ترین ابزارهای کسب و کار هستند، تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری مجموعه ای از ابزارها را در اختیار دارند که می توانند تجربه مشتری را بهبود ببخشند.

شخصی سازی در تجربه مشتری

شخصی سازی یکی دیگر از ترندهای CRM است که ارزش توجه دارد اما نه به این دلیل که یک تمایز جدید است. بلکه به این دلیل که بیش از حد متمرکز و فردی شده است، به ویژه در دوران همه گیری کرونا. پلتفرم‌های CRM به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا گام بعدی خود را به سمت رویکردی مرتبط‌ تر و مشتری محورتر بردارند.

به شرکت هایی مانند نتفلیکس یا آمازون فکر کنید. یکی از دلایل موفقیت آنها تواناییشان در ارائه محتوای شخصی سازی شده است، خواه محصولات پیشنهادی بر اساس خرید اخیر باشد یا توصیه های برنامه تلویزیونی مشابه آنچه که اخیراً تماشا کرده اید. دلیل امکان چنین هدف گذاری دقیق تا حد زیادی به لطف یکی از داغ ترین روندهای مدیریت ارتباط با مشتری است یعنی هوش مصنوعی.

۲. هوش مصنوعی

از دیگر ترندهای CRM، ادغام هوش مصنوعی با نرم افزارهای ارتباط با مشتری است که برجسته ترین پیشرفتی است که می تواند بر صنایع مختلف تأثیر بگذارد. ادغام هوش مصنوعی و CRM به شما کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید، مثلا چه چیزی می خرند، چند وقت یکبار، چقدر، نیاز آنها به پشتیبانی و موارد دیگر. این به شما کمک می کند تا تجربه ای بهتر و شخصی تر برای مشتریان خود ایجاد کنید.

با در نظر گرفتن این موضوع، در اینجا به سه ​​گرایش هوش مصنوعی در ترندهای جدید CRM که ارزش توجه کردن دارند اشاره می کنیم:

اتوماسیون

یکی از بزرگترین مزایای هوش مصنوعی توانایی آن در اتوماسیون، یعنی انجام کارهای دستی، خسته کننده و وقت گیر است. هدف نهایی استفاده از اتوماسیون، افزایش بهره وری است. هوش مصنوعی با انجام اتوماسیون، توانایی نیروهای فروش و پشتیبانی را برای کمک به مشتریان افزایش می دهد و این کار را با تجزیه و تحلیل داده های مشتری مانند تماس های گذشته و الگوهای خرید انجام می دهد تا به فروشندگان درک بهتری از مشتری بدهد و بتوانند تعامل شخصی تری با مشتری برقرار کنند.

برنامه های کاربردی هوش مصنوعی حتی می توانند پیش بینی کنند که مشتری در مرحله بعدی چه سوالی می پرسد یا توصیه هایی در مورد آنچه که مشتری در مورد آن تماس خواهد گرفت، ارائه می دهد تا پرسنل فروش بتوانند به طور فعال به آن مسائل رسیدگی کنند.

امکان چت آنلاین، از محبوب ترین ترندهای CRM

هوش مصنوعی همچنین ویژگی‌هایی مانند ربات‌های گفتگو و چت آنلاین را نیز در اختیار کسب و کارها قرار می دهد. یعنی زمانی که شما سرکار نیستید هم مشتری میتواند با شما تعامل داشته باشد و پاسخ سوال خود را دریافت کند. ربات های چت آنلاین از ترندهای CRM بسیار محبوب هستند و توانایی تشخیص موارد زیر را دارند:

• تعیین اینکه کدام درخواست ها بالاترین اولویت را دارند.
• طبقه بندی آن درخواست ها به گونه ای که کارمندان شرکت بدانند چه چیزی فوری یا مهم است و بتوانند بر اساس آن پاسخ دهند.
• تجزیه و تحلیل ایمیل های مشتریان برای درک بهتر احساسات آنها

تجزیه و تحلیل

هوش مصنوعی قابلیت های تجزیه و تحلیل و پیش بینی هوشمند دارد. هوش مصنوعی داده‌های ذخیره‌شده در CRM را به صورت نتایج قابل استفاده برای کسب‌وکارها معنا می‌کند. مثلا مشتریان را بر اساس عوامل خاص و نمایش محصولات محبوبشان تقسیم بندی می کند. هوش مصنوعی همچنین الگوهایی را در رفتار کاربر برای افزایش فرصت های فروش شناسایی می کند.

۳. همیشه در دسترس بودن، ترند CRM

سیار بودن و دسترسی راحت از دیرباز جزء اصلی فعالیت های واحد فروش بوده است. قرار دادن قدرت این ترند CRM در کف دست نیروهای شما به پیشبرد برندتان و افزایش رضایت مشتری( به خاطر گرفتن پاسخ سریع) کمک می‌کند. همه‌گیری COVID-19 نیز این نیاز را تشدید کرده است.

از آنجایی که اکثر نیروها در این دوران دور کار شدند، بسیاری از شرکت‌ها برای دسترسی منابع انسانی به سیستم‌های اساسی مورد نیازشان دچار چالش شدند. این زنگ بیدارباش در سال های آینده یک محرک بزرگ برای سیستم های CRM خواهد بود.

کسب و کارها به دنبال راه هایی برای ارتباط با مشتری خواهند بود تا شکاف هایی را که در سال ۲۰۲۰ کشف شد پر کنند، یعنی سیستم هایی که دسترسی به آن ها در هر زمان و مکان راحت باشد. همانطور که CRM فعلی خود را ارزیابی می کنید یا به پیاده سازی اولین CRM خود نگاه می کنید، ارزش دسترسی راحتی که می تواند برای نیروهای شما به ارمغان بیاورد را دست کم نگیرید، به خصوص در دنیای پس از کرونا که در آن دورکاری بیش از هر زمان دیگری رایج است.

۴. اهمیت عصر دیجیتال در ترندهای CRM

فروش با رسانه های اجتماعی در بهبود تجربه مشتری به یک نقطه کانونی در ترندهای CRM تبدیل شده اند. می پرسید چرا؟

فوری ترین و واضح ترین پاسخ، تأثیر کووید-۱۹ است. با قرنطینه شدن مردم و کم شدن تجربه‌های حضوری مشتری در سال ۲۰۲۰، کانال‌های دیجیتال به ابزاری برای خرید همه چیز تبدیل شده است. پلتفرم های دیجیتال تمایزها و برتری های زیادی برای ارائه دارند، مثل ایمنی، سرعت، راحتی و … . درست است که واکسن‌ها به بازار آمدند و جهان دوباره به حالت قبلی باز می گردد، اما نمی‌توان انکار کرد که تحول از راه رسیده است.

پیش‌بینی می‌شود که تعاملات مصرف‌کننده با شرکت‌ها در سال ۲۰۲۲ ،۶۰ درصد به صورت آنلاین و ۴۰ درصد به صورت حضوری باشد. این ارقام نسبت به سال ۲۰۱۸ که ۴۲ درصد تعاملات آنلاین و ۵۸ درصد حضوری بود، تغییر بزرگی کرده است.

مزایای استفاده از رسانه های اجتماعی در بهبود تجربه مشتری

با استفاده از رسانه های دیجیتال، کسب و کارها می‌توانند در هر زمان با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنند. و در جایی که مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی در حال سپری کردن زمان هستند، حضور پیدا کنند. همچنین به مشتریان به صورت شخصی و ویژه ای توجه می شود که در تجربه خرید آن ها تاثیر بسیار مثبتی دارد.

شبکه های اجتماعی و تبلیغات دیجیتال به علت تولید سرنخ، جذب مشتری،حفظ مشتری و پشتیبانی و بازگشت سرمایه در طول سفر مشتری ارزشمند هستند. شبکه های اجتماعی از نظر محبوبیت، بعد از وب سایت شرکتی در رتبه دوم قرار دارند. CRM ادغام شده با پلتفرم های رسانه های اجتماعی، تجربه مشتری را افزایش می دهد.

آیا کانال های ارتباط سنتی از رده خارج شده اند؟

کانال‌های سنتی مانند ایمیل و بازاریابی تلفنی هنوز قدیمی نشده اند. آنها دو کانال برتر برای مواردی مانند خرید و دریافت مشاوره هستند. نکته این نیست که شبکه های اجتماعی را بر سایر روش ها ترجیح دهیم، بلکه این است که به مشتری این امکان را بدهید که بر اساس شرایط خود، پلتفرمی را برای ارتباط با سازمان شما انتخاب کنند. از آنجایی که ۷۶٪ از مشتریان می خواهند بسته به نیازشان در کانال های مختلف تعامل داشته باشند، این انعطاف پذیری برگ برنده سازمان شما است.

در دنیایی که در آن توانمندسازی مشتریان و ارتقای تجربه مشتری امری مهم است. نوآوری و تحول دیجیتال نقش مهمی ایفا خواهد کرد.

جمع بندی

ترندهای CRM مانند نسیم اقیانوس است، شرکت هایی که از وزش باد آگاه هستند، می توانند کشتی خود را درست هدایت کنند. به این وسیله می توانند تا در موقعیت بهتری برای حرکت به سمت موفقیت قرار بگیرند. البته باید متوجه باشید که همیشه همه توجهتان روی یک ترند و یک قسمت از سازمان نباشد.

باید همواره هر موج توسعه جدید را در راستای یک هدف نهایی قرار دهید. شاید همیشه مقصدتان یکسان باشد. اما برخورد موثر با ترندهای جدید، شما را سریع تر و کارآمدتر به مقصد می رساند.

اگر این مطلب شما را از کاستی‌های CRM سازمان خود آگاه کرده است، یا اگر به دنبال ارتقاء آن هستید تا از شرکت‌های باهوش‌تر جا نمانید. برای گرفتن مشاوره ارتباط با مشتری می توانید فرم زیر را پر کنید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.