معرفی دو ابزار بسیار کاربردی برای سیستمی کردن واحد فروش

همانطور که می دانید اولین مرحله در سیستم سازی فروش این است که فرایند های واحد فروش نوشته شود. اما در اینجا ممکن است دو مشکل اساسی وجود داشته باشد. استفاده از چند ابزار سیستم سازی فروش  می تواند به حل این مشکلات کمک کند. این دو مشکل اساسی عبارتند از:

1. شما نمی‌دانید چه باید بنویسید! که این یعنی وضع موجود واحد فروش، برای شما به عنوان مدیر نیز مشخص نیست و نمی دانید چه اتفاقی می افتد. یا اینکه در مکتوب سازی فرآیندهای فروش مشکل دارید.
   نتیجه: این مشکل باعث می شود که نیروهای فروشتان هر کدام به سلیقه خودشان کارها را انجام داده و اکثر مراحل را اشتباه طی کنند.
2. شما می‌دانید چه فرآیندهایی در واحد فروشتان انجام می شود ولی این فرآیندها خیلی ساده و مبتدی هستند، مثلا فقط چند بازاریاب دارند که بدون هیچ اصول و روش خاصی به مشتری فقط زنگ می زنند و هر یک سبک خاص خود را دارند.

نتیجه: در این حالت هزینه مکالمه ها زیاد، بهره وری واحد فروش بسیار پایین است و تعداد زیادی از مشتری ها از دست می روند.

در فرآیند فروش اکثر سازمان ها، ابتدا کارشناس فروش با مشتری اولین تماس را می گیرد. این مرحله انجام می شود، ولی اصول آن رعایت نمی شود مثلا کارشناس فروش چیزهایی مثل نحوه احوال پرسی، لحن صدا، زمان تماس و … را هر طور که  بخواهد انجام می دهد و این باعث نارضایتی انواع مشتریان و از دست رفتن آن ها می شود.

۱. دفترچه ارتباط با مشتری

وظیفه شما به عنوان مدیر این است که مکالمه فروشنده ها با مشتریان را استانداردسازی کنید. راه حل شما دفترچه ارتباط با مشتری است. در این دفترچه نحوه پاسخ به بهانه های مشتری، نحوه بستن مذاکره، برخورد با اعتراضات مشتری و … جمع آوری شده و در اختیار کارشناسان فروش قرار می گیرد.

همین دفترچه در مورد فروش حضوری نیز وجود دارد. از طریق فرم زیر می توانید این دفترچه را دانلود کنید و مطابق با کسب و کار خود آن را تغییر دهید.

بخش های مختلف دفترچه ارتباط با مشتری

1. بیان ماهیت و اهداف، نوشتن بیانیه ماموریت و چشم انداز کسب و کار
2. بیان برتری و تمایز نسبت به رقبا به شکل شفاف (برای تحت تاثیر قرار دادن مشتری)
3. مخاطبان کسب و کار
4. سابقه کسب و کار
5. مشتریان برتر
6. خدماتی که ارائه می شوند.
7. نظر مشتریان درباره کسب و کار شما (برای اینکه فروشنده بتواند از طریق برهان اجتماعی اعتماد مشتری را جذب کند.)
8. مراحل و شاخص هایی که یک فروشنده باید رعایت کند تا فروش اتفاق بیفتد. (از نحوه سلام کردن تا اتمام فروش)
9. آوردن مثال هایی از جواب‌ها و عکس العمل های اشتباه (برای اینکه نیروی فروش بداند چه کاری را نباید انجام دهد.)
10. روش های بستن مذاکره
11. جمع آوری اعتراضات و بهانه های مشتری و پاسخ دقیق به هر کدام + نحوه رفتار با مشتری معترض

بیشتر بخوانید: روش های بازاریابی تلفنی

دفترچه ارتباط با مشتری واقعا ارزشمند است و در سیستم سازی کسب و کار و بهره وری پرسنل فروش شما بسیار موثر است. به یاد داشته باشید که اگر فروشنده های شما یاد نگیرند که چطور با مشتری صحبت کنند و با او اشتباه رفتار کنند، علاوه بر از دست دادن مشتری و ضربه مالی، ضربه بزرگی نیز به اعتبار برند شما وارد می شود.

این دفترچه که یکی از ابزار سیستم سازی فروش می‌باشد را دانلود کنید و مطابق با کسب و کار خود آن را تغییر دهید.

۲. چک لیست فروش و بازاریابی تلفنی

گاهی مدیران استانداردهایی را به نیروهای فروش خود آموزش می دهند، ولی آن ها برخی مراحل را فراموش می کنند. توجه کنید که شما نباید انتظار داشته باشید که فروشنده های شما سریعا در چهارچوب سیستم شما و در راستای استراتژی فروش قرار بگیرند و مراحل را دقیق انجام دهند.

برای جلوگیری از این مشکل می توانید از یک چک لیست استفاده کنید و به صورت فایل اکسل در اختیار واحد فروش قرار دهید و یا آن را روی کاغذ چاپ کرده تا همیشه جلوی روی کارشناس فروش قرار داشته باشد. نمونه چک لیست فروش تلفنی را می توانید از طریق فرم زیر دانلود کنید.

بیشتر بخوانید: آشنایی با سایر ابزارهای کسب و کار

چرا باید از یک چک لیست فروش به عنوان ابزار سیستم سازی فروش استفاده کنیم؟

یک نیروز فروش در کسب و کار ها باید در شرایط مختلف کنترل داشت باشد. این نیرو می تواند به وسیله ی این کنترل، بسیاری از شرایط پیچیده و سخت را درک کرده و به راحتی آن ها را حل کند. برای آن که یک نیروی فروش بتواند بر شرایط کنترل داشته باشد نیاز به یک چک لیست دارد.

وجود چک لیست به یک نیروی فروش کمک می کند تا دقیق تر و با جزئیات بیشتر هدف ها را دنبال کرده، محدودیت های خود را بیشتر شناخته و همچنین تسلط بیشتری را بر روی مذاکره داشته باشند.

نتیجه گیری

با همین دو ابزار ساده یعنی دفترچه ارتباط با مشتری و چک لیست فروش تلفنی، بسیاری از دوباره کارها، رفتارهای اشتباه، توضیحات اضافه و سوالات نیروهای فروش از شما کم تر می شود و مشکلاتی مثل بهره وری پایین، اتلاف زمان و نارضایتی مشتری تا حد زیادی حل می شوند.

این دو ابزار به سادگی عملکرد واحد فروش شما را بسیار حرفه‌ای تر و سیستمی‌تر می‌کند و باعث افزایش فروش کسب و کارتان می‌شود.