بازاریابی ارتباطی یا بازاریابی رابطه ای چیست؟

بازاریابی ارتباطی برای ایجاد روابط معنادارتر با مشتریان انجام می شود تا از رضایت بلند مدت مشتریان و وفاداری آن ها به برند اطمینان حاصل شود. بازاریابی ارتباطی که با نام های بازاریابی رابطه ای و بازاریابی رابطه مند نیز شناخته می شود، برای روابط کوتاه مدت یا فروختن نیست، بلکه یکی از انواع بازاریابی است که بر خوشحال کردن مشتریان برای مدت طولانی تمرکز دارد.

برای این که اهمیت بازاریابی ارتباطی را درک کنید، این جمله بسیار زیبا از روزولت رییس جمهور سابق آمریکا را بخوانید:” تا زمانی که افراد از میزان توجه شما به خودشان اطلاعی ندارند، میزان دانش شما برای آن ها اهمیتی ندارد.”

در دنیای پیشرفته امروز که تنوع در محصولات و نیازهای مشتری هر روز در حال افزایش است، نیاز به یک ارتباط موثر و به جا با مشتری بسیار احساس می شود که در ادامه مطالب بازاریابی گروه اقیانوس آبی، در این مقاله با نحوه انجام بازاریابی ارتباطی آشنا می شوید.

اهمیت بازاریابی ارتباطی

زمانی شما یک برند محبوب و مشهور خواهید شد که بتوانید با مشتریان خود به سه روش ارتباط بگیرید که عبارت اند از: ایجاد رابطه پایدار، ایجاد رابطه متقابل و رشد ارتباط با مشتری. متخصصین عرصه بازاریابی همیشه به دنبال استفاده از تاکتیک های موثر در ارتباط با مشتری هستند.

تاکتیک های بازاریابی ارتباطی Relationship marketing جهت اثربخشی بیشتر و ایجاد وفاداری دائمی مشتری به برند کاربرد دارد. همه انسان ها زمانی می توانند در یک ارتباط بمانند که متوجه شوند طرف مقابل هم به آن ها توجه دارد. پس زمانی مشتریان شما تبدیل به یک مشتری همیشگی خواهند شد که بدانند به آن ها توجه دارید.

– مزایای بازاریابی ارتباطی

• تقویت وفاداری مشتری
• افزایش نرخ حفظ مشتری
• ایجاد آگاهی بیشتر از برند و ارزش ویژه از طریق ارجاع مشتری
• افزایش فرصت های فروش متقابل
• افزایش فروش از طریق مخاطبانی که از قبل برای شما ارزش قائل هستند

البته توجه داشته باشید که ارتباط دائمی با مشتری همیشه هم موثر نیست، چرا که ممکن است با گذشت زمان و تغییر در تولیدات و کیفیت محصولات، برخی از مشتریان دیگر نیازی به محصولات شما نداشته باشند و شما باید به دنبال مشتری های جدید باشید.

سطوح و مراحل بازاریابی ارتباطی

بازاریابی ارتباطی یک فرآیند تجاری است. این نوع از بازاریابی از طریق ارتباط با مشتری، وفاداری وی و ارزش برند با استفاده از استراتژی ها و فعالیت هایی که در بازار صورت می گیرد انجام می شود.

جهت توضیحات بیشتر و آشنایی بهتر شما، بازاریابی رابطه مند را به ۴ مرحله تقسیم بندی می کنیم:

۱. مرحله اکتشاف (رابطه اولیه)

به ایجاد رابطه اولیه با مشتری مرحله اکتشاف می گویند. این مرحله اولین گام جهت ارتباط با مشتری است و شما باید به جذب مشتری بپردازید، تمامی فعالیت ها و مکالماتی که با یک مشتری انجام می دهید تا بتوانید تناسب خدمات و محصولات شرکت با وی را به دست آورید، در این مرحله جای می گیرد.

ارتباط شما با مخاطب به هر روشی که باشد مانند رسانه های اجتماعی، بازاریابی حضوری و … همگی جزء مرحله اکتشاف می باشند.

۲. مرحله پایه یا مرحله آشنایی

مشتری و شرکت در این مرحله باید با یکدیگر آشنا شوند. اینجاست که شرکت باید خودش را به مشتری ثابت کند و از طریق اشتراک منابع به مشتری بالقوه معرفی کند. کسب و کار در این مرحله باید به مشتری اثبات کند که نیازهای او را درک می کند، منابع مفیدش را در اختیار وی قرار می دهد و ارزش محصول یا خدمتش را از راه های مختلف مانند بازاریابی ایمیلی یا سایر تلاش‌های بازاریابی درون‌گرا با وی به اشتراک می گذارد.

بیشتر بخوانید: تحقیقات بازاریابی و شناخت نیازهای مشتری

۳. مرحله همکاری (ایجاد رابطه عمیق)

در این مرحله از بازاریابی ارتباطی باید رابطه سازمان با مشتری عمیق تر شود. نباید بگذارید مشتری در مرحله پایه بماند. کاری که در این مرحله باید انجام شود این است که، جهت تقویت ارتباط شرکت با مشتری بخش های متعددی جهت ارتباط با مشتری وارد عمل شوند و جهت تقویت رابطه با مشتری با یکدیگر همکاری کنند.

۴. مرحله به هم پیوستن (متعهد شدن)

در این مرحله شما باید مشتری را تبدیل به یک مشتری وفادار و متعهد نمایید. در اینجا شرکت باید ارتباطی با مشتری برقرار کند که امکان گسستن آن بسیار سخت باشد. شما باید انگیزه مشتری را افزایش دهید و اعتماد وی را به صورت کامل به دست آورید.

مدیریت بازاریابی ارتباطی

بازاریابی ارتباطی با کمک مدیریت قوی به نتیجه می رسد که در چهار مرحله دسته بندی می شود:

1. جمع آوری داده ها: پس از آنکه توانستید مشتری مورد نظر را جذب کنید، باید اطلاعات شخصی او را جمع آوری نمایید. ممکن است شرکت ها بر اساس نوع محصول یا خدمتی که ارائه می دهند اطلاعات متفاوتی را از مشتری جمع آوری کنند. اما در همه آن ها نام، نام خانوادگی و اطلاعات تماس با مشتری یکسان است.
2. تحلیل داده ها: شما باید مشتری خود را بشناسید، بنابراین نیازمند تحلیل داده های دریافتی از مشتری ها می باشید. مدیر می تواند با استفاده از تحلیل داده ها به اطلاعات روشنگرانه ای از مشتری دست یابد، مثلا قصد او از خرید چه بوده، چه نیازی داشته و … .
3. توسعه استراتژی های مشتری: مدیر در این مرحله مشتری ها را در دسته های منظمی قرار می دهد. حال نوبت آن است که از این داده ها جهت ایجاد کمپین تبلیغاتی شخصی سازی شده استفاده نماید.
4. عمل بر اساس استراتژی ها: هدف از تولید محصول یا ارائه خدمت این است که جهت بهتر کردن زندگی دیگران به کار برده شود. حال که مشتری را یافتید و او را شناختید باید کاری کنید که نیازش رفع شود.

روش‌ها و ترفندهای بازاریابی رابطه‌ای

بازاریابی رابطه ای بر دو اصل مهم تمرکز دارد: ایجاد رابطه و ایجاد اعتماد. کسی که در زمینه بازاریابی ارتباطی فعالیت می کند باید از روش های مختلفی جهت ایجاد وفاداری در مشتری استفاده نماید. ما در ادامه پنج روش مفید را جهت ارتباط بهتر با مشتری و ایجاد وفاداری در وی به شما ارائه خواهیم داد:

۱. استفاده از تخفیف

اگر می خواهید یک مشتری را به برند خود وفادار کنید. بهتر است که در خرید دوم به وی تخفیف خوبی بدهید. البته نیازی به تخفیف دادن بسیار بزرگ نیست. یک تخفیف کوچک که هم بر روی شما فشار نیاید و هم مشتری راضی باشد کافی است.

بیشتر بخوانید: چطور متن تخفیف بنویسیم؟

۲. اختصاص پاداش

یکی از بهترین راه های افزایش فروش این است که برند شما توسط مشتریان قبلی به مشتریان بعدی معرفی شود. شما باید یک پاداش ویژه برای مشتریانی که محصول شما را به دیگران معرفی کنند در نظر بگیرید. البته قرار نیست پاداش حتما یک تخفیف یا هدیه خیلی بزرگ یا خیلی خاص باشد. بهتر است که یک خدمت یا هدیه ای مناسب باشد که هم در توان شما باشد و هم مشتری ها از آن راضی باشند.

۳. اشتراک اطلاعات شخصی و کاری

اگر در شبکه های اجتماعی صفحه ای دارید که در آن تعدادی از مشتریان دائمی شما عضو هستند، بهتر است که گاهی اطلاعاتی را از زندگی کاری و شخصی خود با مشتریان خویش به اشتراک بگذارید. اینگونه مشتری با شما رابطه احساسی برقرار می کند و احساس اینکه با یک برند سرد و بی روح در ارتباط است، از بین می رود.

البته ارائه اطلاعات شخصی به معنی این نیست که از خصوصی ترین چیزهای زندگی شخصی تان به آن ها بگویید. برای نمونه بگویید که مثلا صبح به پیاده روی رفته بودید. پیاده روی باعث شده که کل روز را سرحال و شاداب باشید و … .

۴. برقراری رابطه واقعی

یکی از روش هایی که سبب حفظ مشتری به صورت دائمی می شود، ایجاد رابطه واقعی با او است. منظور از رابطه واقعی این است که واقعا مشتری خود را دوست داشته باشید و به گونه ای با وی برخورد کنید که مشتری متوجه اهمیت خود بشود.

اهمیت دادن به مشتری در رفتار مناسب شما با وی تجلی پیدا می کند. شما زمانی می توانید از مشتریان خود افرادی وفادار بسازید که با آن ها رابطه ای نزدیک داشته باشید. آن وقت است که برند شما به محبوبیت خواهد رسید.

۵. تیم پشتیبانی

تیم پشتیبانی برای ارتباط مستقیم با مشتری جهت راضی نگه داشتن وی الزامی می باشد. تجربه نشان داده است. برای اینکه بتوانید مشتریان را راضی نگه دارید و آن ها را تبدیل به مشتری دائمی نمایید، حتما نیاز نیست که برای هر یک از آن ها الگوی متفاوتی را به کار گیرید. شناخت نیاز فعلی مشتری و پیش بینی نیاز احتمالی وی در آینده برای حفظ مشتری کافی است.

بیشتر بخوانید: بازاریابی مستقیم

برای موفقیت در پشتیبانی مشتری و اجرای درست بازاریابی رابطه ای به نکات زیر توجه کنید:

• افزایش سرعت پاسخ گویی: اگر می خواهید در کار خود پیشرفت کنید بهتر است که مدت زمان پاسخ گویی به مشتریان را کاهش دهید. منظور این است زمانی که یک مشتری جهت ثبت سفارش یا هر موضوع دیگری از راه های مختلف مانند تماس تلفنی، تیکت یا … با شرکت ارتباط می گیرد، بهتر آن است که در کوتاه ترین زمان ممکن به وی پاسخ داده شود. آموزش کارشناس های مربوطه، استخدام افراد بیشتر جهت پاسخ گویی به مشتری جهت افزایش سرعت پاسخ گویی برای این بخش الزامی می باشد.
• شنونده باشید: یکی از روش هایی که می توانید هم در کار خود پیشرفت داشته باشید و هم وفاداری مشتری را افزایش دهید، این است که نقطه نظرات مشتری را بشنوید و جهت بهبود محصول آن ها را به کار گیرید.
• پایبندی به وعده ها: پایبندی به حرف ها و وعده هایی که به مشتری می دهید، سبب افزایش اعتماد مشتری به شما و وفاداری وی به برندتان می شود.
• صمیمی کردن تعاملات: حتی در دنیای پیشرفته امروزی هم یکی از رمزهای موفقیت شرکت های بزرگ استفاده از روش تعامل رو در رو با مشتری است. سعی کنید با مشتری تعاملی مناسب داشته باشید تا او هم به شما اعتماد کند و تبدیل به یک مشتری وفادار گردد.

مدل شش بازار در بازاریابی رابطه ای

اگر سازمانی بخواهد رشد کند و پایدار بماند، باید ارتباط خود را با محیط داخلی و خارجی حفظ کند. از طریق تجزیه و تحلیل هر ۶ بازار در مدل شش بازار، مدیران می توانند بازارهای بحرانی و فرصت های موجود در هر بازار را درک کنند.

1. بازار ارتباط داخلی: بازار داخلی در دست شرکت هایی است که سبک کاری آن ها مشتری مداری است. زمانی که فرهنگ مشتری مداری در یک سازمان حاکم باشد، آن برند نه تنها جایگاه خود را در بازار از دست نمی دهد بلکه هر روز بر اعتبار آن نیز افزوده می شود. افراد درون سازمان‌ها باید بفهمند که روابط داخل سازمان باید منعکس‌کننده و حمایت کننده از اهداف بلندمدت سازمان باشد.
2. بازار ارجاعی: یکی از روش های موثر در تجارت های نوین استفاده از روش ارجاعی جهت جذب مشتری است. ارجاع می تواند از راه های مختلفی اتفاق بیفتند مثلا ارجاع از طرف یک پزشک، وکیل، مدیر و یا حسابدار. ایجاد رابطه از این منابع از طریق تبلیغات دهان به دهان بخشی جدایی ناپذیر از استراتژی بازاریابی است.
3. بازاریابی ارتباطی کارمندان: در صورتی که قصد پیشبرد اهداف خود را دارید، باید کارمندانی را استخدام کنید که کسب و کار آن ها برایشان دارای اهمیت باشد. منظور این است که به کارشان صرفا به عنوان یک منبع درآمد نگاه نکنند، بلکه به کار خویش علاقه داشته باشند. مدیریت منابع انسانی صحیح می تواند این حس را تقویت کند.
4. بازار تامین کننده: اگر به دنبال کیفیت بهتر و دستیابی سریع تر به بازار هستید بهتر است روابط نزدیک و سودمندی را با تامین کنندگان برقرار نمایید. برای انتخاب تامین کنندگان خوب ابتدا باید ارزیابی تامین کنندگان را انجام دهید.
5. بازار مشتری: اگر می خواهید در کسب و کار خود موفق شوید، بهتر است که یک بخش خدمات مشتری را در سازمان خود داشته باشید. مشتری می تواند افراد یا شرکت هایی باشد که یا مصرف کننده محصول شما هستند یا واسطه بین شما و بازار جهت فروش محصول شما. امروزه بازار در دست شرکت هایی است که خدمات مشتری مداری دارند.
6. بازار نفوذ : این مورد شامل افراد و سازمان هایی است که بر سازمان تاثیرات مثبت یا منفی می گذارند. برای اینکه بتوان تاثیرات مثبت بر بازار را افزایش داد باید بخش روابط عمومی بسیار قوی گردد.

مثال های استفاده از بازاریابی ارتباطی توسط برندهای بزرگ

بازاریابی رابطه مند مفهوم جدیدی نیست، اما به سرعت در حال تبدیل شدن به یک اولویت برای همه مشاغل است. در ادامه این مطلب از مجله اقیانوس آبی به معرفی چندین برند معروف که بهترین شیوه های بازاریابی رابطه ای را اتخاذ کرده اند می پردازیم.

– استارباکس

استارباکس روش نوشیدن قهوه را در جهان تغییر داد. این شرکت از قدرت رسانه‌های اجتماعی برای ارتباط با مشتریان وفادار خود استفاده می‌کند و از کانال‌ها و اپلیکیشن‌های اجتماعی خود برای ارسال پیشنهادات ویژه به دنبال‌کنندگان خود و ایجاد انتظار برای راه‌اندازی محصول استفاده می‌کند.

هنگامی که آن‌ها محصولات فصلی ارائه می کنند، صف های طولانی از مشتریان وفادار دارند که صبورانه منتظر هستند. آن‌ها همچنین ویدیوها و تصاویر مشتریانی که محصولشان را می نوشند در اینستاگرام به اشتراک می گذارند. اشتراک‌گذاری محتوای تولید شده توسط کاربر نشان می‌دهد که از طرفداران خود قدردانی می‌کنید.

– آمازون

آمازون استاد آسان کردن کارها برای مشتریان خود است که باعث وفاداری و تکرار خریدشان می شود. آنها فرآیند خرید و حمل و نقل را آسان می کنند و برای مشتریانی که هزینه عضویت اصلی را پرداخت می کنند، خدمت “تحویل سریع و رایگان” را ارائه می دهند. آمازون بازگشت محصول و تعویض آن را نیز برای مشتریانش بسیار آسان کرده است

– IKEA

فروشگاه محبوب مبلمان سوئدی از بازخورد و نظرات مشتریان برای بازاریابی ارتباطی و قدرت برند خود استفاده می کند. مثلا آنها تصمیم گرفتند فونت را در کاتالوگ خود تغییر دهند، چون مشتریان از آن متنفر بودند و به IKEA از طریق اینترنت اطلاع دادند. آن‌ها همچنین در فروشگاه‌های خود مزایایی را ارائه می‌کنند که مشتریان را باز می‌گرداند، مانند خدمات نگهداری از کودک و کوفته‌های سوئدی محبوبشان.