فنون مذاکره فروش و نحوه مذاکره حرفه ای با مشتری برای خرید

در این مقاله می خوانید:

بسیاری از افراد، حتی فروشنده‌های حرفه‌ای، از هنر مذاکره فروش بی‌بهره‌اند، زیرا معنا و اهمیت آن را به درستی درک نکرده اند. اگر اصول مذاکره با مشتری را بدانید، بی شک افزایش فروش شما تضمینی است.
اولین و بزرگ‌ترین خطا برداشت نادرست از کلمه «مذاکره» می‌باشد. وقتی ‌که از افراد می‌پرسیم که «مذاکره فروش» به چه معناست، جواب‌هایی مانند «اینکه چقدر خوب بتوانم یک معامله را انجام دهم» یا «چقدر ارزان‌تر بتوانم خرید کنم» را می‌شنویم. برای خیلی از افراد فرآیند مذاکره شامل ترفندهای ایستادگی در برابر قیمت و شرایط معامله است.  خیلی از تکنیک های گفته شده، در مذاکره فروش هنگام بازاریابی تلفنی نیز کاربرد دارند.

در این مطلب به سوالات زیر پاسخ می دهیم:

  1. مذاکره چیست؟
  2. مذاکره فروش چیست؟
  3. پیش نیاز مذاکره با مشتری چیست؟
  4. فنون مذاکره فروش چه هستند؟
  5. نحوه مذاکره با مشتری بر سر قیمت چگونه است؟
فنون مذاکره فروش

تعریف مذاکره

کلمه مذاکره (negotiation) از کلمه‌ی لاتین negotiate گرفته شده و به معنی انجام کسب‌وکار است. درک این مفهوم بسیار ضروری است، چراکه هدف از مذاکره ادامه کسب‌وکار و تجارت از طریق گفتگو با یک شخص برای رسیدن به توافق است.

در مجله فوربز در جواب سوال “مذاکره چیست؟” آمده است: این تعریف را که مذاکره به معنای پایین آوردن قیمت تا رسیدن به یک توافق است دور بیندازید. قیمت پایین‌تر باعث ایجاد یک معامله بهتر نمی‌شود، بلکه فقط حاشیه سود کمتری برای شما و شرکت شما ایجاد می‌کند.

مذاکره فروش در کسب و کار

هدف از مذاکره فروش در کسب و کار این است که به یک توافق در مورد یک پیشنهاد برسید. برای انجام این کار باید در پیشنهاد خود ارزش آفرینی کنید و پیشنهادی با ارزش ارائه بدهید. پس راه‌حلی که محصول یا خدمات شما ارائه می‌دهد، نقطه کانونی و مهم مذاکره فروش است، نه قیمت آن!

پیش نیاز مذاکره با مشتری

مذاکره، قسمت عمده‌ای از زندگی ما را تشکیل می‌دهد. در زندگی تنها چیزهایی را به ما می‌دهند که برای آن‌ها مذاکره کنیم. اگر توان مذاکره کردن نداشته باشیم، حقوق ما نادیده گرفته می‌شود. زمانی که از مذاکره صحبت می‌کنیم، اکثر افراد فقط به مذاکره با دیگران توجه می‌کنند. درصورتی‌که علاوه بر مذاکره با دیگران، بخش مهم‌تری با عنوان مذاکره با خود نیز وجود دارد. یک مذاکره کننده خوب باید در مرحله اول در مذاکره با خود موفق باشد تا بتواند در مذاکره با دیگران موفق شود.

آیا تابه‌حال به این فکر کردید که چگونه با خودتان مذاکره می‌کنید؟ آیا همیشه با خودتان درست حرف می‌زنید؟ به چند نکته زیر توجه کنید و بررسی کنید ببینید چقدر در مذاکرات با خودتان به این نکات توجه می‌کنید.

مذاکره با خود، بعد مذاکره با مشتری

۱. تمرکز بر راه حل ها، نه مشکلات

ما انسان‌ها دارای ۷ نوع احساس هستیم. ترس، نفرت، تحقیر، غم، خشم، تعجب و شادی. همان‌گونه که می‌بینید ۳ تا از این احساسات منفی بوده و یکی از آن‌ها یعنی حس تعجب خنثی است. بنابراین انسان‌ها به‌صورت ناخودآگاه به سمت احساسات منفی سوق پیدا می‌کنند. انسان ها در طول قرن‌ها توانسته‌اند آن‌ها را مدیریت کنند و به زندگی خود ادامه دهند؛ اما نکته قابل تأمل اینجا است که با گذر زمان متأسفانه وزنه‌ اهمیت این احساسات منفی در انسان‌ها در حال گسترش است.
تابه‌حال چند نفر از دوستان و اطرافیان خود را دیده‌اید که این جمله را برای شما بازگو کرده باشند: امروز، بهترین روز زندگی منه!؟ چند نفر برعکس آن را گفته‌اند که امروز بدترین روز برای من بود؟ متأسفانه دسته دوم بیشتر هستند. باید تمرین کنید تا در زندگی خود به‌جای مشکل محور بودن راه‌حل محور باشید و به‌جای صحبت درباره مشکلات روی راه‌حل آن‌ها تمرکز کنید. ذهن شما نباید مدام مشکلات را با خود حمل و مرور کند.

۲. دوری از قضاوت کلی و تعمیم دادن

کلماتی مثل همیشه، هرگز، همه‌جا، هیچ‌وقت، هیچ‌گاه و… از مخرب‌ترین دسته کلماتی هستند که متأسفانه به‌راحتی در مذاکرات روزمره خود از آن‌ها استفاده می‌کنیم. با داشتن یک تجربه ناموفق در هر زمینه‌ای، با استفاده از این کلمات آن‌ها را تعمیم می‌دهیم و از آن‌ها برای خود قانون می‌سازیم.
مذاکره کننده نباید دچار دام تعمیم شود و از این کلمات استفاده کند. به‌جای استفاده از این جمله که من همیشه در مذاکره با آقای x شکست می‌خورم، باید بگوید تا الآن در مذاکره با آقای x موفق نبوده‌ام و درباره‌ این مذاکره نظری ندارم. این مذاکره می‌تواند متفاوت و موفقیت‌آمیز باشد.

۳. ممتنع بودن

یکی از اشتباهات در مذاکره پیشگویی کردن است. پیش‌گویی کردن چه مثبت و چه منفی خطرناک است. باید سعی کنید در مذاکرات خود نه بیش از حد مثبت اندیش باشید و نه منفی اندیش. بهترین راه داشتن نظری ممتنع است. پیش‌گویی می‌تواند بر اساس این که مثبت یا منفی باشد، شما را بیش از حد نرم یا بیش از حد سفت کند.

۴. یافتن راه حل، نه مقصر

یکی از عادت‌های بسیار مخربی که بسیاری از ما در مواجه با مشکلات در پیش می‌گیریم، مقصریابی است. در هنگام رخداد یک مشکل مهم‌ترین مسئله یافتن راه‌حل است و مقصریابی در مرحله دوم اهمیت قرار دارد. زمانی که مقصریابی را در خودمان گسترش دهیم، زمان زیادی را در ناخودآگاه خود صرف صحبت با خود و یافتن مقصر می‌کنیم.

۵. ترک عادت برچسب گذاری

برچسب گذاشتن بر روی افراد کاری غیرحرفه‌ای است و زمان زیادی ذهن شما را مشغول می کند.

۶. عدم بزرگ نمایی

یکی از عادت‌های منفی در صحبت کردن با خود بزرگ‌نمایی و مهم نشان دادن مشکل بیش از اندازه است.

۷. عدم تعیین باید و نباید

در مذاکرات برای خود باید و نبایدی تعیین نکنید تا روی انعطاف شما در برابر طرف مقابل اثر نگذارد.

مذاکره فروش

فنون مذاکره فروش

مشتریان هرگز به خاطر خود محصول آن را نمی خرند، بلکه متقاعد شده‌اند که محصول برای آن‌ها مفید است. اگر شما به جای محصول از فواید آن بگویید، فروشتان افزایش خواهد یافت. از چالش های فروش مستقیم یا همان فروش حضوری هنر متقاعد کردن مشتری برای خرید از شما یا همان مذاکره با مشتری است. متأسفانه بیشتر فروشندگان در مورد جنس صحبت می‌کنند و خود مشتری باید فواید آن را بیابد.

در ادامه به فنون مذاکره فروش که نباید آن را در هیچ مذاکره‌ای، چه آسان باشد چه پیچیده، فراموش کنید اشاره می‌کنیم:

۱. در مذاکره فروش همیشه خودتان شروع کننده‌ باشید.

از اولین فنون مذاکره این است که شما آغازگر آن باشید، چون هر کسی که شروع مذاکره را کنترل کند تا پایان آن را کنترل خواهد کرد. اگر شما به‌طرف مقابل اجازه دهید که مذاکره را آغاز کند، اغلب بدون این که حتی خودتان بفهمید شما به کلی کنترل اوضاع را از دست می‌دهید.
به‌عنوان مثال، وقتی شما از کسی می‌پرسید که بودجه‌ای که برای پروژه در نظر گرفته چقدر است، در واقع دارید به او اجازه می‌دهید که آغازگر مذاکره باشد و پس از آن ذهن شما به جای اینکه درگیر پیدا کردن بهترین راه‌حل باشد، بیشتر درگیر رقمی است که او عنوان کرده است.

پس اگر مشتری خواست شرایط پیشنهادش را جلوتر بیان کند، این گونه پاسخ دهید: «من را ببخشید، از اشتیاق شما برای اینکه بگویید چه کارهایی می‌توانید انجام دهید تشکر می‌کنم. ولی دوست دارم ابتدا کارهایی که برای ارائه به شما در نظر گرفته‌ام را بازگو کنم. اگر که کارساز نبودند، شما شرایطتان را بگویید.» این حرف باعث می شود که شما نقطه شروع مذاکره را در دست بگیرید.

۲. همیشه به‌صورت مکتوب با مشتری مذاکره کنید.

خیلی از فروشنده‌های حرفه‌ای را می‌بینیم که مرتکب این اشتباه می‌شوند که بدون نوشتن ایده‌هایشان روی یک توافقنامه‌ی کتبی، روی شرایط توافق بحث و کار می‌کنند.
باید بدانید که هدف از مذاکرات رسیدن به یک توافقنامه کتبی رسمی است، نه داستان گفتن و یا وقت خود را صرف حرف زدن کردن. همیشه در مذاکرات از اولین لحظه‌ای که پیشنهادی ارائه می‌ کنید، مشتری را به سندی که در حضور خودش تنظیم کرده‌اید ارجاع دهید. این سند شامل تمام موضوعات مورد توافق است.
اینکه اول مذاکره کنید و سپس شروع به ایجاد یک توافقنامه کتبی کنید، زمان اضافه‌ای می‌خواهد و وقت شما را هدر می‌دهد. اگر شما از قبل یک توافقنامه کتبی بسازید و ضمن معامله به مشتری نشان دهید، می‌توانید هنگامی که مشتری تصمیم به خرید گرفت از او بخواهید که توافقنامه را امضا کند و معامله را سریع‌تر انجام دهید.

۳. هنگام مذاکره فروش همیشه خونسرد باشید.

مذاکره کنندگان بزرگ می‌دانند که چگونه هنگام مذاکره خونسرد باشند، رهبری کنند و راه‌حل ارائه دهند؛ در حالی که بقیه افراد بر اساس منافع شخصی و احساسات بی‌فایده خود سرمایه‌گذاری می‌کنند. گریه کردن، عصبانی شدن، دشنام دادن و داد و فریاد کردن ممکن است به شما احساس بهتری بدهد، اما این رفتارها در حین مذاکره به نفع شما نیست.
پس هنگامی که دیگران در مذاکره درگیر احساسات می‌شوند، شما خونسرد بمانید و از منطق خود در مذاکره استفاده کنید و معامله را انجام دهید.

3 قانون طلایی مذاکره فروش

۴. در مذاکره فروش با مشتری باید تفاوت بین فواید و مشخصات کالا را بدانید.

مشتری کالای شما را می‌بیند و شما نیازی نیست در مورد آنچه مشتری می‌بیند توضیح دهید، بلکه باید بگویید بعد از خرید این کالا چه فوایدی نصیبش می‌شود. برای مثال به‌جای این که بگویید: “این ماشین سیستم امنیتی قوی دارد.” بگویید: “این ماشین خانواده شما را امن نگه می‌دارد.” این یکی از تکنیک هایی است که در تبلیغ نویسی و تدوین کمپین نیز از آن استفاده می شود.

۵. در مذاکره با مشتری با زبان ساده سخن بگویید.

مشتریان فواید و جملات ساده را بهتر از جملات سنگین و طولانی به خاطر می‌سپارند. به جای اینکه بگویید: “در بدنه ماشین محافظی تعبیه شده است که در برابر ضربه مقاوم است.” بگویید: “اگر تصادف وحشتناکی اتفاق بیفتد، احتمال زنده ماندن شما ۵۰ برابر بیشتر است.”

۶. در مذاکره فروش، از کلمات تخصصی استفاده نکنید.

هیچ‌چیز بیشتر از کلمات تخصصی مشتری را کسل و سردرگم نمی‌کند. مثلاً به جای اینکه بگویید “افزایش کارایی با پروتکل ۸۰۲۱۰ ”، بگویید “شما می‌توانید با هرجایی که می‌خواهید ارتباط برقرار کنید.”

۷. در مذاکره با مشتری، لیست فواید محصول را برای او کوتاه کنید.

اکثر مردم فقط می‌توانند دو یا سه مطلب را در حافظه کوتاه مدت خود نگه دارند. لیست طولانی از فواید مشتری را گیج می‌کند. برای متقاعدسازی مشتری به جای این که بگویید: “این لیستی از فواید محصولات ما است.” بگویید: “ ۲ تا از مهمترین فواید این محصول…”

۸. در مذاکره فروش، تأکید کنید چه چیزی در مورد محصول شما خاص است که باید آن را بخرند.

فواید محصولات برای مشتری اهمیت زیادی دارد، اما فوایدی که شما را از دیگران متمایز کند، تأثیر چند برابر بر روی متقاعد کردن مشتری برای خرید از شما به جای خرید از رقبایتان دارد.

نحوه مذاکره با مشتری بر سر قیمت

مذاکره بر سر قیمت و پاسخ گویی به چانه زنی های مشتری، برای هر صاحب کسب و کاری یک موضوع حیاتی است و دانستن آن کمک بسیاری به بستن مذاکره و افزایش سود می کند. در ادامه این مطلب به ۸ نکته برای موفقیت فروشنده در مذاکره بر سر قیمت کالا یا خدمات اشاره می‌کنیم.

۱. هرگز از قیمت احتیاطی پایین‌تر نیایید.

قیمت احتیاطی قیمتی است که فروشنده نسبت به معامله در آن قیمت بی‌تفاوت است، چراکه سودی برای او ندارد. قیمت احتیاطی حداقل قیمتی است که یک فروشنده حاضر است در آن قیمت معامله کند. شاید بتوان گفت که قیمت احتیاطی همان قیمت نقطه سربه‌سر و یا نقطه‌ای است که در آن حاشیه سود رو به کاهش است. پس قیمت احتیاطی خود را تعیین کنید و هرگز از آن پایین‌تر نیایید.

۲. در مذاکره بر سر قیمت، روی ارزش تمرکز کنید.

سعی کنید در مذاکره با مشتری بیشتر بر ارزش کالا یا محصول خود تأکید کنید تا قیمت آن. اگر مذاکره فقط راجع به قیمت باشد، پایین‌ترین قیمت پیشنهادی برنده خواهد شد و به ناچار بر روی آن توافق می‌شود. پس به‌جای قیمت، به مواردی که پیشنهاد شما را بهتر و متفاوت‌ از دیگران می‌سازد و ارزش‌هایی که آن منفعت‌ها می‌آفرینند اشاره و تأکید کنید. سعی کنید بحث را به این سمت بکشانید که چرا محصول یا خدمات شما ارزش پرداخت بالاتر از این قیمت‌ها را هم دارد.

۳. با خودتان وارد مذاکره نشوید.

وقتی شما قیمتی را برای کالای خود تعیین می‌کنید، از خودتان می‌پرسید که آیا می‌توانستم قیمت پایین‌تری پیشنهاد بدهم تا بتوانم برنده‌ی معامله باشم؟ و معمولاً در این شرایط شما قیمت خود را پایین می‌آورید. حال اگر شما تنها کسی باشید که قیمت را پیشنهاد می‌دهید، متوجه می شوید که با مذاکره کردن با خودتان الکی قیمت را پایین آورده‌اید و باقیمت بالاتر هم می‌توانستید بفروشید.
پس در پاسخ به آن سؤال با خود بگویید: شاید با همین قیمت هم معامله سر بگیرد. به این صورت شما راه را برای تخفیف و چانه‌زنی باز گذاشته‌اید و نهایتاً با تخفیف قیمت خود را پایین می‌آورید.

البته برای تخفیف دادن هم ابتدا به مشتری بگویید که نمی‌توانید با قیمتی که او می‌خواهد به او بفروشید و به‌جای پایین آوردن قیمت و حاشیه سودتان، مشتری را در فضایی بین قیمت پیشنهادی خودتان و قیمت پیشنهادی خودش قرار دهید و با قیمتی مابین این دو قیمت معامله را تمام کنید.

۴. در مذاکره قیمت، آن را توجیه کنید.

اگر شما فقط یک عدد را به ‌عنوان قیمت پیشنهاد دهید، ممکن است الکی و من در آوردی به نظر برسد. در این‌مواقع مطمئنا مجبور می‌شوید قیمت را پایین بیاورید. اما وقتی قیمت شما اصولی و منطقی باشد، افراد راحت با آن کنار می‌آیند. می‌توانید به مشتری بگویید:” شما قیمت منصفانه می‌خواهید، پس باید درک کنید که من هم به سود منصفانه نیاز دارم و قیمتی که به شما پیشنهاد دادم برای هر دوی ما منصفانه است”. علاوه بر این، برای متقاعد سازی مشتری می‌توانید به مزایایی که محصول شما برای آن‌ها فراهم می‌کند اشاره کنید و با آن‌ها قیمت خودتان را توجیه کنید.

۵. از جنبه‌های دیگر معامله پول در آورید.

در بسیاری از صنعت‌ها، مشتری‌ها تصمیم به خرید را بر اساس قیمت کالا می‌گیرند، اما به سایر هزینه‌های مرتبط توجهی نمی‌کنند. شرکت‌های هواپیمایی، بلیت‌های با قیمت پایین‌تر ارائه می‌کنند و این‌گونه مشتری‌ها را راضی به خرید می‌کنند. سپس پول خود را از طریق هزینه‌های اضافه‌بار، لغو و تغییر هزینه‌ها، هزینه میان وعده و …پس می‌گیرند. بله این می‌تواند برای مشتری آزاردهنده باشد، اما برای شرکت‌های هواپیمایی به‌خوبی کار می‌کند. پس اگر می‌خواهید قیمت خود را پایین نگه ‌دارید، به راه‌های دیگر برای کسب درآمد از معامله فکر کنید.

۶. هزینه‌های ضمن معامله را پایین بیاورید.

اجازه ندهید هنگام مذاکره، تمرکز دیوانه‌وار بر روی قیمت، شما را از راه‌های دیگر ارزش‌آفرینی برای مشتری غافل کند. بلکه سعی کنید تا جایی که ممکن است هزینه‌های متفرقه ضمن معامله مثل هزینه‌ی تحویل کالا را پایین آورید تا با این کار که هزینه‌ای برای شما نخواهد داشت برای مشتری ارزش ایجاد کنید.

۷. در مذاکره قیمت، برای خرید بعدی مشتری تخفیف قائل شوید.

اگر در یک مکانیکی هزینه‌ی تعویض روغن ۲۹٫۹۹ $ باشد، مکانیک می‌تواند برای تعویض روغن بعدی یک کوپن با ۱۰$ تخفیف بدهد و ۱۹٫۹۹$ بگیرد. وقتی‌که مشتری دوباره بخواهد روغن ماشین را تعویض کند، می‌بیند که در صورت مراجعه به آن مکانیکی فقط ۱۹٫۹۹$ پرداخت می‌کند، پس به همان‌جا می‌رود. پس بدین ترتیب آن مکانیک برای دو خرید ۲۹٫۹۹$ فقط ۱۰$ تخفیف داده است.

۸. برای تخفیف های خود، تاریخ انقضا تعیین کنید.

اگر کوپن‌های تخفیفی که ارائه می‌دهید دارای تاریخ انقضا باشند، خیلی از آن‌ها استفاده نخواهند شد و این‌گونه شما با اینکه به مشتری تخفیف نداده‌اید، مشتری ارزش‌آفرینی شما را فراموش نخواهد کرد و مجدداً به شما رجوع می کند.

آیا می دانید بهترین راهکار برای جلب رضایت مشتریان و کاهش نارضایتی و انتقادات آن ها، منظم کردن فرآیندهای فروش است؟

سیستمی کردن بخش فروش به عنوان قلب هر مجموعه، باید از اولویت های مدیر باشد. اگر برای پیگیری، ثبت اطلاعات و پاسخ درست به بهانه های مشتریان یک سیستم درست داشته باشید، فروشتان چند برابر شده و مشتریانتان راضی خواهند بود.

۰ ۰ رای ها
امتیاز بدهید
این مطالب را هم حتما بخوانید
دوره آموزشی مرتبط
دوره فروش به شما کمک می کند تا در بازاری که روز به روز به سمت فضای رقابتی تری پیش می رود، کسب وکاری با سیستم فروش و بازاریابی اصولی و متمایز داشته باشید.
0 0 رای ها
امتیاز بدهید
اشتراک در
اطلاع از
0 نظرات
بازخورد (Feedback) های اینلاین
View all comments

pdf مقاله را رایگان دانلود کنید.

حالا که داری میری PDF مقاله رو دانلود کن همیشه داشته باشی