ترندهای crm در سال جدید
در این مقاله می خوانید:

آیا می دانید که در بازار رقابتی امروز، شرکت شما باید از چه ترندهای CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری آگاه باشد تا بتوانید در خط مقدم صنعت خود باشید؟ترندهای CRM یک فضای رقابتی و در حال رشد است و همه جا صحبت از ارائه بهترین تجارب مشتری، استراتژی ها و راه حل های ترندهای CRM و نقش حیاتی آن در پیشرفت شرکت ها است.
در این مطلب نتایج تحقیقات سال 2022 و نظر کارشناسان را در مورد جدیدترین ترندهای CRM برای شما جمع آوری کرده ایم تا بتوانید در کسب و کار خود اعمال کنید.

1. تجربه مشتری، داغ ترین ترند CRM

امروزه کسب و کارها بیش از هر زمان دیگری حول مشتری می چرخند. تجربه مشتری (CX) یک تمایز حیاتی برای هر برند است. بر اساس تحقیقات مشترک شرکت Forbes و SalesForce، تجربه مشتری در سه سال آینده برای 65 درصد از مدیران در لیست پنج اولویت اول قرار خواهد گرفت. طبق یک نظرسنجی در سال 2020، 80٪ از مصرف کنندگان تجربه خودشان از خرید را به اندازه کیفیت محصولات یا خدمات مهم می دانستند.
در اقتصاد امروز، تلاش صرف برای رقابت بر روی محصول و قیمت، یک نبرد بازنده است. مشتری به جایی می‌رود که بهترین تجربه خرید را داشته باشد. تحقیقات Forrester نشان داده است که اکثریت مشتریان همیشه مایلند محصولات و مارک‌های جدید را امتحان کنند. علاوه بر این، دستیابی به یک مشتری جدید 500% پرهزینه تر از حفظ مشتری موجود است. از طرف دیگر، یک تجربه مشتری ضعیف باعث می‌شود مصرف‌کنندگان کمتر خرج کنند یا اصلاً خرج نکنند.

هدف سازمان شما باید ارائه تجربه مشتری بهتر نسبت به رقبا باشد. نه تنها برای جلب مشتریان جدید، بلکه مهم تر از آن برای افزایش وفاداری مشتری و جلوگیری از از دست دادن آن ها. با پیاده سازی نرم افزارهای CRM که یکی از کاربردی ترین ابزارهای کسب و کار هستند، تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری مجموعه ای از ابزارها را در اختیار دارند که می توانند تجربه مشتری را بهبود ببخشند.

شخصی سازی در تجربه مشتری

شخصی سازی یکی دیگر از ترندهای CRM است که ارزش توجه دارد اما نه به این دلیل که یک تمایز جدید است. بلکه به این دلیل که بیش از حد متمرکز و فردی شده است، به ویژه در دوران همه گیری کرونا. پلتفرم‌های CRM به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا گام بعدی خود را به سمت رویکردی مرتبط‌ تر و مشتری محورتر بردارند.
به شرکت هایی مانند نتفلیکس یا آمازون فکر کنید. یکی از دلایل موفقیت آنها تواناییشان در ارائه محتوای شخصی سازی شده است، خواه محصولات پیشنهادی بر اساس خرید اخیر باشد یا توصیه های برنامه تلویزیونی مشابه آنچه که اخیراً تماشا کرده اید. دلیل امکان چنین هدف گذاری دقیق تا حد زیادی به لطف یکی از داغ ترین روندهای مدیریت ارتباط با مشتری است یعنی هوش مصنوعی.

2. هوش مصنوعی

از دیگر ترندهای CRM، ادغام هوش مصنوعی با نرم افزارهای ارتباط با مشتری است که برجسته ترین پیشرفتی است که می تواند بر صنایع مختلف تأثیر بگذارد. ادغام هوش مصنوعی و CRM به شما کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید، مثلا چه چیزی می خرند، چند وقت یکبار، چقدر، نیاز آنها به پشتیبانی و موارد دیگر. این به شما کمک می کند تا تجربه ای بهتر و شخصی تر برای مشتریان خود ایجاد کنید.

با در نظر گرفتن این موضوع، در اینجا به سه ​​گرایش هوش مصنوعی در ترندهای جدید CRM که ارزش توجه کردن دارند اشاره می کنیم:

اتوماسیون

یکی از بزرگترین مزایای هوش مصنوعی توانایی آن در اتوماسیون، یعنی انجام کارهای دستی، خسته کننده و وقت گیر است. هدف نهایی استفاده از اتوماسیون، افزایش بهره وری است. هوش مصنوعی با انجام اتوماسیون، توانایی نیروهای فروش و پشتیبانی را برای کمک به مشتریان افزایش می دهد و این کار را با تجزیه و تحلیل داده های مشتری مانند تماس های گذشته و الگوهای خرید انجام می دهد تا به فروشندگان درک بهتری از مشتری بدهد و بتوانند تعامل شخصی تری با مشتری برقرار کنند.
برنامه های کاربردی هوش مصنوعی حتی می توانند پیش بینی کنند که مشتری در مرحله بعدی چه سوالی می پرسد یا توصیه هایی در مورد آنچه که مشتری در مورد آن تماس خواهد گرفت، ارائه می دهد تا پرسنل فروش بتوانند به طور فعال به آن مسائل رسیدگی کنند.

امکان چت آنلاین، از محبوب ترین ترندهای CRM

هوش مصنوعی همچنین ویژگی‌هایی مانند ربات‌های گفتگو و چت آنلاین را نیز در اختیار کسب و کارها قرار می دهد. یعنی زمانی که شما سرکار نیستید هم مشتری میتواند با شما تعامل داشته باشد و پاسخ سوال خود را دریافت کند. ربات های چت آنلاین از ترندهای CRM بسیار محبوب هستند و توانایی تشخیص موارد زیر را دارند:

  • تعیین اینکه کدام درخواست ها بالاترین اولویت را دارند.
  • طبقه بندی آن درخواست ها به گونه ای که کارمندان شرکت بدانند چه چیزی فوری یا مهم است و بتوانند بر اساس آن پاسخ دهند.
  • تجزیه و تحلیل ایمیل های مشتریان برای درک بهتر احساسات آنها

تجزیه و تحلیل

هوش مصنوعی قابلیت های تجزیه و تحلیل و پیش بینی هوشمند دارد. هوش مصنوعی داده‌های ذخیره‌شده در CRM را به صورت نتایج قابل استفاده برای کسب‌وکارها معنا می‌کند. مثلا مشتریان را بر اساس عوامل خاص و نمایش محصولات محبوبشان تقسیم بندی می کند. هوش مصنوعی همچنین الگوهایی را در رفتار کاربر برای افزایش فرصت های فروش شناسایی می کند.

3. همیشه در دسترس بودن، ترند CRM

سیار بودن و دسترسی راحت از دیرباز جزء اصلی فعالیت های واحد فروش بوده است. قرار دادن قدرت این ترند CRM در کف دست نیروهای شما به پیشبرد برندتان و افزایش رضایت مشتری( به خاطر گرفتن پاسخ سریع) کمک می‌کند. همه‌گیری COVID-19 نیز این نیاز را تشدید کرده است. از آنجایی که اکثر نیروها در این دوران دور کار شدند، بسیاری از شرکت‌ها برای دسترسی منابع انسانی به سیستم‌های اساسی مورد نیازشان دچار چالش شدند. این زنگ بیدارباش در سال های آینده یک محرک بزرگ برای سیستم های CRM خواهد بود.
کسب و کارها به دنبال راه هایی برای ارتباط با مشتری خواهند بود تا شکاف هایی را که در سال 2020 کشف شد پر کنند، یعنی سیستم هایی که دسترسی به آن ها در هر زمان و مکان راحت باشد. همانطور که CRM فعلی خود را ارزیابی می کنید یا به پیاده سازی اولین CRM خود نگاه می کنید، ارزش دسترسی راحتی که می تواند برای نیروهای شما به ارمغان بیاورد را دست کم نگیرید، به خصوص در دنیای پس از کرونا که در آن دورکاری بیش از هر زمان دیگری رایج است.

4. اهمیت عصر دیجیتال در ترندهای CRM

فروش با رسانه های اجتماعی در بهبود تجربه مشتری به یک نقطه کانونی در ترندهای CRM تبدیل شده اند. می پرسید چرا؟
فوری ترین و واضح ترین پاسخ، تأثیر کووید-19 است. با قرنطینه شدن مردم و کم شدن تجربه‌های حضوری مشتری در سال 2020، کانال‌های دیجیتال به ابزاری برای خرید همه چیز تبدیل شده است. پلتفرم های دیجیتال تمایزها و برتری های زیادی برای ارائه دارند، مثل ایمنی، سرعت، راحتی و … . درست است که واکسن‌ها به بازار آمدند و جهان دوباره به حالت قبلی باز می گردد، اما نمی‌توان انکار کرد که تحول از راه رسیده است.

پیش‌بینی می‌شود که تعاملات مصرف‌کننده با شرکت‌ها در سال 2022 ،60 درصد به صورت آنلاین و 40 درصد به صورت حضوری باشد. این ارقام نسبت به سال 2018 که 42 درصد تعاملات آنلاین و 58 درصد حضوری بود، تغییر بزرگی کرده است.

مزایای استفاده از رسانه های اجتماعی در بهبود تجربه مشتری

با استفاده از رسانه های دیجیتال، کسب و کارها می‌توانند در هر زمان با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنند. و در جایی که مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی در حال سپری کردن زمان هستند، حضور پیدا کنند. همچنین به مشتریان به صورت شخصی و ویژه ای توجه می شود که در تجربه خرید آن ها تاثیر بسیار مثبتی دارد.

شبکه های اجتماعی و تبلیغات دیجیتال به علت تولید سرنخ، جذب مشتری،حفظ مشتری و پشتیبانی و بازگشت سرمایه در طول سفر مشتری ارزشمند هستند. شبکه های اجتماعی از نظر محبوبیت، بعد از وب سایت شرکتی در رتبه دوم قرار دارند. CRM ادغام شده با پلتفرم های رسانه های اجتماعی، تجربه مشتری را افزایش می دهد.

آیا کانال های ارتباط سنتی از رده خارج شده اند؟

کانال‌های سنتی مانند ایمیل و بازاریابی تلفنی هنوز قدیمی نشده اند. آنها دو کانال برتر برای مواردی مانند خرید و دریافت مشاوره هستند. نکته این نیست که شبکه های اجتماعی را بر سایر روش ها ترجیح دهیم، بلکه این است که به مشتری این امکان را بدهید که بر اساس شرایط خود، پلتفرمی را برای ارتباط با سازمان شما انتخاب کنند. از آنجایی که 76٪ از مشتریان می خواهند بسته به نیازشان در کانال های مختلف تعامل داشته باشند، این انعطاف پذیری برگ برنده سازمان شما است.

در دنیایی که در آن توانمندسازی مشتریان و ارتقای تجربه مشتری امری مهم است. نوآوری و تحول دیجیتال نقش مهمی ایفا خواهد کرد.

جمع بندی

ترندهای CRM مانند نسیم اقیانوس است، شرکت هایی که از وزش باد آگاه هستند، می توانند کشتی خود را درست هدایت کنند. به این وسیله می توانند تا در موقعیت بهتری برای حرکت به سمت موفقیت قرار بگیرند. البته باید متوجه باشید که همیشه همه توجهتان روی یک ترند و یک قسمت از سازمان نباشد. باید همواره هر موج توسعه جدید را در راستای یک هدف نهایی قرار دهید. شاید همیشه مقصدتان یکسان باشد. اما برخورد موثر با ترندهای جدید، شما را سریع تر و کارآمدتر به مقصد می رساند.

اگر این مطلب شما را از کاستی‌های CRM سازمان خود آگاه کرده است، یا اگر به دنبال ارتقاء آن هستید تا از شرکت‌های باهوش‌تر جا نمانید. برای گرفتن مشاوره ارتباط با مشتری می توانید فرم پایین برگه را پر کنید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.

4.5 2 رای ها
امتیاز بدهید
مقاله را با دوستان خود به اشتراک بگذارید
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on telegram
Share on email
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on telegram
Share on email
این مطالب را هم حتما بخوانید
دوره آموزشی مرتبط
ابزار DISC، تنها ابزاری است که با وجود چالش های شناخت انسان ها، به ما کمک می کند انسان ها را دسته بندی کنیم، بهتر بشناسیم و ارتباط هوشمندانه تری داشته باشیم. مهم ترین عامل در کسب و کار، انسانها هستند که در نقش هایی چون مشتری، همکار، شریک و … هر روز با آن ها سروکار داریم.
اشتراک در
اطلاع از
4 نظرات
قدیمی‌ترین
تازه‌ترین بیشترین رأی
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها
naji

سلام. ممنون از مطلب خوبتون. برای اجرای اتوماسیون در سازمان ها و استفاده از CRM مشاوره هم میدین؟

ساداتی

به نظر من و طبق تجربه ای که داشتم از بین ترندهای crm، تعامل با مشتری در شبکه های اجتماعی ارتباط بسیار خوبی بین ما و مشتری برقرار میکنه که بسیار ارزشمند و سوداوره.

مقاله "4 ترند مهم CRM که باید در سال 2022 مورد توجه قرار گیرند. " را بصورت PDF و به رایگان دانلود کنید.

سوالی دارید ؟ یکی از روش های زیر را برای دریافت پیشتیبانی انتخاب کنید.

وارد شوید

pdf مقاله را رایگان دانلود کنید.