مشتری چیست؟ چه انواعی دارد؟

شاید برایتان عجیب باشد که چرا میخواهیم در این مقاله درباره مشتری چیست صحبت کنیم. کسب و کارها در گذشته توجهشان تنها بر روی بالا بردن کیفیت محصول، خدمات و فرایند ها بود. اما امروزه شیوه کار تجارت ها و کسب و کار ها تغییر کرده، آن ها در دنیای امروز بیشتر به خود مشتری customer، شناخت خود او و ارتباط با مشتری می پردازند.

به همین دلیل است که در دنیای امروز آشنایی با تعریف مشتری و انواع آن و بازاریابی رفتاری در میان صاحبین کسب و کار ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است و بخش زیادی از هزینه های شرکت ها در این مورد خرج می شود. شناخت مشتری باعث می شود کسب و کار ها به شکل دقیق تری بتوانند نیاز مشتری های خود را شناسایی کرده و به آن ها راهکار ارائه کنند. در این مقاله از مجله اقیانوس آبی بیشتر در مورد این که مشتری چیست و مفهوم آن آشنا خواهیم شد.

مفهوم مشتری چیست؟

در ادامه چند پاسخ برای سوال مشتری چیست ذکر شده است:

• در زبان عام مشتری در واقع به فردی گفته می شود که یک محصول یا خدمت را از یک کسب و کار خریداری می کند.
• مشتری شخصی است که محصولات یا خدماتی را از یک فروشگاه، رستوران یا سایر خرده فروشان خریداری می کند. مثال مشتری شخصی است که به فروشگاه لوازم الکترونیکی می رود و تلویزیون می خرد.
• مشتری چیست؟ مشتری فرد یا کسب و کاری است که کالاها یا خدمات شرکت دیگری را خریداری می کند. مشتریان مهم هستند زیرا باعث درآمد می شوند. بدون آنها، مشاغل نمی توانند به حیات خود ادامه دهند.
• مشتری شخص یا شرکتی است که محصول یا خدماتی را دریافت، مصرف یا خریداری می کند و می تواند بین کالاها و تامین کنندگان مختلف یکی را انتخاب کند.
• تعریف ساده مشتری چیست؟ مشتری اساساً به عنوان شخص یا کسب و کاری تعریف می شود که محصول، کالا یا خدماتی را از فرد یا سازمان دیگری خریداری می کند. سه نوع مشتری وجود دارد که هر یک نقش مهمی در تأثیرگذاری بر شرکت‌ها در جهت اتخاذ تصمیمات بازاریابی خاص و ایجاد درآمد دارند: مشتریان فعلی، مشتریان گذشته و مشتریان بالقوه.

– مشتری در اخلاق تجاری کیست؟

مشتریان افرادی با احساسات، علایق، مصائب، کاستی ها و خصلت ها هستند و شرکت‌ها باید هر مشتری را به صورت جداگانه بر اساس این ویژگی ها مدیریت کنند. مشتریان اعداد یا فقط ماشین‌های پول‌ساز نیستند و اگر شرکتی با آنها رفتار کند، نسبت به آن‌ها ناعادلانه و غیراخلاقی خواهند بود.

به دلیل آنکه اصلی ترین منبع سودآوری هر کسب و کاری در واقع مشتریان هستند، آن ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار هستند. اصلی ترین رقابت بین کسب و کار ها و فعالین یک صنعت این است که بتوانند مشتریان بیشتری را به خود جذب کنند و آنها را به خود وفادار کنند.

کسب و کارها از زمانی که مشتری خریدی از آن ها کند ارتباطشان با آنها شروع می شود. ارتباطی که بسته به نوع عملکرد کسب و کار می تواند تنها همان یک بار باشد و یا طی سالیانی دراز همچنان ادامه یابد.

بیشتر بخوانید: با انواع مشتریان چطور برخورد کنیم که از ما بخرند؟

– مشتری چیست و چه تفاوتی با مصرف کننده دارد؟

مشتری یعنی چه؟ مسئله ای که باید به آن بسیار توجه شود این است که بین تعریف مفهوم مشتری چیست و مصرف کننده چیست تفاوت وجود دارد به همین دلیل کسب و کار ها نباید این دو را با هم یکی بدانند.

مشتری در واقع فردی است که یک کالا و خدمت را از شما خریداری می کند اما مصرف کننده شخصی است که از محصول یا خدمات شما تنها استفاده می کند. برای مثال یک سرپرست خانوار که محصول شما را خریداری می کند مشتری است اما اعضای خانواده که آن محصول را مصرف می کنند مصرف کننده به حساب می آیند.

در اینجا کسب و کار می تواند با بالا بردن کیفیت محصول خود رضای اعضای خانواده را جلب کند،به این ترتیب می تواند سرپرست خانواده را ترغیب کند تا همچنان از همان کسب و کار خرید کند. اما کسی که در نهایت تصمیم می گیرد که آیا این محصول خریداری شود یا نه، یا اصلا از کجا خریداری شود همان سرپرست خانواده است.

به همین دلیل است که تمرکز اصلی کسب و کار ها و مدیران کسب رضایت خریدار یعنی همان سرپرست خانواده است.

انواع مشتری چیست؟

مشتریان انواع مختلفی دارند. برای کسب رضایت مشتری و شناخت بهتر باید انواع آن ها را به خوبی بشناسیم تا با تفاوت آن ها آشنا شویم. امروزه مشتری ها به ۵ دسته تقسیم می شوند که در ادامه با گروه اقیانوس آبی همراه باشید که به این موضوع که انواع مشتری چیست می پردازیم.

۱. مشتری بالقوه

اولین نوع از مشتری که هر کسب و کاری با آن مواجه می شود مشتری بالقوه است. اما این نوع از مشتری چیست؟ مشتری بالقوه در واقع یعنی اشخاصی که ممکن است خدمات یا کالایی که شما ارائه می دهید را بخرند. برای مثال برای یک کسب و کار کوچک فروش لوازم التحریر یا حتی تولید کننده ی آن، تمام دانش آموزان، دانشجویان و افرادی که نیاز به نوشت افزار دارند مشتری بالقوه به شمار می آیند.

مشتری بالقوه خود دارای یک نوع و دسته دیگر نیز می باشد و آن دسته هم نگاه کنندگان اسم گذاری شده است. این دسته از مشتریان بالقوه برای پیدا کردن بهترین تخفیف یا تفریح به بازار می آیند. این دسته ممکن است با دیدن یک کالا با قیمت مناسب و کیفیت بالا خرید خود را انجام دهند.

بیشتر بخوانید: اهمیت مشتریان فعلی در فروش

۲. مشتریان بالفعل

این دسته از مشتریان همان افرادی هستند که کالا یا خدمات شما را خریداری کرده اند. این دسته از مشتریان زیر مجموعه ی مشتریان بالقوه به شمار می روند که کسب و کار شما با روشی توانسته آن ها را ترغیب کند تا از شما خرید کنند.

۳. مشتریان سازمانی

برخی از بازار ها، محصولاتی وجود دارند که تفکیک پذیری پایینی دارند. یعنی محصولات آنقدر شبیه به هم هستند که مشتری برای خرید آن ها انتخابی انجام نمی دهد که کدام برند را تهیه کند. مانند قند، شکر و…

در اینگونه بازارها تمرکز بازاریابان در واقع بر روی جلب نظر عمده فروشان است. یکی دیگر از خریداران و مشتریان این کسب ها شرکت ها و صنایعی هستند که مواد اولیه آن ها از اینگونه محصولات است.

۴. مشتریان داخلی

در هر کسب و کاری پرسنل علاوه بر این که در خود سازمان در حال فعالیت هستند می توانند خریدار و مصرف کننده نیز باشند. این افراد می توانند بهترین اشخاص برای آزمایش محصول و خدمات هستند. این افراد چون خود جزوی از جامعه هستند رفتار آن ها می تواند نمایانگر نوع رفتار دیگر افراد جامعه نیز باشد.

۵. مشتری خارجی

افرادی که در خارج از کسب و کار و سازمان قرار دارند و به نحوی از حاصل کار سود ببرد یک مشتری خارجی حساب می شود.

تعریف مشتری بر اساس فرآیند خرید

برای پاسخ به این پرسش که مشتری کیست، می‌توان آن‌ها را بر اساس نوع فرآیند خرید به چهار دسته تقسیم کرد. این تقسیم‌بندی شامل موارد زیر است:

• مشتری در معاملات B2C (کسب‌وکار به مصرف‌کننده): زمانی که یک کسب‌وکار مستقیماً محصول یا خدمات خود را به مصرف‌کننده نهایی ارائه می‌دهد، مانند خرید شیرینی از یک قنادی.
• معاملات بین مشتری‌ها (C2C یا مصرف‌کننده به مصرف‌کننده): این نوع تعامل زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان، کالا یا خدمات خود را مستقیماً به یکدیگر بفروشند و کسب‌وکاری در معامله دخیل نباشد. برای مثال، خرید و فروش محصولات در پلتفرم‌هایی مانند دیوار یا شیپور.
• معاملات بین کسب‌وکارها (B2B یا کسب‌وکار به کسب‌وکار): در این حالت، دو کسب‌وکار با یکدیگر معامله می‌کنند. این نوع خرید و فروش اغلب با کمک ابزارهای فناوری انجام می‌شود، مانند تأمین مواد اولیه یک کارخانه توسط یک شرکت تأمین‌کننده.
• معاملات از مشتری به کسب‌وکار (C2B یا مصرف‌کننده به کسب‌وکار): این نوع فرآیند خرید زمانی رخ می‌دهد که یک مشتری کالا یا خدمات خود را به یک کسب‌وکار بفروشد. برای مثال، فروش ساعت طلا توسط یک فرد به طلافروشی.

این تقسیم‌بندی بر اساس نوع تعامل میان خریداران و فروشندگان، ماهیت فرآیند خرید را به‌خوبی مشخص می‌کند.

انواع مشتری از دیدگاه فروش

در این دسته‌بندی، مشتریان بر اساس رفتار و الگوی خریدشان در فرآیند فروش به گروه‌های مختلف تقسیم می‌شوند. این انواع مشتری شامل:

۱. مشتری جستجوگر

این دسته از مشتریان محصولات یا خدمات شما را با رقبا مقایسه می‌کنند. برای جذب این مشتریان:

• سایت یا فضای فروش خود را جذاب و کاربرپسند طراحی کنید.
• تجربه کاربری مناسبی فراهم کرده و امکان جستجوی آسان را فراهم کنید.

۲. مشتری تخفیف‌بگیر

این مشتریان بیشتر به دلیل تخفیف‌ها خرید می‌کنند. برای حفظ آن‌ها:

• ارزش واقعی محصولات خود را به آن‌ها نشان دهید.
• پیشنهادهای ویژه و ارزش افزوده ارائه دهید.

۳. مشتری محقق

این مشتریان پس از بررسی دقیق و جمع‌آوری اطلاعات اقدام به خرید می‌کنند. برای جلب اعتمادشان:

• سوابق و امتیازات خود را به وضوح نمایش دهید.
• اطلاعات کامل و شفافی از خدمات خود ارائه کنید.

۴. مشتری مردد

این دسته نمی‌داند که آیا از شما خرید کند یا خیر. برای متقاعد کردن آن‌ها:

• پیشنهادات منحصربه‌فرد خود را ارائه دهید.
• با پشتیبانی قوی، مسیر تصمیم‌گیری را برایشان هموار کنید.

۵. مشتری هیجانی یا آنی

این مشتریان در لحظه تصمیم به خرید می‌گیرند. برای جذب آن‌ها:

• موانع خرید را حذف کنید و خرید را سریع و آسان سازید.
• پیشنهادات ویژه و کوتاه‌مدت ارائه کنید.

۶. مشتری در جستجوی تغییر برند

این افراد به دنبال جایگزینی برای برند قبلی خود هستند. برای جذبشان:

• مزیت‌های محصولات و خدمات خود را برجسته کنید.
• خلاها و اشتباهات رقبا را شناسایی و برطرف کنید.

۷. مشتری فعال

این مشتریان از محصولات شما استفاده می‌کنند اما ممکن است به سمت رقبا بروند. برای نگه داشتن آن‌ها:

• خدماتی باکیفیت و مداوم ارائه دهید.
• حس رضایت و ارزش را در آن‌ها تقویت کنید.

۸. مشتری گمشده

این مشتریان به دلیل مشکلاتی شما را ترک کرده‌اند. برای بازگرداندن آن‌ها:

• دلیل ترک آن‌ها را بررسی و مشکلات را حل کنید.
• با عذرخواهی و ارائه پیشنهادهای جذاب آن‌ها را بازگردانید.

۹. مشتری ناراضی

این مشتریان از خدمات یا محصولات شما راضی نیستند. برای مدیریت آن‌ها:

• با سرعت به شکایات رسیدگی کنید.
• بازخورد مشتری را بگیرید و اقدامات اصلاحی را به اطلاعشان برسانید.

۱۰. مشتری در معرض خطر

این مشتریان تمایل خود را برای ادامه همکاری از دست داده‌اند. برای جلوگیری از از دست رفتن آن‌ها:

• شخصاً با آن‌ها تماس بگیرید و دلیل نارضایتی را جویا شوید.
• برای رفع مشکلات اقدام کنید و آن‌ها را از بهبودها مطلع سازید.

۱۱. مشتری معرفی‌شده

این مشتریان توسط مشتریان وفادار معرفی شده‌اند. برای تجربه‌ای خوشایند:

• آن‌ها را با فرآیندها و محصولات خود آشنا کنید.
• در تمام مراحل خرید همراه آن‌ها باشید.

این دسته‌بندی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا هر نوع مشتری را بهتر بشناسند و استراتژی‌های متناسب برای جذب و حفظ آن‌ها به کار گیرند.

اهمیت شناخت مشتری چیست؟

همانطور که گفته شد یکی از اهدافی که هر مدیری برای تجارت خود دارد این است که بتواند با مشتری خود یک رابطه بلند مدت ایجاد کند یا به زبانی دیگر وفاداری مشتری را به دست بیاورد. یکی از مهم ترین مزیت های رقابتی که کسب و کار ها می توانند ارائه دهند خدمات پس از فروش است. علم مدیریت کسب و کار و همچنین صاحب نظران در این زمینه می گویند که هزینه های جذب مشتری جدید بسیار بیشتر از آن است که بخواهیم مشتری فعلی را حفظ کنیم.

– مزیت شناخت و به دست آوردن وفاداری مشتری چیست؟

ارتباط مداوم با مشتری و داشتن وفاداری آن ها برای هر کسب و کاری می تواند مزایای زیادی را به همراه داشته باشد. یکی از این مزیت ها این است که تبلیغ شما سینه به سینه توسط خود مشتریان انجام می شود بدون این که کسب و کار شما بخواهد هزینه ای کند. این موضوع باعث می شود تا مشتریان جدیدی به سمت شما بیایند.

علاوه بر موضوع بالا حفظ رضایت یا به دست آوردن رضایت مشتری می تواند در بلند مدت باعث شود تا سبد خرید مشتری شما گسترده تر و پربار تر شود. به همین دلیل است که شناخت مشتری بسیار حائز اهمیت است.

جمع بندی

برای اکثر سازمانها درک این موضوع که مشتری چیست و چقدر مهم است،کلید موفقیت است، در حالی که درک نکردن آنها موجب شکست است. بسیار مهم است که تلاش مداوم برای جلب رضایت مشتریان نه تنها برای کسانی که مسئولیت فعالیت های فروش و بازاریابی را دارند، بلکه همه سازمان مهم باشد. جلب رضایت مشتریان باید هدف اصلی همه در کل سازمان باشد.

یک سازمان خوب زیربنای تمرکز آنها بر مشتری و نیازها و خواسته های آنهاست. جهت گیری بازاریابی در نتیجه این اتفاق می افتد که همه افراد از درون یک کسب و کار، از مدیر عامل گرفته تا مسئول پذیرش، نیازها و خواسته های مشتری را به طور کامل ارضا کنند. بنابراین بهترین راه برای آموزش به کارکنان در مورد اینکه مشتری چیست، توصیف درست اوست.

در ادامه چند عبارت ساده برای توصیف مشتریان برای هر سازمانی را می بینید:

• مهم ترین فردی که با او از طریق تلفن، ایمیل، وب، موبایل یا حضوری در تماس هستیم.
• مشتری خارج از کسب و کار ما نیست… بخشی از آن است.
• هیچ کس هرگز در بحث با مشتری پیروز نشده است.
• کسی که با خواسته ها و نیازهایش نزد ما می آید. این وظیفه ماست که آن خواسته ها و نیازها را برآورده کنیم.
• مشتری آمار و داده نیست، بلکه یک انسان با گوشت و خون و احساسات و عواطفی مثل خود شماست. مشتریان سزاوار این هستند که با آنها با احترام رفتار شود و مودبانه ترین توجهی که می توانیم انجام دهیم.
• مشتری نه تنها نه یک وقفه در کار ما نیست بلکه هدف ماست. ما با خدمت به مشتریان به آنها لطف نمی کنیم، آنها با دادن فرصت خدمت به ما لطف می کنند.
• مشتری به ما وابسته نیست، ما به آنها وابسته‌ایم. به یاد داشته باشید که این مشتری است که چک حقوق ما را امضا می کند.
• مشتری چیست؟ کسی که باید به حسن نیت ادامه دارش پایبند باشیم تا همچنان از ما خرید کند که رمز موفقیت ما در آینده است.
• مایه حیات هر کسب و کاری
• در نهایت مشتری پادشاه است.

سوالات متداول