انواع مشتریان؛ معرفی و نحوه برخورد با انواع مشتری

امروزه یکی از روش هایی که می تواند به افزایش فروش در این بازار کمک کند، این است که بدانید انواع مشتریان کسب و کار چیست و نحوه جذب آن ها چطور است. یکی از مهم ترین و اساسی ترین اجزای هر کسب و کاری مشتری می باشد که شناخت انواع مشتریان (types of customers) به کسب و کار ها کمک می کند تا بتوانند تبلیغات خود را بهتر طراحی کرده و مطابق با نیاز های مشتری یک محصول را تولید کرده و یا خدماتی را برای هر دسته از آن ها ارائه دهند.

ما در مشاوره ها و آموزش های مدیریت کسب و کار گروه اقیانوس آبی می بینیم که بسیاری از مدیران و صاحبان مشاغل به این باور رسیده‌اند که در این بازار ادامه فعالیت فایده ای ندارد و از هیچ راهی نمی‌توان به سودآوری رسید.

درصورتی‌که این باور اشتباه است، زیرا شرایط اقتصادی شروع به غربال کردن کسب‌وکارها کرده و بسیاری از رقبای شما را کنار می‌گذارد اما نه همه را! در ادامه با ما همراه باشید تا با انواع مشتری در کسب و کار و نحوه برخورد با انواع مشتریان آشنا شوید.

بیشتر بخوانید: انواع مشتریان از نظر روانشناسی: شناخت مدل های رفتاری با DISC

آشنایی با انواع مشتری در کسب و کار

اگر از شناخت رفتار مشتری آگاه نباشید، ممکن است آن‌هایی را که برای افزایش سودآوری کسب و کار شما تاثیر دارند از دست بدهید و یا برعکس روی مشتریانی انرژی بگذارید و به آن‌ها خدمات ارائه دهید که در دراز مدت سودی برای شما نخواهند داشت. در کل انواع مشتری در crm به دو نوع مشتریان ارزشمند و مشتریان مضر تبدیل می‌شوند که در ادامه با آن‌ها آشنا می شوید:

– انواع مشتریان ارزشمند

در ادامه این مطلب از مجله اقیانوس آبی به معرفی انواع مشتری ارزشمند می‌پردازیم:

۱. مشتریان ارزش گرا

اولین دسته از انواع مشتریان آن‌هایی هستند که به دنبال کیفیت هستند. برای این دسته از مشتریان داشتن قیمت پایین یک آیتم منفی برای محصول شما محسوب می‌شود، زیرا این دیدگاه را دارند که قیمت پایین نشان دهنده کیفیت پایین است.

مشتریان ارزش گرا به قیمت بالا واکنش نشان داده و علاقمند هستند؛ زیرا اعتقاد دارند که قیمت بالا، کیفیت بالا را به همراه دارد. طبق تشخیص خودتان و شناختی که از بازار هدف دارید، برخی از کالای خود را بر اساس نیاز مشتریان ارزش‌گرا قیمت گذاری کنید.

– مذاکره با خریداران ارزش گرا:

هنگام مذاکره با یک خریدار ارزش گرا این نکات را رعایت کنید:

1. در بحث های اولیه روی قیمت تمرکز نکنید.
2. به طور کامل بر روی تفاوت خودتان در مقایسه با رقبا تمرکز کنید.
3. فهرست گسترده ای از مکان و چگونگی ارائه ارزش نسبت به سایر فروشندگان تهیه کنید و برای دفاع از موقعیت خود، آن ارزش را کمی کنید.

– جذب انواع مشتریان ارزش‌گرا:

آیا تا به حال برای جذب مشتری ارزش گرا قدمی برداشته اید؟ پاسخی که در این شرایط بسیاری از مدیران به ما می‌دهند این است که در شرایط اقتصادی کنونی مشتری ارزش‌گرایی دیگر وجود ندارد و تمامی افراد تنها قیمت گرا شده‌اند. اگر شما هم جز این دسته از مدیران هستید به این سؤال پاسخ دهید که آیا کاری برای جذب مشتری ارزش گرا کرده اید؟

تا زمانی که مدام در تبلیغات خود به مواردی که برای مشتریان قیمت گرا و آشوب گر مهم است مانند قیمت، تخفیف، هدیه و اینگونه موارد اشاره می‌کنید، مسلماً تنها مشتریان قیمت گرا را جذب خود خواهید کرد و نباید انتظار جذب مشتری ارزش‌گرا را داشته باشید؛ زیرا اقدامی برای جذب آن‌ها نکرده‌اید.

فراموش نکنید تعداد مشتریان ارزش‌گرا بسیار است. برند وسایل مورد استفاده خود و اطرافیانتان را بررسی کنید. آن ها تلفن همراه، موبایل، ماشین، ساعت و… همه‌ این‌ها را تنها به دلیل ارزش آن‌ها تهیه کرده‌اید.

بیشتر بخوانید: صفر تا صد نحوه ارتباط با مشتری

۲. مشتریان رابطه گرا

مشتریان رابطه گرا از روابط و احساسی که از شما دریافت می‌کنند تاثیر می گیرند و از شما خرید می کنند. دلیل خرید و یا تمدید خرید آن‌ها از شما به خاطر علاقه و حس خوبی است که از سمت شما دریافت کرده‌اند. در برخورد با این دسته مشتریان مراقب رفتار خود بوده و انتقال حس خوب را فراموش نکنید. برای این دسته از مشتریان بالا و پایین بودن قیمت در درجه دوم اهمیت قرار دارد.

– مذاکره با خریداران رابطه گرا:

در اینجا تاکتیک هایی وجود دارد که باید هنگام مذاکره با خریداران رابطه گرا در نظر بگیرید:

1. با تمرکز بر مشکلات خاص، محرک‌های ارزشی و راه‌حل‌های احتمالی بهمشتری ارائه دهید.
2. بر تصمیم گیری هایی تمرکز کنید که به نفع مشتری است.
3. به طور مستمر نارضایتی های مشتری و تأثیر محصول فعلی را بررسی کنید.

انواع مشتریان از نظر وفاداری همین مشتریان ارزش گرا و رابطه گرا هستند. انواع مشتریان کسب و کار پردرامد نیز از همین دو مدل هستند.

– انواع مشتریان شاکی و مضر

حال نوبت به این رسیده که انواع مشتریان مضر را نیز بشناسید:

۳. مشتریان قیمت گرا

می توان گفت بدترین نوع از انواع رفتار مشتری را مشتریان قیمت گرا دارند. همان‌گونه که از نام آن‌ها پیداست قیمت برای آن‌ها بیشترین اهمیت را دارد. دلیل انتخاب آن‌ها برای خرید از مکان‌های مختلف قیمت پایین است. سعی کنید با ایجاد خلاقیت و نوآوری، برای مجموعه خود مشتری جذب کنید نه از طریق قیمت. مشتریان قیمت گرا هیچ گاه از انواع مشتری وفادار شما نخواهند بود و سودی از آن ها کسب نخواهید کرد.

– مذاکره با خریداران قیمت گرا:

هنگام مذاکره با خریدار قیمت باید به چند نکته فکر کنید:

1. قبل از تعیین قیمت، یک تجزیه و تحلیل هزینه گسترده انجام دهید که شامل تمام هزینه های خدمات و پشتیبانی می شود.
2. تمام ویژگی های ارزش افزوده در قیمت گذاری معامله را از بین ببرید.
3. قیمتی منطقی تعیین کنید تا با قیمتی که برای شرکت شما هزینه دارد و به صرفه نیست، موافقت نکنید.

بیشتر بخوانید: نحوه قیمت دادن به مشتری

۴. مشتریان آشوب گر

مشتریان آشوب گر مشتریانی هستند که به مجموعه شما مراجعه کرده و قیمت محصولات شما را پرسیده و سپس به رقیب شما مراجعه کرده و قیمت شما را به آن‌ها انتقال می دهند و با این کار از آن‌ها درخواست قیمت پایین‌تری می‌کنند. سپس مجدداً به شما مراجعه کرده و قیمت پایین‌تر را اعلام می‌کنند و از شما انتظار دارند قیمت خود را مجدداً کاهش دهید و به این بازی تا جایی که فروشنده‌ها همراهی کنند ادامه می‌دهند.

مشتریان آشوب گر اصطلاحاً جنگ قیمتی به راه می‌اندازند و همیشه از انواع مشتریان شاکی هستند. مراقب این نوع از مشتریان باشید زیرا کسب‌وکارهایی که به رقابت قیمتی می‌پردازند، در اقتصاد دوام نمی‌آورند و دیر یا زود بازار آن‌ها را کنار می‌گذارد.

– مذاکره با خریداران آشوب گر:

هنگام مذاکره با یک خریدار آشوب گر یا به اصطلاح پوکر باز:

1. هدایای ارزشمند خود را زودتر از موعد به او ارائه کنید.
2. تاکتیک هایی که این گونه مشتری ها از آن ها استفاده می کنند را از قبل بررسی کرده و برای هر یک پاسخ مناسب آماده کنید.
3. توجه داشته باشید دست به تخفیف نزنید تا که رفتار مشتری آشوب گر را تایید نکرده باشید.

بدترین نوع از انواع مشتریان، قیمت گراها و آشوب‌گراها هستند، زیرا هیچ‌گاه وفادار مجموعه‌ای نمی‌شوند و تنها ملاک انتخاب آن‌ها برای خرید، قیمت بوده و در صورت دریافت پیشنهاد قیمتی ارزان‌تر انتخاب خود را عوض می‌کنند. متأسفانه اکثر کسب‌وکارهای ما درگیر این دو دسته از مشتریان شده‌اند.

– مشتریان بد حساب

هر کسب و کاری برای این که بتواند سرپا بماند و به کار خود ادامه دهد نیاز به درامد زایی و سودآوری دارد. یکی از انواع مشتریان مضر برای کسب و کار ها، مشتریان بد حساب هستند. این گونه مشتری‌ها که فاکتورهای خود را به موقع و بر اساس شرایط کسب و کار شما پرداخت نمی کنند، به سود آوری و آینده شغلی کسب و کار شما احترام نمی گذارند.

در شرایطی که کسب و کار شما به طور کامل به تعهدات خود عمل کرده از آن مشتری انتظار می‌رود که او نیز به تعهدات خود عمل کند. در نحوه برخورد با مشتری بد حساب چاره‌ای جز زدن قید او نیست.

کسب و کار ها در صورتی که به همکاری خود با یک مشتری بد حساب ادامه دهند در نتیجه مشتری علاوه بر این که کار شما را تحسین نمی کند به این نتیجه می رسد که محصول یا کسب و کار شما ایرادی وجود دارد که شما حاضر شده اید با این شرایط او کنار بیایید.

– مشتریان مصمم

مشتریان مصمم معمولاً تحقیقات کمی در مورد محصولات یا خدمات مشابه انجام داده‌اند و اکنون به دنبال یک تجربه خرید بی‌نظیر هستند. این به شما بستگی دارد که اطمینان حاصل کنید که تیم شما مهارت های مناسب خدمات مشتری را دارد تا انتقال خود را از مشتری بالقوه به مشتری تا حد امکان آسان کند.

– نحوه مذاکره با مشتریان مصمم:

هنگامی که با مشتریان مصمم سروکار دارید، تجربه ای ساده ارائه دهید و در عین حال تاکید کنید که چرا کسب و کار شما بهترین گزینه برای آنهاست. با موارد زیر می توانید به این مهم دست یابید:

• محتوای پایین قیف: این نوع محتوا در پایین قیف فروش وجود دارد و نشان می دهد که چرا کسب و کار شما انتخاب بهتری نسبت به رقبا است. دسترسی به این نوع مطالب می تواند به تقویت تصمیم مشتری کمک کند.
• فرآیند تسویه حساب ساده: از آنجایی که مشتریان بالقوه مصمم به خرید هستند، اطمینان حاصل کنید که تجربه خرید تا حد امکان ساده است تا ناامید نشوند و به یک رقیب تغییر ندهند.
• خدمات مشتری پاسخگو: مشتریان مصمم ممکن است سوالات لحظه آخری یا سوالات فوری پس از فروش داشته باشند. مطمئن شوید که تیم خدمات مشتری شما پاسخگو است و می تواند به سرعت به این نگرانی ها رسیدگی کند.

– مشتریان جدید

تازه واردها احتمالاً چند سؤال در مورد نحوه کار کردن دارند، اما ممکن است همیشه ندانند چگونه بپرسند. بنابراین، ابتکارات اولیه و مشتری اول باید یکپارچه باشد تا تأثیر خوبی بگذارد.

– نحوه برخورد با مشتریان جدید:

اگر مشتریان جدید پس از اولین خرید، خدمات مشتری خوبی را تجربه کنند، فرصتی وجود دارد که آنها را مشتریان وفادار و حتی حامیان برند تبدیل کنید. شما می توانید با رعایت موارد زیر، مشتریان جدید را به مشتری وفادار تبدیل کنید:

• برداشت های اولیه خوب: ارسال یک ایمیل یا پیام خوش آمدگویی شخصی می تواند به مشتری جدید احساس خاص بودن بدهد و در عین حال فرصتی برای معرفی رسمی برند شما ایجاد کند.
• ورود بی عیب و نقص: مشتریان جدید نیاز به یک تجربه ورود بدون نقص دارند که به سؤالات رایج پاسخ دهد و اعتماد کاربر را ایجاد کند.
• پشتیبانی اختصاصی: مشتریان جدید احتمالاً سؤالات اساسی در مورد نحوه عملکرد محصول شما خواهند داشت. مطمئن شوید که به موقع به آنها کمک کنید.

– مشتریان وفادار

مشتریان وفادار ستون فقرات هر کسب و کار موفقی هستند و معمولا بهترین مشتریان هر برندی هستند. آنها تمایل به خریدهای مکرر دارند و هزینه نگهداری آنها نسبت به جذب مشتریان جدید کمتر است. با این حال، این افراد همیشه انتظار یک تجربه عالی را دارند.

– نحوه برخورد با مشتریان وفادار

در ادامه چندین راه برای برخورد با مشتریان وفادار را آورده‌ایم:

• شخصی سازی ارتباطات: ارسال ایمیل های شخصی برای تولد، سالگرد مشتری یا سایر تاریخ های مهم می تواند باعث شود این افراد احساس ارزشمندی کنند.
• ارائه پشتیبانی استثنایی: در حالی که می خواهید تیم پشتیبانی شما کمک استثنایی به هر مشتری ارائه دهد، به مشتریان وفادار توجه ویژه ای داشته باشید. ممکن است تمایلی به نادیده گرفتن آنها وجود داشته باشد زیرا آنها وفادار هستند اما اجازه ندهید اعتبار شما فقط به این دلیل که مشتریان قدیمی هستند از بین برود.
• ارائه جوایز انحصاری: برای پاداش دادن به وفاداری مشتری، تخفیف‌های انحصاری، دسترسی زودهنگام به محصولات جدید، برنامه‌های وفاداری و سایر پیشنهادات ویژه ارسال کنید.

– مشتریان طرفدار برند

این مشتریان یک قدم فراتر از مشتریان وفادار هستند. آنها فقط یک رابطه طولانی مدت نیستند، بلکه افرادی هستند که به طور فعال تجربیات خود را با برند شما با دیگران به اشتراک می گذارند. حمایت از مشتری برای کسب و کارهای موفق بسیار مهم است، بنابراین برندها باید این روابط را تا حد امکان به طور موثر ایجاد و پرورش دهند.

– نحوه برخورد با مشتریان طرفدار برند

• نظرسنجی ها و بازخوردها: درخواست از طرفداران برند برای بازخورد یا توصیفات آنها می تواند در تعیین اینکه کسب و کار شما چه کاری را به خوبی انجام می دهد و چگونه اعتبار خود را بهبود می بخشد حیاتی باشد.
• پشتیبانی استثنایی: برای اطمینان از اعتبار عالی، درست مانند مشتریان وفادار، مراقبت ویژه ای از طرفداران برند خود داشته باشید.

انواع مشتریان در بوم کسب و کار

1. بازار انبوه (mass market): در این بازار، ارزش های پیشنهادی، کانال های توزیع و روابط با مشتریان در بوم مدل کسب و کار همگی برروی گروه بزرگی از مشتریان با نیازها و مسائل مشابه تمرکز می نمایند.
2. بازار کوچک یا نیچ مارکت (Niche market): در این مورد، ارزش پیشنهادی، کانال های توزیع و روابط با مشتری با توجه به ترجیحات بخش خاص و کوچکی از مشتریان کاملاً مشخص می شود.
3. بخش بندی شده (Segmented): در این حالت، شرکت محصولات و خدمات را برای بخشهای مختلف با تغییرات بسیار ظریف در مورد نیازها و علایق مشتریان توسعه می دهد.
4. متنوع (Diversified): بر خلاف روش Segmented، در این مدل کسب و کار خدمات را به انواع مشتریان با نیازها و الزامات کاملاً متفاوت انتخاب می کند.

جمع بندی

در این مقاله، متوجه شدید که در تقسیم بندی بازاریابی چند نوع مشتری داریم. شناخت مشتری در فروش بسیار موثر است پس برای بهبود در این بخش انواع مشتریانتان را دسته بندی و تفکیک کرده و برای هر گروه خدمات خاص قرار دهید.

متأسفانه مشتریان ما به نحوی شده‌اند که مشتریان ارزش‌گرا خدمات کمتر باقیمت بالاتر دریافت می‌کنند و مشتریان قیمت گرا، محصولات را باقیمت پایین‌تر به همراه خدمات و آپشن های بیشتر دریافت می‌کنند. توجه بیشتری به مشتریان ارزش‌گرای خود داشته باشید تا افزایش فروش داشته باشید.

همچنین، گروه اقیانوس آبی، با برگزاری دوره رفتارشناسی با دیسک، به شما کمک می‌کند تا با شناخت مشتریان خود، فروش و سودآوری کسب و کار خود را افزایش دهید.

سوالات متداول