فروش تلفنی خود را متحول کنید!

یکی از راه های افزایش فروش فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی است. در این روش کسب و کار های به جای استفاده از رسانه های جمعی، برای دسترسی به مشتریان خود به شکل مستقیم با آن ها تماس می گیرند.

امروزه نیز با وجود اینترنت و شبکه های اجتماعی گوناگون همچنان فروش تلفنی در حال انجام است و دلیل آن نیز نتیجه بخش بودن آن است. اما در اینجا سوالی که وجود دارد این است که آیا بدون سیستم سازی واحد فروش انجام این کار امکان پذیر است؟

در این مطلب از مجله اقیانوس آبی به سوالات زیر پاسخ می دهیم:

1. فروش تلفنی چه مزایا و معایبی نسبت به فروش حضوی دارد؟
2. چه روش هایی برای بهبود نتایج فروش و بازاریابی تلفنی وجود دارد؟
3. چطور در بازاریابی تلفنی مشتری را پیگیری کنیم؟
4. به بهانه ها و اعتراضات مشتری چگونه پاسخ بدهیم؟
5. چطور بازاریابی تلفنی خود را منظم و سیستمی کنیم؟

فروش تلفنی بهتر است یا فروش حضوری؟

علی رغم عدم محبوبیت عمومی فروش و بازاریابی تلفنی، این روش همچنان به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرد. دلیل عمده آن این است که فروش تلفنی بسیار “قابل پیگیری” است. شما می توانید دقیقا تشخیص بدهید چقدر از فروش سازمان از طریق تماس های تلفنی حاصل شده و می توانید مشتری را در چندین مرحله پیگیری کنید.

برخی به علت یک سری عوامل، بازاریابی و فروش حضوری را به فروش تلفنی ترجیح می دهند. در ادامه به مزایا و معایب بازاریابی تلفنی می پردازیم:

مزایای بازاریابی تلفنی

1. در بازاریابی تلفنی به محل خاصی برای گفتگو نیاز ندارید.
2. در بازاریابی تلفنی نباید مخاطب را به محل خاصی دعوت کنید تا با او صحبت کنید.
3. هزینه بازاریابی تلفنی بسیار کمتر از انواع دیگر بازاریابی است.
4. بازاریابی تفنی زمان بسیار کمی از شما می گیرد.

معایب بازاریابی تلفنی

1. در بازاریابی تلفنی نمی توانید از زبان بدن برای تاثیرگذاری بیشتر روی مشتری استفاده کنید.
2. در بازاریابی تلفنی نمی دانید فردی که با او تماس گرفته اید در چه وضعیتی است؛ درآسانسور است، پشت فرمان است، در صف بانک است یا … . ندانستن شرایط مخاطب، اثر گذاری شما روی او را کم می کند.

نکته مهم در بازاریابی تلفنی

نکته مهم در بازاریابی و فروش تلفنی Phone Sales Tips این است که مخاطب خود را از لحاظ زمانی بشناسید. یعنی باید ببینید که مخاطب یا همان مشتری بالقوه شما چه زمانی بیشتر به تماس های خود پاسخ می دهد. بگذارید با دو مثال این موضوع را برای شما روشن کنیم:

1. اگر مخاطب شما مالک رستوران است، باید این نکته را در نظر داشته باشید که رستوران ها تا آخر شب فعالیت دارند و مدیران و کارکنان آن صبح ها دیر از خواب بیدار می شوند. پس تایم صبح با آن ها تماس نگیرید.
2. اگر مخاطب شما مدیران شرکت ها هستند، باید بدانید که آن ها صبح ها درگیر بانک و کاهای اداری هستند و اگر قبل از ظهر با آن ها تماس بگیرید، یا تمرکز لازم را ندارند و یا اصلا پاسخگو نخواهند بود.

یک تصور اشتباه درباره بازاریابی تلفنی

خیلی از مدیران فکر می کنند که بازاریابی تلفنی یعنی فروختن از طریق تلفن در حالی که اینطور نیست! شما باید از طریق تلفن قراری را برای جلسه حضوری با مشتری باالقوه تنظیم کنید و در جلسه حضوری به او بفروشید.

در صورتی که از قبل مشتری را می شناسید، می توانید از تلفن برای سفارش گیری استفاده کنید؛ یا اگر مشتری شما در شهر دیگری است و امکان حضور در محل کار شما را ندارد، آنگاه می توانید از طریق بازاریابی تلفنی محصولات و خدمات خود را به او معرفی کرده و اقدام به فروش آن ها کنید.

اثرگذاری بازاریابی تلفنی زمانی است که شما از آن برای تنظیم قرار ملاقات حضوری استفاده کنید.

تکنیک های فروش تلفنی

قبل از اینکه اقدامی برای سیستمی کردن واحد بازاریابی و فروش تلفنی سازمانتان انجام دهید باید شیوه درست انجام کار را یاد بگیرید.

طی سال ها فروش تلفنی مورد بررسی، تحلیل و اندازه گیری قرار گرفته است تا جایی که محققان به خوبی یاد گرفته اند که انجام چه کارهایی به بازاریابی تلفنی در راستای استراتژی فروش کمک می کند و چه کارهایی به ضرر آن است.

همان طور که در بازاریابی محتوایی نوشتن یک محتوای خوب و قوی بسیار مهم است، برای داشتن یک فروش تلفنی موفق هم رعایت یک سری نکات از لحظه ای که مشتری پاسخ تلفن را می دهد بسیار مهم هستند، مثل عبارات و کلمات استفاده شده، لحن، مکث ها، تن صدا، تلفظ نام مشتری و … .

در ادامه به تکنیک هایی برای فروش و بازاریابی تلفنی اشاره می کنیم. هرکدام از این تکنیک‌ها خود به‌ تنهایی قدرتمند هستند، اما مسلماً ترکیب آن‌ها با یکدیگر نتایج بهتری به بار خواهد آورد.

۱. تمام اطلاعات تماس مشتریان را در موبایلتان داشته باشید و آن را به‌روز کنید.

گاهی اوقات وقتی برای ملاقات با مشتری به محل کارش می‌رویم، ممکن است برای ملاقات با او معطل شویم و یا ملاقاتمان زود تمام شود و زمان اضافه داشته باشیم. شما می‌توانید با داشتن اطلاعات تماس همه‌ مشتریان خود در تلفن همراهتان، بهره‌وری خود را در چنین شرایطی افزایش دهید.

وقتی شما ۲۰ دقیقه وقت اضافه بین دو ملاقات خود دارید، می‌توانید با مشتری خود به‌منظور پیگیری یا پرسیدن این که چگونه می‌توانید به آن‌ها کمک کنید، تماس بگیرید.

در طول یک هفته شما می‌توانید ده‌ها تماس این چنینی با مشتریان خود داشته باشید و در زمان خود صرفه جویی کنید. چرا که شما شماره‌ و اطلاعات کسب و کار آن‌ها را در تلفن همراهتان دارید.

۲. در تماس های بی پاسخ، پیامی مبنی بر اینکه دوباره تماس می‌گیرید بگذارید.

اکثر فروشنده‌ها به مشتری یک یا دوبار زنگ می‌زنند، یک پیام صوتی می‌گذارند و وقتی به نتیجه نرسیدند برای همیشه ناپدید می‌شوند. به همین دلیل دید اکثر مشتری‌ها نسبت به شما هم همین طور است؛ فکر می‌کنند که شما هم به‌زودی تسلیم می‌شوید، برای همیشه خواهید رفت و دیگر تماس نمی‌گیرید.

اگر واقعاً می‌خواهید با مشتری صحبت کنید، باید برای او پیامی بگذارید. مثلا بگویید: متأسفم که باز هم نتوانستم با شما صحبت کنم. من دوباره با شما (مثلاً روز دوشنبه) تماس می‌گیرم و اگر باز هم موفق به صحبت کردن با شما نشدم هفته آینده مجدداً تماس می‌گیرم.

این پیام باعث می‌شود که مشتری حتماً به تماس شما پاسخ دهد، چراکه افراد دوست دارند از کسی خرید کنند که اهمیت بیشتری به پیگیری کارها می‌دهد.

۳. در بازاریابی تلفنی با فرد تصمیم گیرنده صحبت کنید.

گاهی اوقات شما زمان زیادی را صرف تماس با کسی می کنید که فکر می‌کنید می‌تواند در مورد خرید اجناس شما تصمیم‌گیری کند و صاحب اختیار است. اما در واقع چنین نیست و شما با شخص نادرستی صحبت کرده‌اید.

بنابراین برای این که مستقیماً با مسئول خرید شرکت صحبت کرده و وقتتان را تلف نکنید، از کسی که تماس شما را پاسخ می‌دهد کمک بخواهید و در ابتدا با شخص درست و تصمیم گیرنده صحبت کنید.

بیشتر بخوانید: مشتریان خود را بهتر بشناسید!

۴. همیشه پیشنهادی بدون ریسک و ردنشدنی برای مشتری در نظر بگیرید.

آیا تا به حال شده که به یک مشتری زنگ بزنید و از او بپرسید که آیا می‌توانید کسب‌وکارتان را به او معرفی کنید؟ یا این که از او بخواهید قرار ملاقاتی برای بررسی نیازهایش و خدماتی که می‌توانید به او ارائه کنید، تنظیم کند؟ آیا این کار برای شما کارساز بوده است؟ مسلماً خیر.

مشتریان شما گرفتار هستند، آن‌ها وقتی برای ملاقات با فروشنده‌ها یا اینکه بخواهند برای فروشنده از کسب و کار خودشان بگویند ندارند.

شما باید برای به دست آوردن وقت آن‌ها، یک پیشنهاد با ارزش به آن‌ها بدهید.پس قبل از تماس با مشتری باید با توجه به شرایط ایشان پیشنهاد های رد نشدنی در نظر بگیرید.

مثلاً بگویید: من دوست دارم ۳ تکنیکی که هرکسی برای تغییر کردن و موفق شدن در کسب کارش به دانستن آن نیاز دارد را با شما در میان بگذارم. حتی اگر ما هیچوقت باهم کار نکنیم، من به شما قول می‌دهم که این نکات به شما در تصمیم‌گیری بهتر درباره‌ی کاری که می‌خواهید در آینده بکنید، کمک می‌کند.” با این کار شما حرف خود را به نحوی تضمین کرده اید.

۵. در فروش تلفنی، از مخاطب درخواست یک قرار ملاقات کوتاه بکنید.

یکی از دلایلی که مشتریان شما برنامه‌ریزی برای تماس یا ملاقات را قبول نمی‌کنند، نحوه بیان شما است. وقتی شما به مشتری بگویید که قرار ملاقاتی برای ۱۰ صبح می‌خواهید، او فکر می‌کند که یک ساعت یا حتی بیشتر از وقتش را به خاطر دیدن شما به هدر می‌دهد.

بنابراین شما باید نحوه بیان خود را تغییر دهید، مثلاً بگویید: من ۲۰ دقیقه از وقت شما را برای در میان گذاشتن چند ایده با شما لازم دارم و قول می‌دهم که به‌وقت شما احترام بگذارم و بیشتر از ۲۰ دقیقه وقت شما را نگیرم. در این صورت او حتماً قرار ملاقات و یا تماس بعدی را قبول خواهد کرد.

۶. هرگز یک جلسه و یا تماس تلفنی را بدون قول گرفتن از مشتری برای برگزاری جلسه‌ و تماس بعدی ترک نکنید.

اگر شما تنها به‌ وسیله ایمیل یا پیام صوتی مشتری را پیگیری می‌کنید، آن‌ها شما را نادیده می‌گیرند و جوابی نخواهند داد. برای اینکه معامله را سریع‌تر و بر اساس چارچوب‌های موردنظر خودتان پیش ببرید، نباید هیچ جلسه‌ای را بدون برنامه‌ریزی برای جلسه بعدی ترک کنید.

مشتری شما به‌اندازه کافی گرفتار است و آنقدر کار دارد که بتواند هر روزش را با آن ها پر کند و در نتیجه وقتی برای شما و خواندن ایمیل‌های شما نداشته باشد. اما اگر از او قول بگیرید، او قطعاً به تعهداتش عمل خواهد کرد.

پس در آخر هر جلسه و یا تماس تلفنی تقویم خود را باز کنید و برای یک روز معین با او قرار بگذارید تا او را متعهد کنید به آمدن به جلسه و یا پاسخگویی به تماس بعدی شما.

بیشتر بخوانید: فنون مذاکره با مشتری و ترغیب او به خرید

یادگیری و تمرین هیچ‌کدام از این تکنیک ها سخت نیست. از ترکیب آن‌ها در جریان کاری روزانه خود استفاده کنید و مطمئن باشید که نتایج فروش و بازاریابی تلفنی شما یک جهش بزرگ خواهد کرد.

۷. قانون هفت ثانیه ای در فروش تلفنی

۸. پیگیری در بازاریابی و فروش تلفنی

پیگیری در فروش تلفنی بسیار اهمیت دارد به طوری که می توان گفت پیگیری مثل روح واحد فروش شما است. پس شما باید پیگیری مستمر و سیستمی را به برنامه نیروهای فروش خود اضافه کنید. پیگیری مشتریان اگر به طور اصولی و درست انجام شود، منجر به فروش بیشتر می شود.

فروشنده هایی که اعتماد به نفس ندارند فکر می کنند که پیگیری در بازاریابی تلفنی، نوعی مزاحمت برای مشتری محسوب می شود. نیروهای فروشی هم که آموزش ندیده اند فکر می کنند باید همان دفعه اول بفروشند، در حالی که اصلا این طور نیست. شما می توانید با سرمایه گذاری مناسب بر روی آموزش و پرورش کارمندان، فروشتان را چند برابر کنید.

پیگیری در بازاریابی و فروش تلفنی یعنی باید حداقل ۵ بار به یک مشتری که به محصول ما ابراز علاقه کرده کمک کنیم تا بتواند تصمیم درست بگیرد. برای پیگیری کردن حتما نباید با مشتری تماس گرفت. هر اقدامی که به تصمیم گیری مشتری در راستای خرید کمک کند، پیگیری محسوب می شود؛ مثل تگ کردن مشتری در پیج اینستاگرام یا سایر رسانه های اجتماعی.

انواع پیگیری در بازاریابی تلفنی

برای اینکه پیگیری مشتریان به صورت سیستمی انجام شود و به نتایج خوب منجر شود بایستی در ابتدا انواع پیگیری را بشناسید و با توجه به هر شرایطی که با آن روبرو هستید یک یا چند مورد را به کار ببرید تا منجر به نتیجه شود. با گروه اقیانوس آبی همراه باشید.

پیگیری اولیه

پیگیری اولیه، اولین تماس پیگیری بعد از تماس اولیه است. پیگیری اولیه در فروش تلفنی از همه مهم‌تر است، زیرا مسیر بقیه پیگیری‌ها را تعیین می‌کند و در بعضی مواقع باعث فروش هم می‌شود.

پیگیری های مستمر

پیگیری مستمر به تماس های پیگیری دوم، سوم و… گفته می‌شود.

پیگیری های مداوم در شرایطی مفید است که شما باید اعتماد شخص را جلب کرده و رابطه برقرار کنید. این نوع پیگیری معمولاً مورد استفاده قرار نمی گیرد، زیرا بیشتر بازاریابان تلفنی و کارشناسان فروش، فقط یک بار مشتری را پیگیری می کنند. اما جالب است بدانید آمار نشان می دهد ۸۰٪ از فروش ها پس از تماس پنجم انجام می شوند.

پیگیری های خودکار

پیگیری‌هایی که به طور مکرر در یک زمان مشخص از طریق ایمیل، ارسال پیامک یا پیام صوتی از قبل ضبط شده اتفاق می افتد را پیگیری خودکار می گویند.

پیگیری های خودکار برای موقعیت های مختلف مناسب است. اگرچه این پیام ها شخصی سازی نشده اند، اما می توانند فروش هایی را ایجاد کنند که از طریق تماس تلفنی مستقیم نمی توانستید انجام دهید.

بیشتر بخوانید: راهکارهای طلایی افزایش فروش

۹. نحوه پاسخ به اعتراضات و بهانه های مشتریان در بازاریابی تلفنی

کارمندانی که در بخش فروش تلفنی کار می کنند، باید از قبل اعتراضاتی را که مشتری ممکن است مطرح کند و نحوه برخورد با هر یک از آن ها را بدانند. در پاسخگویی به اعتراضات مشتری باید همراه و همدل مشتری شد، باید در کنار مشتری قرار گرفت نه رو به روی او! اگر به مشتری درست پاسخ دهید، اعتماد، رضایت و در نهایت وفاداری مشتری را خواهید داشت.

برای سیستمی کردن پاسخ به اعتراض و بهانه های مشتری می توانید لیستی از اعتراض های و بهانه های مشتریان را آماده کنید و برای آنها پاسخ های مناسب بنویسید؛ از کارشناسان فروش خود بخواهید که با توجه به شرایط پاسخ مناسب را انتخاب و مشتری را راضی کنند.

به کارمندان فروش خود در بخش فروش تلفنی بگویید که باید با مشتری همدلی کرده و سپس دلیل اعتراضش را بپرسند. سپس به اعتراض او پاسخ مناسب داده و اطمینان حاصل کنند که مشتری قانع شده است. در ادامه پاسخ به چندین اعتراض رایج مشتریان اورده شده است:

1. بهانه مشتری: الان توان پرداخت ندارم.
   پاسخ: اگر نحوه پرداخت را با شرایط شما تنظیم کنم، نظر شما مثبت شده و شرکت می کنید؟ یا با ما همکاری می کنید؟
2. بهانه مشتری: از کجا مطمئن باشم به نتیجه می رسم؟
   پاسخ: به مشتری متناسب با دغدغه هایش منافع بدهید و به او اطمینان دهید که اگر بعد از مدت معینی به نتیجه نرسید، می تواند کنسل کند و مابقی پول به مشتری بازگردانده می شود.
3. بهانه مشتری: علاقه ای برای صحبت و یا زمانش را ندارم.
   پاسخ: چند تا از مشتریان خوب ما هم (نام مثال بزنید) دقیقا همین را گفتند، اما وقتی از خدمات ما استفاده کردند، واقعا راضی بودند.
4. بهانه مشتری: گران است!
   پاسخ: در این قسمت می توانید پاسخ های متفاوتی با توجه به نوع کسب و کارتان ارائه کنید:

• خیلی خوب است که شما به فکر پولی هستید که خرج می کنید. اما آقای … می توانم بپرسم نسبت به چه چیزی گران است؟ به نظر شما اگر چیزی را به دست بیاورید که بعد از آن چندین برابر پولی که دادید را به دست بیاورید باز هم از نظر شما گران است؟
  آیا به نظر شما پرداختی که باعث رشد کسب و کار و یا بهبود زندگی شخصی شما بشود هزینه است یا سرمایه گذاری؟
• آیا شما فقط بر اساس قیمت تصمیم می گیرید؟ وقتی قصد خرید دارید چه چیزی برایتان مهم تر است؟ قیمت یا کیفیت و پشتیبانی؟
• می توانید از تکنیک مقایسه استفاده کنید. مثلا بگویید: پرداخت شما برابر است با دو مسافرت شما و یا یک مراسم دعوتی شام که سودی هم ندارند.
• می توانید از نظر مشتریان قبلی که راضی بودند هم استفاده کنید.
• هرگز نگویید: وقتی در بازار محصول را با دیگران مقایسه کنید، خواهید دید که کار ما بهتر است.

بیشتر بخوانید: انواع مشتری در فروش تلفنی

۱۰. سیستم سازی فروش تلفنی

با توجه به اهمیت فروش تلفنی که ذکر شد، گاهی به دلیل عدم سیستم سازی فرآیندهای فروش، سازمان ها از فروش تلفنی نتایج مطلوبی دریافت نمی کنند. در واحد فروش خیلی از کسب و کارها یک مشکل بزرگ وجود دارد: فردی که در واحد فروش استخدام می شود، در صورت اخراج، همه مشتریان مجموعه را با خود می برد.

جالب است بدانید که مشکل از نیروی انسانی شما نیست، در وهله اول مشکل از شما و سیستم سازی شما است. شما باید ساختاری را برای جلوگیری از این اتفاق پیاده سازی کنید.

۱۱. نیروی فروش با شماره شخصی نباید با مشتریان ارتباط بگیرد.

به ازای هر نیروی فروش یک سیم کارت و یک گوشی تلفن همراه تهیه کنید، آن را به سیستم ایمیل شرکت خود وصل کنید که دائما از اطلاعات این گوشی backup بگیرد. حالا اگر نیروی فروش شما به هر دلیلی مجموعه را ترک کند، گوشی و شماره های مشتریان را با خود نمی برد. حتما توصیه می کنیم همین امروز این کار را بکنید. از پرسنل بخواهید که با تلفن شخصی با مشتری ارتباط برقرار نکنند.

این موضوع به نفع خود کارمندان نیز می باشد، چون زندگی کاری و شخصی آن ها با هم تداخل پیدا نمی کند.

۱۲. محل ثبت داده ها و اطلاعات مهم فروش را مشخص کنید.

از نیروهای فروش تلفنی خود بخواهید که اگر اطلاعاتی را جایی ثبت می کنند و می نویسند، حتما متعلق به مجموعه باشد. اگر شما سیستم سازی درست در واحد فروش انجام داده باشید، اگر نیروی جدیدی به جای نیروی قبلی استخدام شود، شفاف و دقیق می داند که چه کارهایی انجام شده و چه کارهایی باید انجام شود، مثلا:

• با چه مشتریانی تماس اولیه گرفته شده است.
• با چه مشتریانی جلسه حضوری تنظیم شده است.
• چه مشتریانی باید دوباره پیگیری شوند.
• به کدام مشتری قول ارسال محصول داده شده است.
• هر مشتری در کدام مرحله بازاریابی قرار دارد.

نتیجه گیری

بازاریابی تلفنی از نیم قرن پیش آغاز شده است و اگر نتیجه نمی‌داد تا به حال منقضی شده بود. اگرچه اکنون چالش هایی وجود دارد که قبلاً وجود نداشت، اما متخصص فروش تلفنی هنوز هم می‌تواند کار خود را به خوبی انجام دهد و فروش را با استفاده از این روش بازاریابی مستقیم افزایش دهد.

برای سیستمی کردن واحد فروش تلفنی خود وقت بگذارید تا هیچ اطلاعاتی از سازمان شما خارج نشود، مشتری از دست ندهید و نظم در واحد فروش شما برقرار شود.

فروشندگانی که در فروش تلفنی بسیار موفق هستند از تلفن به عنوان ابزاری موفق برای دست یابی به اهداف فروششان استفاده می کنند. فروش تلفنی یکی از حیاتی ترین راهکارهای فروش است که هیچ سازمان یا فردی قادر به نادیده گرفتن آن نیست.

به همین دلیل است که همواره مراکز تماس تلفنی در سراسر جهان افزایش و گسترش پیدا می کنند. تکنیک های خاصی وجود دارد که فروشندگان موفق هنگام تماس تلفنی برای بستن معامله به آنها متوسل می شوند. امیدواریم تکنیک ها و روش هایی که در این مطلب به آن ها اشاره شد، برای شما مفید واقع شود.